Microsoft bietet drei verschiedene Modelle für die Integration eines Contact Centers in Microsoft Teams an: Connect, Extend und Power. In diesem Blogbeitrag werden wir uns die verschiedenen Ansätze ansehen und ihre Vorteile und Nachteile diskutieren. Whitepaper Download Microsoft Teams ist eine leistungsstarke Unified Communications (UC)-Plattform, die sich durch die Bereitstellung von Kommunikations- und Zusammenarbeitstools auszeichnet. Für Unternehmen, die auch erweiterte Contact Center-Funktionen benötigen, besteht die Möglichkeit, die Plattform durch die Integration von Contact Centern anderer Anbieter zu erweitern. Microsoft bietet eine Reihe von zertifizierten Lösungen an, die sich durch ihr Integrationsmodell unterscheiden – Connect, Extend und Power.
| Connect | Extend | Power (Kein Zertifizierungsprogramm verfügbar) | |
| Zusammenfassung | Contact Center-Lösung wird über SIP-Konnektivität mit der Teams-Infrastruktur dverbunden | Das Contact Center ist über die Cloud Communications API in Microsoft Graph mit dem Teams-Client integriert. | Das Contact Center greift direkt über die SDKs auf die Funktionalität von Teams zu. |
| Integrationen | SIP trunking, presence API | Cloud Communications API in Microsoft Graph | Microsoft Teams SDKs |
| Benutzer-Client | Eigenständiger Client oder Drittanbieter-Applikation in Microsoft Teams | Microsoft Teams | Microsoft Teams |
| Call connectivity/ PSTN | Direct routing (SBC) | Direct Routing, Operator Connect und Calling Plans | Direct Routing, Operator Connect und Calling Plans |
| Anrufbearbeitung | Der Anruf kommt über den SBC in der Contact Center-Lösung an. Die Contact Center-Lösung findet den richtigen Benutzer in Teams und sendet den Anruf über einen SIP-Trunk an Teams. | Der Anruf geht direkt in Teams ein und bleibt im Teams-Tenant des Kunden. Das Contact Center bearbeitet den Anruf nicht; es teilt Teams lediglich mit, an welchen Benutzer der Anruf zu senden ist. | Der Anruf kommt direkt in Teams an und bleibt im Teams-Tenant des Kunden. Die Contact Center-Lösung kann auf alle Anruffunktionen direkt in Teams zugreifen und die Anrufer mit dem richtigen Benutzer verbinden. |
| Vorteile |
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Die Contact Center-Lösung ist ein eigenständiger Client oder eine Website mit eigenen Anrufen und anderen Modalitäten wie Video oder Screenshare. Sie nutzt die Verbindung zu Teams nur, um den Anwesenheitsstatus der Mitarbeiter abzurufen.
Die Contact Center-Lösung ist eine Drittanbieter-Anwendung innerhalb von Teams, die die Standard-Teams-Sprachanrufe nutzt. Sie nutzt Teams als Telefonielösung, ermöglicht es jedem Teams-Benutzer, als Contact Center-Agent zu agieren, und macht es einfach, interne Experten für den Kundenservice zu finden und einzubinden.
