Die Bewältigung hoher Anrufvolumen im Kundenservice kann selbst bei ausreichender Personalbesetzung eine immense Belastung für Contact Center sein. Angesichts der heutigen Erwartungen an sofortige Antworten und ständige Erreichbarkeit kann die ausschliessliche Abhängigkeit von menschlichen Agenten schnell zu Engpässen, frustrierend langen Wartezeiten und inkonsistentem Service führen. Genau hier bietet der Virtual User die entscheidende Lösung: Er automatisiert Routineinteraktionen und entlastet Ihre Agenten gezielt, damit diese sich voll und ganz auf komplexere und wertschöpfende Fälle konzentrieren können.
Virtual User sind weit mehr als nur Bots; es sind KI-gestützte digitale Teammitglieder, die sich auf beeindruckend menschenähnliche Weise mit Kunden unterhalten können. Ähnlich wie Ihre menschlichen Mitarbeitenden können Unternehmen diese Virtual User intensiv trainieren, sodass sie spezifische Aufgaben mit Präzision ausführen und sich ein tiefgreifendes Wissen über alle unternehmensrelevanten Informationen aneignen. Diese Virtual User sind aussergewöhnlich anpassungsfähig und beweisen ihre Effektivität in einer Vielzahl von Rollen und Szenarien.
Innerhalb von Luware Nimbus können Virtual User Ihre menschlichen Mitarbeitenden spürbar entlasten, indem sie geschickt einfache Kundeninteraktionen übernehmen und komplexere Anliegen intelligent an die passenden menschlichen Agenten weiterleiten.
Im Private Preview setzt Luware Nimbus voll auf Microsoft Copilot. Doch damit nicht genug: Wir planen bereits, auch weitere führende KI-Modelle zu integrieren.
Wir haben den Virtual User nicht einfach nur entwickelt; wir haben ihn durch umfassende Kundeninterviews und detaillierte Anwendungsfall-Recherchen konzipiert. So stellen wir sicher, dass er vom ersten Tag an greifbaren Mehrwert liefert. Der Virtual User kann als leistungsstarker Self-Service-Bot dienen – aber das ist erst der Anfang. Er lässt sich für eine Vielzahl weiterer, massgeschneiderter Anwendungsfälle einsetzen, die exakt auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind. Durch die intelligente Nutzung von Microsoft Copilot befähigt Luware Kunden, das Modell intuitiv selbst zu trainieren und es perfekt an ihre individuellen Anforderungen anzupassen. Genau in dieser Anpassungsfähigkeit liegt die wahre Stärke des Virtual User: Er kann präzise konfiguriert werden, um praktisch jede erdenkliche Funktion zu erfüllen, die unsere Kunden sich vorstellen, und liefert so auf vielfältigste Weisen echten Mehrwert.
Ein beeindruckendes Beispiel aus der Praxis: Ein grosser Versicherungsanbieter berichtete, dass seine herkömmlichen IVR-Systeme lediglich eine First Contact Resolution (FCR)-Rate von 74% erreichten. Nach der erfolgreichen Implementierung des KI-Bots wurden Kunden intelligent an den jeweils passenden Agenten weitergeleitet. Das Ergebnis war eine signifikant höhere FCR-Rate von unglaublichen 96% – eine atemberaubende Verbesserung der FCR um 22%! Dies untermauert eindrucksvoll die direkte und messbare Wirkung des Produkts.
Die Vielseitigkeit des Virtual User zeigt sich ebenso eindrucksvoll in kritischen Bereichen wie der Kundenidentifikation. Viele Menschen zögern verständlicherweise bei der Nutzung von Stimmabdrücken aus Sicherheitsgründen. Der Virtual User bietet hier eine nahtlose und absolut sichere Alternative, indem er Kunden geschickt durch automatisierte Sicherheitsfragen führt. Für einen unserer grossen Bankkunden dauerte die Verifizierung jedes Anrufers bisher typischerweise 90 Sekunden. In einer Branche, die bis zu 100.000 Anrufe monatlich verarbeitet, könnte die Automatisierung allein dieses Schrittes mit dem Virtual User eine erstaunliche Ersparnis von 2.500 Stunden Agentenzeit pro Monat bedeuten – das entspricht über 100 vollen Arbeitstagen! Das Entscheidende dabei: Diese Verifizierung kann geschehen, während der Kunde bereits wartet. So werden untätige Wartezeiten in eine produktive Erfahrung verwandelt. Kunden profitieren nicht nur von einem schnelleren Service, sondern bemerken oft nicht einmal, dass sie überhaupt gewartet haben.
Der Virtual User verpflichtet sich den höchsten Standards des Datenschutzes und der Privatsphäre. Durch die konsequente Befolgung des Microsoft-Sicherheitsrahmens und die Nutzung von Copilot garantiert Luware die lückenlose Einhaltung aller relevanten Datenschutzbestimmungen. Damit begegnen wir einer der grössten und wichtigsten Bedenken unserer Unternehmenskunden, mit voller Transparenz und Sicherheit.
Während virtuelle Agenten bei einfachen und repetitiven Aufgaben wie der Beantwortung häufig gestellter Fragen oder Produktempfehlungen brillieren, stossen sie bei komplexeren oder emotionalen Anfragen an ihre Grenzen. Genau deshalb ist es absolut entscheidend, präzise zu erkennen, wann ein Anliegen an einen menschlichen Mitarbeitenden eskaliert werden muss, und dabei einen nahtlosen und reibungslosen Übergang für den Kunden sicherzustellen.
Virtual User können durch das Reporting in Luware Nimbus einfach und transparent überwacht werden. Daten wie die Anzahl der gelösten Fälle und der Zeitrahmen, in dem sie abgeschlossen wurden, werden Ihnen in Zukunft leicht zugänglich sein. Dies wird es Ihnen ermöglichen, präzise zu beurteilen, ob Virtual User effektiv arbeiten oder ob ihr Training optimiert und angepasst werden muss. (Bitte beachten Sie: Diese Funktionalität ist für eine zukünftige Veröffentlichung geplant und nicht Teil der aktuellen Private Preview.)
Bereit, die Zukunft des Kundenservice aktiv mitzugestalten? Unsere brandneue KI-Funktion Virtual User ist derzeit im Private Preview verfügbar. Buchen Sie noch heute eine Demo, um zu erfahren, wie Sie zu den Ersten gehören, die Virtual User implementieren und von ihren Vorteilen profitieren. Teilnehmer des Private Previews haben die einzigartige Gelegenheit, direktes Feedback zu geben, das die zukünftigen Produkt-Updates massgeblich mitgestaltet.