Angesichts des zunehmenden Tempos der heutigen Geschäftswelt stehen Kontaktzentren an vorderster Front der Kundeninteraktion. Sie bearbeiten täglich eine große Anzahl von Anrufen, E-Mails und Chats. Aus diesem Grund ist eine solide Berichterstattung für Contact Center von entscheidender Bedeutung für ein hervorragendes Kundenerlebnis und optimale betriebliche Effizienz.
Dabei geht es nicht um komplexe Tabellen oder verwirrende Metriken. Es geht darum, praktische Erkenntnisse zu gewinnen, die das Wachstum fördern. Im Folgenden gehen wir auf die Vorteile, Implementierungsstrategien und praktischen Ergebnisse der Contact Center-Berichterstattung ein.
Die Interaktionen in Contact Centern generieren eine Fülle von Rohdaten, aber ohne Kontext bleiben sie nur Zahlen auf einer Seite. Mit dem Contact Center-Reporting können Sie das wahre Potenzial dieser Daten freisetzen, indem Sie sie in aussagekräftige Berichte umwandeln. Diese Erzählungen beleuchten das Innenleben Ihres Contact Centers, zeigen verborgene Trends auf, heben Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervor und sagen sogar das zukünftige Kundenverhalten voraus.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten gemeinsame Themen bei der Frustration von Kunden erkennen, bevor diese überhaupt den Hörer auflegen. Indem Sie eine datengestützte Geschichte um Ihre Kundeninteraktionen weben, gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für deren Bedürfnisse und Erwartungen.
Früher waren Unternehmen auf Vermutungen über Kundenpräferenzen und die Leistung ihrer Mitarbeiter angewiesen. Das Contact Center Reporting ändert dies.
Die Analyse von Kennzahlen wie Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheitswerte und Erstanrufauflösung zeigt Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenlebenszyklus auf. Eine verbesserte Kundenerfahrung (CX) führt häufig zu einer besseren Kosteneffizienz und anderen Optimierungen der Geschäftskosten.
Moderne Berichtslösungen für Contact Center bieten spezifische Einblicke. Sie liefern detaillierte Daten über Anrufvolumina, Spitzenzeiten, bevorzugte Kommunikationskanäle, Kundenzufriedenheit und neue Trends.
Diese Daten helfen Managern bei der strategischen Personalbesetzung, bei der Antizipation von Kundenbedürfnissen und bei proaktiven Maßnahmen. Diese Maßnahmen verringern die Wartezeiten und verbessern die Kundenzufriedenheit, ähnlich wie ein 30-60-90-Tage-Plan. Das Contact Center-Reporting liefert detailliertere Daten zur Optimierung des Betriebs Ihres Contact Centers.
Sie möchten vielleicht eine einfache und einheitliche Berichterstattung für Ihr gesamtes Unternehmen. Die Qualität von Microsoft Teams Telephony Analytics durch Contact Center-Integrationen bietet nützliche Einblicke in versteckte Ineffizienzen. Es kann Ihrem Team auch helfen, nützliche Leistungsberichte und CX-Analysen zu erstellen.
Das Contact Center-Reporting umfasst verschiedene Call Center-Kennzahlen. Es ist wichtig, ihre Bedeutung, Verwendung und ihren Einfluss auf Strategien zu verstehen.
| Kennzahl | Beschreibung | Nutzen |
| Anrufvolumen | Gesamtzahl der eingehenden/ausgehenden Anrufe | Ressourcenzuweisung, Identifizierung von Spitzenstunden |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | Durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe | Produktivität der Agenten, Verbesserung der Arbeitsabläufe |
| Lösung beim ersten Anruf (FCR) | Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst werden | Kundenzufriedenheit, Kostensenkung |
| Kundenzufriedenheit (CSAT) | Bewertung der Kundenzufriedenheit | Servicequalität, Markentreue |
| Durchschnittliche Geschwindigkeit bis zur Antwort (ASA) | Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf zu beantworten | Kundenerfahrung, Personalbedarf |
Das Ziel ist nicht nur die Verfolgung von Kennzahlen. Contact Center-Berichte helfen Ihnen, verborgene Trends zu erkennen, Probleme vorherzusehen und die Abläufe im Contact Center zu verbessern. Dadurch werden die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Zufriedene Mitarbeiter erhöhen die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Das senkt die Kosten für Ihr Contact Center und erhöht gleichzeitig die Kundentreue und den Umsatz. Durch die Berichterstattung über das Contact Center erhalten Unternehmen wertvolle Kennzahlen, die letztendlich die Kundenbindung erhöhen.
Der Wechsel zu einem intelligenteren Berichterstattungsansatz erfordert Planung und Integration, aber die Veränderungen sind die Mühe wert.