Da Conntected Contact Center nur einen einzigen Verbindungspunkt zwischen der Contact Center-Lösung und Teams bietet, kommt der Anruf zunächst bei der Contact Center-Lösung an, die dann den Präsenzstatus der Mitarbeiter in Teams abruft. Der Anruf kann dann auf eine von zwei Arten behandelt werden, je nachdem, ob es sich um einen eigenständigen Client oder eine Drittanbieteranwendung handelt. In einem eigenständigen Client leitet die Contact Center-Lösung die Kundeninteraktion an einen verfügbaren Mitarbeiter im eigenständigen Contact Center-Client weiter. Jede von der Lösung angebotene Modalität (z. B. Sprache, Video, Chat, Screensharing) kann verwendet werden. Dabei handelt es sich nicht um Teams-Modalitäten, sondern um proprietäre Interaktionen innerhalb der Contact Center-Lösung. Eigenständige Clients sind am häufigsten in traditionellen Contact Centern anzutreffen. Bei Applikationen von Drittanbietern in Teams sendet die Contact Center-Lösung die Kundeninteraktion über Direct Routing an Teams. Der Mitarbeiter erhält einen normalen Teams-Anruf. Dies ist besonders nützlich für informelle Agenten, wie z. B. interne Helpdesk- oder Gesprächsgruppen, die in unregelmäßigen Abständen Kundenanrufe erhalten. Optional kann der Lösungsanbieter eine spezielle Teams-Anwendung für Benutzer mit zusätzlichen Funktionen bereitstellen, z. B. Informationen über den aktuellen Anruf, eine optimierte Benutzeroberfläche oder eine 360-Grad-Kundenansicht. In beiden Fällen kommt der Anruf und damit der Audiostrom zunächst in der Contact Center-Lösung (die vom Lösungsanbieter verwaltet wird) an und verbleibt entweder dort (eigenständige Lösung) oder wird an Teams (Anwendung eines Drittanbieters) gesendet. Der Lösungsanbieter muss für die Sicherheit und Verschlüsselung der Anrufe in seiner Lösung sorgen. Es ist auch wichtig, wo der Lösungsanbieter seinen Dienst geografisch gehostet hat, was im Hinblick auf GDPR, interne Datenrichtlinien und Sprachqualität berücksichtigt werden sollte.
In Standalone-Clients sind die Kommunikationsplattformen unabhängig voneinander. So können die Benutzer gleichzeitig einen Anruf des Contact Centers und einen Anruf des Teams erhalten. Lösungsanbieter können mit einer Drittanbieteranwendung eine bessere Benutzererfahrung bieten. In diesem Szenario verwenden die Mitarbeiter Teams als einzigen Client und können Anrufe nur über Teams entgegennehmen, wodurch die Möglichkeit von Mehrfachanrufen ausgeschlossen wird. Doch egal, ob Sie einen eigenständigen Client oder eine Teams-Applikation verwenden, die Anrufbearbeitung wird von der Contact Center-Lösung verwaltet und über mehrere Systeme und Standorte geleitet. Dies kann zu Latenzzeiten und schlechter Anrufqualität führen, z. B. zu Verzögerungen und Jitter. Verbundene Contact Center mit Anwendungen von Drittanbietern können auch nicht zu Videoanrufen wechseln oder Chat oder Bildschirmfreigabe innerhalb von Teams verwenden; die Interaktionen sind auf Sprachanrufe beschränkt.
Extended Contact Center-Lösungen "berühren" den Anruf nie; sie sagen Teams lediglich, was damit zu tun ist. Auf diese Weise verbleiben der Anruf und der Medienstrom innerhalb des Teams-Mandanten des Kunden. Da der Lösungsanbieter keinen Zugriff auf den Anruf benötigt, wird alles von der Sicherheit bis zur Verschlüsselung von Microsoft abgedeckt und die Anrufbearbeitung ist bereits durch die genehmigten GDPR- und internen Datenrichtlinien des Unternehmens abgedeckt. Da alles innerhalb von Microsoft Azure und der Teams-Infrastruktur des Kunden abläuft, werden Latenz und Jitter minimiert und die höchste Audio- und Videoqualität gewährleistet.
Extended Contact Center-Lösungen rationalisieren die Verwaltungs- und Benutzererfahrung in Microsoft Teams. Dazu gehören Single Sign-On, Anrufbearbeitung und Präsenzstatus. Alles ist in der vertrauten Teams-Umgebung konsolidiert, was bedeutet, dass wenig bis gar keine Schulung erforderlich ist. Benutzer können normale Teams-Anrufe tätigen und problemlos zwischen den Kommunikationsmodi wechseln, indem sie nahtlos von einem Sprachanruf zur Bildschirmfreigabe übergehen.