Die Contact Center as a Service (CCaaS) Landschaft wird zunehmend kompetitiver. Immer mehr Anbieter kämpfen um Marktanteile. Nun ist auch Microsoft mit dem neuen Microsoft Dynamics Contact Center in die Branche eingestiegen. Doch wie schneidet dieses neue Angebot im Vergleich zu etablierten Lösungen wie Luware Nimbus ab? Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren.
Das Microsoft Dynamics 365 Contact Center ist Microsofts neuestes Angebot im Bereich Customer Experience und wurde am 1. Juli 2024 eingeführt. Die «Copilot-first»-Lösung ist eine eigenständige CCaaS-Plattform, die modernste Routing-Technologie von Nuance, generative KI-Funktionen und intelligente Self-Service-Optionen vereint. Aufgebaut auf Microsoft Azure, unterscheidet sich das Microsoft Dynamics 365 Contact Center von Dynamics 365 Customer Service dadurch, dass es unabhängig von Microsoft Dynamics 365 CRM operiert. Es kann problemlos mit anderen CRM- oder ERP-Systemen integriert werden. Zudem bietet die Lösung Omnichannel-Funktionen, die es Kunden ermöglichen, über verschiedene Kanäle wie Sprache, SMS, Chat, E-Mail und Social-Media-Apps zu kommunizieren. Ein Merkmal dieser Lösung ist der Einsatz generativer KI, die vorgefertigte Copiloten für digitale Kanäle bereitstellt, um personalisierte Kundeninteraktionen zu fördern. Die Plattform liefert einen umfassenden 360-Grad-Blick auf die Kundenstimmung durch fortschrittliche Stimmungsanalysen, Übersetzungen und Transkriptionen und unterstützt die Nutzer mit Gesprächszusammenfassungen und Antwortvorschlägen. Tom Arbuthnot, Mitbegründer von Empowering.Cloud und Microsoft MVP, fasst es treffend zusammen, wenn er sagt, dass Microsoft derzeit stark auf KI fokussiert ist und mehr daran interessiert zu sein scheint, seine KI-Technologien im Contact Center einzusetzen, anstatt das Contact Center als Ganzes auszubauen.
Ein Contact Center, das auf der Azure-Cloud basiert, ist nicht neu. Luware Nimbus ist eine etablierte und zertifizierte M365 Drittanbieter-Lösung, die nativ für die Microsoft-Cloud entwickelt wurde und die gleiche Hyperskalierbarkeit und Zuverlässigkeit bietet. Als kleinerer Anbieter kann Luware seinen Kunden ausserdem einen schnelleren und persönlicheren Support bieten, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. Im Gegensatz zu Microsoft Dynamics Contact Center, das als separate Applikation fungiert, ist Luware Nimbus vollständig in Microsoft Teams integriert. Diese nahtlose Integration ermöglicht es, alle Interaktionen – sei es mit internen Mitarbeitern oder externen Kunden – über eine einzige Plattform abzuwickeln. Die Benutzer benötigen keinen zusätzlichen Client. Luware Nimbus bietet eine hervorragende Audioqualität dank seiner nahtlosen Integration mit Microsoft Teams, was klare und zuverlässige Gespräche für sowohl Agenten als auch Kunden gewährleistet. Ein weiterer Vorteil von Luware Nimbus ist die Benutzerfreundlichkeit und einfache Konfiguration. Die Lösung lässt sich in weniger als einer Stunde einrichten, wobei alle administrativen Einstellungen in dem webbasierten Adminportal vorgenommen und durch rollenbasierten Zugriff erweitert werden können. Da Luware Nimbus vollständig in Microsoft Azure integriert ist, bietet es auch Zugang zu fortschrittlichen Technologien wie Sentiment Analyse und Chatbots. Der Fokus von Luware Nimbus liegt jedoch auf einem Contact Center, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, anstatt