Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert. Sie warten heute nicht (mehr) gerne in der Telefon-Warteschleife. Sie wollen Unternehmen dort erreichen, wo sie sich täglich aufhalten. Doch für Contact Center-Manager bedeutet jeder neue Kanal oft mehr Chaos auf dem Bildschirm.
Jedes Mal, wenn ein Agent das Fenster wechseln muss, um einen WhatsApp Web-Tab oder ein CRM zu prüfen, sinkt die Konzentration. Dieses ständige Hin und Her – das sogenannte «Context Switching» – ist ein echter Produktivitätskiller. Was wäre, wenn WhatsApp-Nachrichten einfach dort landen würden, wo Ihre Agenten ohnehin arbeiten? Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit Luware Nimbus Kommunikation bündeln und Medienbrüche vermeiden.
Echte Kundenorientierung heisst, sich anzupassen. Wie Gartner-Studien zeigen, kommunizieren Generationen unterschiedlich. Während das Telefon für komplexe Fragen wichtig bleibt, erledigen Millennials und Gen Z vieles lieber schnell per Textnachricht.
Mit über 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp der Standard dafür. Diesen Kommunikationskanal anzubieten, ist längst kein reines «Extra» mehr, sondern ein Wettbewerbsvorteil. Die grosse Herausforderung war bisher jedoch technischer Natur: Wie integriert man WhatsApp, ohne dass für die Agenten ein isolierter, unübersichtlicher Zusatzkanal entsteht?
Die Zukunft von Kundenservice und CX ist einheitlich. Indem Sie Ihren WhatsApp-Business-Account über Luware Nimbus direkt mit Microsoft Teams verbinden, schaffen Sie Ordnung. Schluss mit «Alt-Tab» und wildem Klicken. Stattdessen erhalten Sie einen zentralen Feed, in dem eine Chat-Nachricht gleichberechtigt neben der Anruf-Warteschlange steht.
Wir nutzen eine robuste Twilio-Integration, um die Brücke zwischen WhatsApp und Ihrem Contact Center zu schlagen. Das Ergebnis ist eine einzige Plattform für alles:
Ein Feed für alle Kanäle: WhatsApp-Chats landen direkt im MySessions-Dashboard. Agenten sehen Warteschlange, Wartezeit und Nachrichteninhalt auf einen Blick.
Fliegender Wechsel: Wird ein Chat zu komplex? Der Agent kann sofort aus derselben Oberfläche heraus einen Anruf starten oder annehmen.
Multimedia inklusive: Bilder oder Dokumente lassen sich direkt im Chat senden und empfangen – ideal für Schadensmeldungen oder technischen Support.
Keine Angst, Sie müssen Ihre IT-Infrastruktur nicht auf den Kopf stellen, um dies zum Laufen zu bringen; Sie nutzen Twilio als Brücke zwischen WhatsApp und Luware.
Die Verbindung läuft über drei logische Schritte:
Twilio Set-up: Hinterlegen Sie Ihren WhatsApp Business API-Account in der Twilio Console.
Verbindung: Koppeln Sie den Twilio Messaging Service mit Ihrem Luware-Mandanten.
Konfiguration: Fügen Sie den WhatsApp-Service einfach zu Ihrer bestehenden Service-Line hinzu.
Unsere Bestandskunden finden die exakte technische Anleitung (inkl. API-Keys) in unserer Knowledge Base.
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