Contact Center-Analysen können Ihre Abläufe entweder vereinfachen oder verkomplizieren. Die Wahl der richtigen Tools ist von entscheidender Bedeutung. Wählen Sie Lösungen, die sich nahtlos in Ihr bestehendes CRM-System integrieren lassen, um einen reibungslosen Datenfluss und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten. Außerdem sollten Sie Lösungen bevorzugen, auf die alle relevanten Abteilungen leicht zugreifen können, um die gemeinsame Analyse zu fördern und die Bildung von Informationssilos zu verhindern. Dieser kollaborative Ansatz ermöglicht es den Teams im gesamten Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse zu nutzen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Das Berichtswesen sollte Informationen zentralisieren und gleichzeitig die strikte Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) und Datenschutzbestimmungen gewährleisten. Zugriffsbeschränkungen sollten in Übereinstimmung mit den Unternehmensverfahren implementiert werden, um Compliance-Risiken im Zusammenhang mit sensiblen Informationen zu minimieren. Dieser zentralisierte Ansatz erleichtert auch eine bessere Ressourcenzuweisung innerhalb des Unternehmens und ermöglicht eine effizientere und effektivere Nutzung der Ressourcen.
Maßgeschneiderte Dashboards ermöglichen ein schnelles Handeln verschiedener Teammitglieder. Dies ist wichtig, wenn Schwellenwerte überschritten werden oder sich vielversprechende Möglichkeiten ergeben.
Ein effektives Contact Center-Reporting dient jedem Benutzer, unabhängig von seiner Qualifikation. Dies reicht von individuellen Agentenstatistiken bis hin zu abteilungsbezogenen Fortschrittsberichten und wöchentlichen, monatlichen, vierteljährlichen oder jährlichen Zielberichten. Dazu gehören auch die Key Performance Indicators (KPIs) der Kundenerfolgsberichte, die wichtige Geschäfts- und Compliance-Daten zusammenfassen.
Hier sehen Sie, wie einige Unternehmen das Contact Center Reporting umgestalten.
Die einheitliche Nutzung des Telefonie-Reportings bei Generali Schweiz erhöhte die abteilungsübergreifende Transparenz. Mit einem erfolgreichen Contact Center Reporting ist Generali Schweiz in der Lage, unternehmensweit einheitliche KPIs zu berichten und die einzelnen Einheiten mit den notwendigen Ressourcen auszustatten. Durch die Entscheidung für Luware Nimbus "arbeiten alle Mitarbeiter mit der gleichen Telefonielösung, so dass wir die verschiedenen Einheiten leicht vergleichen können und ein einheitliches Reporting im gesamten Unternehmen sicherstellen", erklärt Rupf. Pierre Lerch, Senior Expert Application & Performance bei Generali.
NetCologne IT Services hatte früher nur wenig Einblick in die Gesprächsumsätze. Sie wussten nicht, wo Anrufe verloren gingen oder wie lange die Kunden in der Warteschleife warteten. "Wir wussten, dass die meisten Lehrer in der Mittagspause bei der Hotline des Bildungsservices anrufen, aber die genaue Anzahl der Anrufer war nicht zu ermitteln", erklärt Thorsten Stiebig, Leiter Microsoft365 und Cloud Services bei NetCologne IT Services. Mit Luware Nimbus erhalten sie nun ein umfassendes Reporting über das Anrufvolumen mit Auswertungen über Belegungszeiten, Wartezeiten und verpasste Anrufe.
Um die Macht der Daten für die Entscheidungsfindung zu nutzen, bedarf es einiger Anstrengungen. Dieser Wandel wirkt sich nicht nur auf die Kundeninteraktionen aus. Umfassende Contact Center-Berichte steigern die interne Effizienz, indem sie Kundenfeedback in Echtzeit über alle Funktionen und Abteilungen hinweg liefern. Auf diese Weise konnten die durchschnittlichen Wartezeiten in vielen Contact Centern erheblich reduziert werden.
Wie bei den meisten Veränderungen gibt es auch bei der Implementierung der Contact Center-Berichterstattung einige anfängliche Hürden. Erfolgreiche Unternehmen antizipieren diese Probleme und gehen sie proaktiv an.