den Schwerpunkt auf eine KI-gesteuerte Lösung zu legen. Dieser kundenorientierte Ansatz sorgt dafür, dass Mitarbeitende über alle notwendigen Werkzeuge verfügen, um herausragenden Service zu leisten. Während Microsoft Dynamics Contact Center zur vollen Nutzung seiner Contact Center-Funktionalitäten, insbesondere der KI-gestützten Features, auf die Datenpersistenz in Dataverse angewiesen ist, ermöglicht Luware Nimbus eine flexiblere Datenhandhabung. Dieser Unterschied ist besonders für Unternehmen von Bedeutung, die keine komplette Microsoft-Datenstrategie nutzen oder mit Compliance-Herausforderungen konfrontiert sind. Ohne Dataverse können Unternehmen Einschränkungen bei der Nutzung der vollen Funktionalität von Microsoft Dynamics Contact Center feststellen, einschliesslich potenzieller Schwierigkeiten bei der Datenresidenz, Sicherheit und Integration. Im Gegensatz dazu bietet Luware Nimbus einen rationalisierten Ansatz, der keine komplexe Datensynchronisierung erfordert und die gesamte Datenverwaltung vereinfacht, während es gleichzeitig eine grössere Flexibilität in Bezug auf Compliance und Datenverwaltung bietet.
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Microsoft Dynamics Contact Center |
Luware Nimbus |
| Hosting-Plattform | Microsoft Azure | Microsoft Azure |
| Lösung | Eigenständige Lösung | Native Microsoft Teams-Applikation |
| Modalities | Sprache, Chat, E-Mail, SMS, soziale Medien | Sprache, Video, Chat, E-Mail, externe Aufgaben |
| Künstliche Intelligenz (KI) | Nutzt künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Aufgaben zu automatisieren, Erkenntnisse zu gewinnen und Interaktionen zu personalisieren | Nutzt Microsoft Cognitive Services und Azure Bot Service, um Spracherkennung, Text-to-Speech und Chatbot-Funktionen zu ermöglichen |
| Routing | Unterstützt Omnichannel-Routing, kompetenzbasiertes Routing und intelligentes Routing auf Basis von Kundendaten und -präferenzen | Unterstützt Skill-basiertes-Routing, Prioritäts-Routing und Overflow-Routing auf der Basis von Agentenverfügbarkeit und Arbeitslast |
| Integration | Funktioniert mit jedem CRM, das auf der Power Platform basiert. Andere CRMs müssen über Power Automate integriert werden | Native Integration mit Microsoft Teams, Dynamics 365, Azure, Office 365 und mehr |
| Analyse | Ermöglicht Echtzeit- und historische Analysen, Dashboards und Berichte zur Messung und Verbesserung der Contact Center-Leistung | Ermöglicht Echtzeit- und historische Analysen, Dashboards und Berichte zur Messung und Verbesserung der Contact Center-Leistung |
| IVR | Bietet Tools für die Erstellung und Verwaltung von interaktiven Voice-Response-Menüs (IVR), Chatbots und Voicebots | Bietet Tools für die Erstellung und Verwaltung von interaktiven Voice-Response-Menüs (IVR), Chatbots und Voicebots |
| Kunden Information | Ermöglicht Agenten den Zugriff auf Kundeninformationen, Historie und Stimmungslagen aus Dynamics 365 und anderen Quellen | Ermöglicht Agenten den Zugriff auf Kundeninformationen, Historie und Stimmungslagen aus Dynamics 365 und anderen Quellen |
| Kosten | Abonnementbasiert (monatlich oder jährlich) Mengenrabatte erhältlich | Abonnementbasiert (monatlich oder jährlich) Mengenrabatte erhältlich |
| Gratis-Testversion | Kostenlose 30-Tage-Testversion mit bis zu 25 Agenten und unbegrenzten Kanälen und Funktionen | Kostenlose 30-Tage-Testversion mit bis zu 10 Agenten und unbegrenzten Kanälen und Funktionen |