Täglich nutzen über 300 Millionen Menschen Microsoft Teams am Arbeitsplatz. Die Plattform vereint Chat, Anrufe und Videokonferenzen zu einem einheitlichen Kommunikationserlebnis. Dennoch erfüllen die nativen Cloud-Telefoniefunktionen, einschliesslich Auto Attendant und Call Queues, die Anforderungen vieler Unternehmen nicht. Zertifizierte Contact Center-Lösungen von Drittanbietern können diese Lücke schliessen. An dieser Stelle kommt die neue Queues App von Microsoft ins Spiel. In diesem Blogbeitrag vergleichen wir die Microsoft-Anwendung mit Alternativen von Drittanbietern. Finden Sie heraus, welche Lösung die beste Wahl für Ihre Kundenbindung ist.
Im März auf der Enterprise Connect 2024 hat Microsoft die neue Queues App vorgestellt. Mit dieser Erweiterung für Microsoft Teams können Teammitglieder jetzt Kundenanrufe effizienter verwalten. Zukünftig erhalten auch Supervisoren die Möglichkeit, Anrufwarteschlangen zu überwachen, auf Berichte zuzugreifen und Daten zu analysieren.
Microsoft plant die Veröffentlichung der neuen Anwendung im Sommer 2024. Ein exaktes Datum steht bislang nicht fest. Allerdings ist bereits bekannt, dass für die Nutzung der App eine Microsoft Teams Premium-Lizenz erforderlich sein wird, die pro Nutzer und Monat abgerechnet wird. Das Add-on erweitert Teams zusätzlich um Funktionen mit intelligenter KI und Sicherheitsfeatures.
360-Grad-Blick auf Call Queues: Teammitglieder können sich aktiv in die Anrufwarteschlange einreihen oder sich abmelden. Gleichzeitig erhalten sie einen Echtzeitüberblick über die Leistung und Statistiken der Warteschlange.
Call-Handling: Anrufe können einfach transferiert werden. Ausgehende Anrufe können statt mit der eigenen mit der Servicerufnummer ausgeführt werden.
Supervision: Supervisoren können ihre Teams mit Funktionen wie Überwachen ("Monitor"), Dazwischenschalten ("Barge"), Flüstern ("Whisper") und Übernehmen ("Takeover") unterstützen (diese Funktionen sind zum Launch noch nicht verfügbar).
Echtzeit- und Historical Reporting: Supervisoren erhalten Zugriff auf ein Dashboard mit relevanten Statistiken und Leistungskennzahlen.
Neben der neuen Queues App existieren bereits zahlreiche Contact Center-Lösungen von Drittanbietern, die sich in Microsoft Teams integrieren lassen. Diese bieten oft nicht nur Funktionen zur Kundenbindung, sondern auch erweiterte Contact Center-Features. Der Grad der Integration mit Teams variiert je nach Anbieter. Contact Center-Lösungen, die auf dem "Extend"-Modell basieren, ermöglichen jedoch eine native Teams-Erfahrung. Mit diesen Lösungen können Sie Ihre Kundenanrufe verwalten, ohne die Plattform verlassen zu müssen.
Luware Nimbus bietet Ihnen detaillierte und zusammengefasste Einblicke in jeden Bereich Ihres Contact Centers.
Erweiterte Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams wie Luware Nimbus bieten Ihnen zahlreiche Funktionen:
Intuitiver Workflow-Editor: Verbinden Sie Ihre Unternehmenstools nahtlos und automatisieren Sie Workflows per Drag-and-Drop. Mit wenigen Klicks können Sie so effiziente Abläufe implementieren.
Intelligentes Routing: Weisen Sie Anrufe, E-Mails und Aufgaben basierend auf den Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden oder den Kundenpräferenzen zu. Funktionen wie "Nachbearbeitung" und "Gründe für Nichtannahme" (RONA) unterstützen Ihre Mitarbeitenden dabei, effizient mit den Anliegen Ihrer Kunden umzugehen.
Vereinfachte Administration: Über das Luware Nimbus Admin Portal behalten Administratoren den Überblick über das gesamte Contact Center. Feingranulare Verwaltungsmöglichkeiten durch Teamrollen und Organisationseinheiten erleichtern die Steuerung selbst komplexer Unternehmensstrukturen.
Umfangreiche Echtzeit- und Historical Reportings: Mitarbeiter und Supervisoren können individuelle Dashboards erstellen, um ihre Key Performance Indicators (KPIs) im Blick zu behalten und Queues in Echtzeit zu überwachen. Konsolidierte Berichte für alle Services lassen sich speichern und in ein Data Warehouse exportieren.
Um einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, ist es entscheidend, Agenten mit Tools auszustatten, die schnelle Übersicht und effiziente Bearbeitung von Anfragen ermöglichen. Die Konsolidierung dieser Tools auf einer Plattform eliminiert das Wechseln zwischen Anwendungen und bietet Supervisoren einheitliche Reportings.
Für einfachere Anforderungen kleiner Unternehmen sind die Funktionen der Microsoft Queues App möglicherweise ausreichend. Grösseren und komplexeren Organisationen fehlen jedoch wichtige Funktionen wie komplexe Sprachmenüs (IVR), skill-basiertes Routing und detaillierte Analysen. In solchen Fällen bieten Lösungen von Drittanbietern wie Luware Nimbus eine umfassendere Funktionalität.
Luware Nimbus ermöglicht die Bearbeitung sämtlicher Kundenservice-Szenarien in einem einzigen System und bietet so ein einheitliches Erlebnis und einheitliche Reportings. Da Luware Nimbus auf dem "Extend"-Modell basiert, erhalten Sie weiterhin eine native MS Teams-Erfahrung und müssen die Plattform nie verlassen.
Die Verwendung einer einzigen Anwendung vereinfacht die Administration. Während die Microsoft Queues App die Konfiguration von Einstellungen im Teams Admin Center und die separate Verwaltung von Call Queues erfordert, bietet Luware Nimbus über sein Admin Portal eine zentrale Steuerung. Für Unternehmen mit einfachen Anforderungen ist die Microsoft Queues App eine budgetfreundliche Option mit zusätzlichen MS Teams Premium-Funktionen. Für erweiterten Support und Compliance-Sicherheit ist jedoch ein Drittanbieter wie Luware Nimbus die weitaus bessere Wahl.
Funktion |
Microsoft Queues App |
Luware Nimbus Contact Center |
| Native MS Teams Applikation | Ja | Ja |
| Call Context | Nein | Ja |
| Opt-in und out von Call Queues | Ja | Ja |
| Live und historical Reporting | Ja, limitiert | Ja |
| Supervisor Monitoring | Ja, noch nicht gelauncht | Ja |
| Auto Attendants | Ja, via MS Teams Admin Center | Ja |
| E-Mail und IM Routing | Nein | Ja |
| Skill-based Routing | Nein | Ja |
| Preferred und Last User Routing | Nein | Ja |
| Complex IVR | Nein | Ja |
| Drag-and-drop Workflow Editor | Nein | Ja |
| After Call Work | Nein | Ja |
Die Wahl zwischen der Microsoft Queues App und einer Contact Center-Lösung von Drittanbietern wie Luware Nimbus hängt letztendlich von Ihren spezifischen Anforderungen ab. Für kleine Unternehmen mit überschaubaren Bedürfnissen kann die Microsoft Queues App eine interessante Option darstellen. Allerdings bietet sie im Hinblick auf eine reibungslose Customer Journey nach wie vor nicht alle wichtigen Funktionalitäten.