Datensilos, in denen Informationen innerhalb einzelner Abteilungen isoliert bleiben, behindern die organisatorische Effizienz und erschweren datengestützte Entscheidungen. Durch die nahtlose Integration interner Softwaresysteme können Unternehmen diese Silos aufbrechen und den freien Fluss von Informationen erleichtern. Das Contact Center Reporting spielt eine entscheidende Rolle bei der Förderung dieser kollaborativen Umgebung. Dieser kollaborative Ansatz befähigt unterschiedliche Teams im gesamten Unternehmen, ihr Fachwissen zu bündeln und auf gemeinsame Ziele hinzuarbeiten. Wenn die Teams Zugriff auf eine einheitliche Ansicht der Kundendaten haben, können sie effektiver zusammenarbeiten, was zu einer besseren Entscheidungsfindung, einer höheren betrieblichen Effizienz und letztlich zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
Hochwertige Daten sind die Grundlage für flexible Geschäftsentscheidungen. Wenn Contact Center über genaue und zuverlässige Daten verfügen, sind sie in der Lage, aufkommende Markttrends schnell zu erkennen und ihre Strategien entsprechend anzupassen. Dies beschleunigt den Zyklus von Entdeckung, Strategieentwicklung und Implementierung und ermöglicht es Unternehmen, schnell auf sich ändernde Kundenanforderungen und Marktbedingungen zu reagieren.
Darüber hinaus ist die Qualität der Daten von entscheidender Bedeutung. Die Verlockung schnellerer Verarbeitungsgeschwindigkeiten mag zwar verlockend sein, aber die Kompromittierung der Datengenauigkeit um der Schnelligkeit willen ist auf lange Sicht schädlich.
Kontaktzentren, die robuste Analysen zur Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren einsetzen , haben einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Durch die Analyse von Anrufdaten, Kundeninteraktionen und Betriebskennzahlen können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, die Ressourcenzuweisung optimieren und letztendlich außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.
Trotz rasanter Fortschritte verändert die künstliche Intelligenz (KI) die Branche. KI automatisiert Funktionen besser, schneller und oft billiger als je zuvor. Dies ermöglicht bessere Vorhersagen über Markttrends und erforderliche Ansätze für eine effektive Entscheidungsfindung in Ihrem Contact Center.
Künstliche Intelligenz verändert die Industrie in rasantem Tempo, und Contact Center sind da keine Ausnahme. KI-gestützte Lösungen automatisieren Aufgaben effizienter, genauer und kostengünstiger als je zuvor. Diese transformative Kraft ermöglicht es Contact Centern,:
Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können sich die KI-Agenten auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren, z. B. auf den Aufbau engerer Kundenbeziehungen und die Bereitstellung eines personalisierten Supports. Fortschrittliche, von KI unterstützte Reporting-Tools für Contact Center bieten Managern wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten und ermöglichen es ihnen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und die Teamleistung zu optimieren. Darüber hinaus kann die KI-gestützte Automatisierung den Arbeitsaufwand für die Agenten nach dem Anruf erheblich reduzieren, was den Betrieb rationalisiert und die Zufriedenheit der Agenten insgesamt erhöht.
KI ist nicht nur ein technologischer Fortschritt, sondern ein grundlegender Wandel in der Arbeitsweise von Contact Centern. Durch den Einsatz von KI-gestützten Lösungen können Contact Center ein neues Maß an Effizienz erreichen, die Kundenzufriedenheit verbessern und sich auf dem dynamischen Markt von heute einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Die Berichterstattung in Contact Centern ist für einen optimierten Betrieb unerlässlich. Es bietet wertvolle Einblicke in die Interaktionen an der Frontline.
Effektives Reporting verwandelt Rohdaten in aussagekräftige Erkenntnisse für Geschäftswachstum, außergewöhnliche Kundenerlebnisse und reduzierte Gemeinkosten. Intelligentes Contact Center Reporting deckt bisher verborgene Geschäftsinformationen auf. Diese Informationen liefern verwertbare Erkenntnisse und tragen dazu bei, die Servicequalität für zufriedene Kunden aufrechtzuerhalten. Indem sie genau verstehen, wie die durchschnittliche Gesprächszeit mit Kennzahlen wie Net Promoter Scores zusammenhängt, können Contact Center ein besseres Kundenerlebnis gewährleisten.
Jede positive Interaktion mit dem Contact Center stärkt Ihre Marke. Sie fördert die Kundentreue und nachhaltiges Wachstum. Vor allem in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt, in der ständiger Wandel herrscht, hat die Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung angemessener durchschnittlicher Abbruchquoten erhebliche Auswirkungen auf den Kundenservice. Die Implementierung einer Workforce-Management-Software könnte es den Managern von Kontaktzentren ermöglichen, diese Berichte für die Qualitätssicherung zu nutzen.
Wir sind zuversichtlich, dass wir Sie zu einem erfolgreichen Berichtswesen führen können. Lassen Sie uns über Ihre spezifischen Anforderungen sprechen und darüber, wie Luware Nimbus Ihnen helfen kann, Ihre Ziele zu erreichen. Vereinbaren Sie einen Termin, um das Gespräch zu beginnen.