Die Stadtverwaltung von Derby stand vor einer dringenden Herausforderung: Ihr bestehendes Contact Center war nicht in ihre Kommunikationsplattform integriert, was sowohl für Mitarbeiter als auch für Bürger zu erheblichen Ineffizienzen führte. Budgetbeschränkungen, veraltete Technologie und die plötzliche Umstellung auf Fernarbeit während der Pandemie verstärkten diese Probleme zusätzlich und machten die Notwendigkeit einer robusten, integrierten Lösung unübersehbar.
Die Stadtverwaltung von Derby wagte den Schritt zu einem optimierten MS Teams Contact Center – eine wertvolle Fallstudie, die zeigt, wie es geht. In dieser Tech Talks-Podcast-Episode beleuchten wir die Erfahrungen der Stadtverwaltung und erfahren, wie sie folgende Verbesserungen erzielte:
Im Gespräch mit Kathie Anderson (IT Change Manager, Derby City Council), Karl Smith (Solutions Architect, LoopUp) und Oli Lifely (Head of Sales, Luware), moderiert von Tom Arbuthnot (Empowering.Cloud), erhalten Sie wertvolle Einblicke und praktische Überlegungen für die Optimierung Ihrer eigenen MS Teams Contact Center-Implementierung.
Erfahren Sie, wie MS Teams Ihr Contact Center revolutionieren und ein neues Mass an Effizienz und Bürgerengagement ermöglichen kann.
Entdecken Sie, wie die Stadtverwaltung von Derby ihr Contact Center mit MS Teams modernisiert und die Effizienz gesteigert hat.
Die Migration von einem herkömmlichen PBX-System zu einer modernen, cloudbasierten Lösung wie Microsoft Teams war für die Stadtverwaltung von Derby mit Herausforderungen verbunden. Die anfängliche, schnelle Einführung von Skype for Business zeigte jedoch die Grenzen des Altsystems deutlich auf und motivierte sie, das volle Potenzial von Microsoft Teams auszuschöpfen und ihre bestehenden E5-Lizenzen optimal zu nutzen.
Aufbau einer strategischen Grundlage für die Migration auf ein MS Teams Contact Center
Die Stadtverwaltung von Derby erkannte die Bedeutung einer klar definierten Strategie für den gesamten Umstellungsprozess. Hier sind die wichtigsten Bereiche, auf die sie sich konzentrierten:
In Zusammenarbeit mit LoopUp wurde die vollständige Migration zu MS Teams Phone detailliert analysiert. Die Konsolidierung auf eine einzige Plattform anstelle mehrerer separater Systeme bot erhebliche Vorteile, darunter vereinfachte Administration und verbesserte Zusammenarbeit.
Die vorherige Contact Center-Lösung war nicht flexibel; einfache Skriptänderungen erforderten externe Hilfe und führten zu Verzögerungen. Daher waren administrative Kontrolle, eine intuitive Supervisor-Bedienung, Front- und Back-Office-Integration sowie eine zuverlässige Anrufaufzeichnung entscheidend für die neue Lösung.
Nachdem LoopUp die bestehende Infrastruktur der Stadtverwaltung analysiert hatte, empfahlen sie Luware Nimbus als optimale Lösung für ihr Contact Center. Mit seinen umfassenden Contact Center-Integrationen bot Luware Nimbus ein überzeugendes Funktionspaket, das perfekt auf die individuellen Anforderungen der Stadtverwaltung zugeschnitten war.
Hier eine Übersicht der wichtigsten Faktoren:
| Contact Center Funktion | Nutzen |
|---|---|
| Anpassungsfähiges System | Flexible Anpassung an die individuellen Bedürfnisse verschiedener Abteilungen und einzelner Benutzer. |
| Flexible Anrufaufzeichnung | Mühelose Erfassung von Anrufen für spezifische Anforderungen, Gewährleistung von Compliance und Qualitätssicherung. |
| Chatbot-Integration | Automatisierung von Erst- und Routineanfragen, wodurch Mitarbeiter Zeit für komplexe Anliegen gewinnen. |
| Integration des MS Teams-Anwesenheitsstatus | Verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit der Mitarbeiter durch die Anzeige des Anwesenheitsstatus in Teams, wodurch Störungen reduziert und Zeit gespart wird. |
| Sicheres SaaS-Modell | Schutz sensibler Bürgerdaten und Reduzierung des IT-Aufwands, was für den langfristigen Erfolg entscheidend ist. |
Das sichere SaaS-Datenmodell von Luware bot wesentliche Datenschutzvorteile. Darüber hinaus wurden Chatbots mit den Namen Darcy (für die Stadtverwaltung Derby) und Ali (für Derby Homes) als erste Anlaufstelle für Bürgeranfragen implementiert. Dadurch konnte das Volumen einfacher Anfragen deutlich reduziert werden, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Sachverhalte konzentrieren konnten.
Die Umstellung auf eine Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung wie Luware Nimbus entsprach den Budget- und Zeitvorgaben der Stadtverwaltung von Derby. Dieses Modell minimierte die IT-Belastung, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Ein weiterer wichtiger Vorteil war die Anzeige des Anwesenheitsstatus der Kollegen. Die Mitarbeiter konnten so unnötige Unterbrechungen vermeiden und ihre Arbeitsabläufe optimieren. Die Umstellung auf Microsoft Teams und Luware Nimbus gab den Mitarbeitern des Contact Centers von Derby City Council die Flexibilität und Funktionalität, die sie für eine erfolgreiche hybride Arbeitsumgebung benötigen.
