CRM - Zugriff und Customer Journey

Grafik CRM Anwendung

Mitarbeiter sollten sich auf den Anrufer entsprechend einstellen können – und das nicht nur durch eine Anzeige, wer gerade anruft.

Luware bietet die richtige Lösung: wird ein Anruf zugestellt, öffnet sich ein Fenster („extended Toast“), welches dem Mitarbeiter weitergehende Informationen anzeigt. Wichtige Informationen, z.B.wie oft der Anrufer in der letzten Woche angerufen hat und wie oft er am selben Tag versuchte, die Hotline zu erreichen. Das alles können Signale für den Agenten sein, dass es sich hier evtl. um dringliche Probleme handelt. Aber auch zusätzliche Informationen lassen sich in den extended Toast einbinden. So können Agenten im Rahmen des Workflows weiterführende Informationen zum Anrufer aus einer Datenbank beziehen.

Informationen wie Sprache, Anrede und berufliche Funktion des Anrufers helfen dem Agenten, den Kunden gezielt anzusprechen. Gleichzeitig lässt sich der Anruf mit dem CRM-System verbinden. Dies erfolgt direkt über die Anbindung einer Website in den extended Toast. Sobald der Agent den Anruf entgegennimmt, sind z.B. die Tickets des Anrufers einsehbar.

Grafik Customer Journey

Der Agent hat damit nicht nur mehr Überblick zur Situation des Kundens, sondern kann den Gesprächsverlauf direkt innerhalb des CRM-Systems dokumentieren. Weiterhin bietet Luware auch die sogenannte „Customer Journey“ an. Diese zeigt dem Mitarbeiter in einer Zeitschiene an, wie der Kunde das Unternehmen in der Vergangenheit kontaktiert hat. Der Agent sieht, welche Services der Kunde in den letzten Wochen in anspruch genommen hat. Dabei wird die verbrachte Zeit in Warteschlagen und die Gesprächsdauer mit anderen Agenten aufgezeigt.

Grafik Lucie Icon

Die Customer Journey kann in einer getrennten Website oder direkt im Skype for Business Client des Agenten angezeigt werden. All diese Informationen helfen dem Agenten, sich auf seinen Gesprächspartner bereits zu Beginn des Gespräches optimal vorzubereiten.

More Solutions