Überlauf – aber nur zu bestimmten Zeiten

Grafik Anrufweiterleitung ausserhalb der Geschäftszeiten

Vorweihnachtszeit, Black Friday, Cyber-Monday… es wird eng, die Anzahl der Agenten ist begrenzt und die Kunden sollen nicht länger warten, als nötig. Warum in diesen Fällen nicht einfach die Anrufe der Kunden (gesteuert über einen Kalender) an eine externe Nummer weiterleiten, die als Überlauf des eigenen Callcenters fungieren.

Grafik Anrufüberlauf

Dazu können die Standard-Funktionalitäten von LUCS genutzt werden. Der Kunde wird zuerst ganz normal in die Warteschleife durchgestellt. Man kann hier bereits im Vorfeld klären, wie die zu erwartende Wartezeit ausfallen wird. Hat der Kunde eine bestimmte Zeit in der Warteschleife verbracht und konnte nicht an einen Agenten vermittelt werden, greift ein zweiter Teil des Workflows: es wird der Kalender überprüft, ob das Gespräch an einen externen Dienstleister weitegerleitet werden kann. Ist der Dienstleister zu dieser Zeit aktiv, wird das Gespräch automatisch weitergeleitet. Ist der externe Dienstleister nicht aktiv, wird der Kunde im Workflow gefragt, ob er weiter warten möchte oder durch einen Agenten zurückgerufen werden möchte.

Der Kunde entscheidet somit selbst, wie lange er in der Hotline verbleibt.Eine der großen Stärken von Luware zeigt sich im weiteren Verlauf des Workflows. Die Weiterleitung an den externen Dienstleister erfolgt abhängig vom angerufenen Service an unterschiedliche Rufnummern. Um nicht unterschiedliche Workflow-Instanzen anlegen zu müssen, wurden die Rufnummern für die jeweiligen Rufnummern beim Dienstleister in einer SQL – Datenbank abgelegt. Im Laufe des Workflows wird nun mit dem Parameter „ServiceSipUri“ die Datenbank abgefragt und die für die Weiterleitung gewünschte Rufnummer ermittelt.

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