Herausforderungen in der Kommunikation der Kommunalverwaltung
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Fragmentierte Kommunikationskanäle
Viele Kommunalverwaltungen setzen auf veraltete Systeme, die den modernen Anforderungen nicht mehr genügen. Dies führt zu frustrierenden Verzögerungen und einer unzusammenhängenden Kommunikation über verschiedene Abteilungen und Dienstleistungen hinweg.
65 % der Bürgerinnen und Bürger bevorzugen die Interaktion mit Behörden über mehrere Kanäle – einschliesslich Online-Dienste, persönliche Termine und Telefon.
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Komplexe und manuelle Arbeitsabläufe
Kommunale Behörden bearbeiten eine Vielzahl von Anfragen, von Genehmigungen bis zu Lizenzen, die oft manuelle und zeitaufwändige Schritte erfordern. Diese komplexen Prozesse stellen ein Risiko dar und führen zu Ineffizienzen sowie Fehlern.
Nur 36 % der Bürgerinnen und Bürger empfinden Verwaltungsprozesse und Interaktionen als intuitiv.
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Mangelndes Vertrauen durch fehlende Transparenz
Bürger erwarten von ihren lokalen Behörden Transparenz. Veraltete Systeme erschweren jedoch oft den Zugang zu öffentlichen Aufzeichnungen und die Nachverfolgung, wie Ressourcen verwendet werden. Diese fehlende Transparenz untergräbt das Vertrauen und erschwert die Bürgerbeteiligung.
Sprechen wir darüber
Die meisten Verwaltungen, mit denen wir sprechen, wägen dieselben Punkte ab. Schildern Sie uns Ihre – 20 Minuten, unverbindlich.
Bürgerzentrierte CX für effektive öffentliche Dienste
Luwares Lösungen führen zu spürbaren Verbesserungen in der Bürgerbeteiligung und der betrieblichen Effizienz, indem sie die Art und Weise, wie Sie Ihrer Gemeinschaft dienen, grundlegend verändern. Von der Triage eingehender Anrufe bis zur Automatisierung von Routineaufgaben – hier sind konkrete Szenarien für bessere Ergebnisse im Bürgerservice.
WhatsApp-Ausweichlösung
In Spitzenzeiten bietet Luware Nimbus Anrufenden die Möglichkeit, die Sprachwarteschlange zu verlassen und stattdessen eine WhatsApp-Interaktion zu starten, die ein Mitarbeitender zu einem passenderen Zeitpunkt bearbeiten kann.
Triage schutzbedürftiger Bürger
Das System gleicht Daten mit einem CRM ab, um schutzbedürftige Bürger zu identifizieren. Dies weist ihnen eine höhere Verteilungspriorität zu, um sicherzustellen, dass sie schneller mit der Warteschlange verbunden werden.
Intelligente Absichtserkennung
Ersetzen Sie eine klassische IVR durch einen virtuellen Benutzer (Virtual User), der versteht, wonach ein Anrufender fragt – beispielsweise „Bienen im Dachstock“ – und ihn zur korrekten Abteilung (wie etwa Schädlingsbekämpfung) leitet. Das beschleunigt die Lösung und minimiert Weiterleitungen.
Dringlichkeit in Echtzeit erkennen
Ein virtueller Benutzer kann die Dringlichkeit eines Anrufs erkennen, z. B. bei einem Bürger ohne Heizung, und diesen automatisch an ein Krisenreaktionsteam eskalieren.
Automatisierte Tickets
Führen Sie Bürger durch den Prozess der Ticketerstellung mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung. Dies optimiert administrative Prozesse und reduziert Fehler beim Ausfüllen von Formularen.
Autonome Info-Assistenten
Ein virtueller Benutzer kann Fragen von Bürgern, wie „Wann ist mein Abfuhrtag?“, durch die Nutzung von Daten aus externen Datenbanken sofort beantworten. Das reduziert das Anrufvolumen in Spitzenzeiten und verbessert die Zufriedenheit der Bürger durch 24/7-Verfügbarkeit.
Zahlen, die für sich sprechen
95 %
Die Pensionsabteilung des Kent County Council verbesserte ihre Quote von knapp über 50 % auf beeindruckende 95 %.
30 Sekunden
Der Kent County Council reduzierte gleichzeitig die durchschnittliche Wartezeit auf lediglich 30 Sekunden.
1 Mio
Das Belgische Finanzministerium bewältigte in der Spitzenzeit der Steuererklärung bis zu 1 Million Anrufe monatlich.
8 Wochen
Das Belgische Finanzministerium migrierte über 8'000 User und mehr als 400 Services in nur 8 Wochen.
5000
Der Derby City Council modernisierte sein System, um 5.000 Benutzer in 95 Gebäuden zu unterstützen.
1 Tag
Beim Derby City Council können Skriptänderungen jetzt in Echtzeit vorgenommen werden. Die Änderungszeit konnte so von Wochen auf nur einen Tag reduziert werden.
Luware garantiert Compliance und Sicherheit
Unser Engagement für Sicherheit geht über blosse Versprechen hinaus. Wir bieten Lösungen, die den strengen Anforderungen der weltweiten Datenschutzbestimmungen für den öffentlichen Sektor entsprechen.
KI im Kundenservice – ohne Hype
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