Auch die erfolgreichsten Projekte sind nicht frei von Herausforderungen. Die digitale Transformation der Stadtverwaltung von Derby, insbesondere die Umstellung auf die vollständige Microsoft Teams-Telefonie, bildete da keine Ausnahme. Im Zuge der Implementierung stiess man auf Einschränkungen innerhalb der vorhandenen SBC-Infrastruktur.
Konkret führten Lizenzbeschränkungen in Verbindung mit einer begrenzten Hardware-Bandbreite zu Problemen bei der Anrufkapazität, insbesondere in Spitzenzeiten, wie beispielsweise während der jährlichen Steuererinnerungskampagnen. Diese Engpässe gefährdeten den Zugang der Bürger zu wichtigen Dienstleistungen und erschwerten es Menschen mit dringenden Anliegen, den Rat zu erreichen.
In enger Zusammenarbeit mit der Stadtverwaltung von Derby und unserem Partner LoopUp nutzten wir die Skalierbarkeit der Microsoft Cloud, um Spitzenlasten auf mehrere Mieter zu verteilen. Durch diesen strategischen Ansatz konnten die Engpässe effektiv beseitigt und ein ununterbrochener Zugang zu wichtigen Diensten auch während Phasen höchster Auslastung sichergestellt werden. Diese Lösung hat während des gesamten Lebenszyklus der Microsoft Teams Contact Center-Implementierung für einen zuverlässigen Betrieb gesorgt und wird dies auch weiterhin tun. Dies unterstreicht unser Engagement für die Bereitstellung der bestmöglichen Contact Center-Lösung.
Die Implementierung von Luware Nimbus mit Microsoft Teams, kombiniert mit der Migration von ihrem bisherigen PBX-System, hat für den Stadtrat von Derby und seine 95 Standorte eine signifikante Verbesserung gebracht.
Eine der wichtigsten Verbesserungen ist die gesteigerte Flexibilität und Reaktionsfähigkeit auf veränderte Anforderungen.
Manager verfügen nun über die Möglichkeit, die Arbeitsabläufe im Contact Center zu optimieren und eine nahtlose Integration zwischen der Zentrale und den Agenten, unabhängig vom Standort, zu gewährleisten. Anrufer profitieren von einem verbesserten Zugang und einer besseren Übersicht über die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, was durch die verteilte Belegschaft zusätzlich unterstützt wird.
Auch die Arbeitsmoral der Mitarbeiter wurde durch die erhöhte Arbeitsflexibilität positiv beeinflusst, während Vorgesetzte die Ressourcen nun effizienter je nach Arbeitsbelastung und Verfügbarkeit zuweisen können.
Power BI-Dashboards ermöglichen es den Teams der Stadtverwaltung, die Qualität und Produktivität der Anrufe selbst zu überwachen, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und die Effizienz zu maximieren. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes Teammitglied die verfügbaren Tools effektiv nutzen kann.
Ein verbesserter Datenzugriff erleichtert eine tiefergehende Leistungsanalyse und ermöglicht die Bewertung einzelner Interaktionen sowie breiterer Trends durch Echtzeit-Power BI-Berichte. Dies ist entscheidend für die Bewältigung von Belastungsspitzen bei Grossprojekten. Dank der Integration von Teams Graph APIs und der Nutzung von Power Platform-Tools für Analysen können Vorgesetzte und Beteiligte wertvolle Geschäftsinformationen über einzelne Kontakte und Nutzungstrends gewinnen. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung über den gesamten Lebenszyklus hinweg.
Obwohl eine vollständige MS Teams Contact Center-Implementierung mit Luware Nimbus ursprünglich nicht der Plan der Stadtverwaltung von Derby war, erwies sich diese Entscheidung als transformatorisch. In Zusammenarbeit mit LoopUp entwickelten wir eine Lösung, die erweiterte und fähigkeitsbasierte Routing-Optionen ermöglicht und eine nahtlose Integration für die Anforderungen des externen Kundendienstes bietet. Die implementierte, benutzerfreundliche Teams-Client-Schnittstelle vereinfacht die Routing-Konfiguration und erleichtert den internen Chat mit verbundenen Kontakten.
Diese Transformation lässt sich am besten mit Kathies eigenen Worten beschreiben:
Wir möchten andere Organisationen des öffentlichen Sektors ermutigen, die umfassenden Möglichkeiten einer Microsoft Teams Contact Center-Implementierung in Betracht zu ziehen, anstatt sich auf vermeintliche Hindernisse zu konzentrieren. Nutzen Sie die Chance, die Bürgerdienste durch digitale Transformation und Modernisierung Ihrer Microsoft Teams-Telefoninfrastruktur zu verbessern. Dies umfasst auch die Telefon- und Cloud-Voice-Anforderungen der Benutzer. Mit Microsoft-zertifizierten SBCs und Operator Connect-Funktionen für Ihre Cloud-Kommunikationseinrichtung sowie der Nutzung von Cloud-Kommunikations-APIs, einschliesslich Graph-APIs und Kommunikations-APIs, besteht ein erhebliches Potenzial zur Erweiterung bestehender Lösungen.
Wir sind der Meinung, dass eine erfolgreiche Omnichannel-Contakt Center-Implementierung von einem starken Ökosystem aus Fachwissen abhängt. Für optimale Ergebnisse empfehlen wir die Zusammenarbeit mit erfahrenen Integrationsspezialisten und Anbietern wie unserem Partner LoopUp und anderen Fachexperten in Verbindung mit einer bewährten Contact Center-Plattform wie Luware Nimbus, um Ihre individuellen Anforderungen bestmöglich zu erfüllen.
Wir sind überzeugt, dass wir Sie zu einem ähnlichen Erfolg führen können. Sprechen Sie mit uns über Ihre spezifischen Anforderungen und erfahren Sie, wie Luware Nimbus Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele unterstützen kann. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für ein erstes Gespräch.