LUCS Contact Center für Skype for Business

LUCS

Was ist LUCS

LUCS (Lean Unified Customer Services) wurde mit der Vision entwickelt, eine Contact Center Lösung aus einem Guss anzubieten und Skype for Business vollumfänglich einzubinden. Der modulare Aufbau und die Konfigurationsmöglichkeiten von LUCS garantieren, dass neue organisatorische, betriebliche und prozessspezifische Anforderungen erfüllt werden können.

Durch die hohe Skalierbarkeit kann LUCS Contact Center Bedürfnisse von Organisationen jeder Grösse abdecken. LUCS bietet ein zielgerichtetes Routing sämtlicher Kommunikationskanäle wie Chat und Web-Chat, Voice, Video, E-Mail, Fax und Social Media. Die native Integration in Skype for Business garantiert, dass die vorhandene Microsoft Unified Communications Infrastruktur optimal genutzt und erweitert werden kann.

Was bietet LUCS

LUCS verwendet den erweiterten Standard Client von Skype for Business. Das vereinfacht die Arbeitsweise der Agenten und reduziert den Schulungsaufwand.

Serviceanrufe werden den Agenten direkt in Skype for Business Client zugestellt und dort anonymisiert bearbeitet. IVR (Interactive Voice Response) und ICR (Interactive Conversation Response) Funktionen stellen sicher, dass Kunden in die zuständigen Bearbeitungsgruppen vermittelt werden. Ein Mehrwert für Unternehmen ist, dass der Kunde bei langen Wartezeiten über die IVR wählen kann, ob ein Rückruf erfolgen soll, oder er eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen möchte.

Präsenzstatus & Routing

Die Suche nach einem verfügbaren Kundenberater erfolgt zuerst über den Status des Skype for Business Clients. Danach wird nach Qualifikation verteilt. Übliche Dimensionen sind: Expertisen, Sprachen und Zuständigkeit für bestimmte Services. Ist darin kein Berater verfügbar, wird die Suche nach einer festgelegten Zeit auf den sekundären und anschliessend auf den tertiären Bereich erweitert.

Eine Memory-Funktion sorgt zudem dafür, dass Wiederanrufer oder auch Emails innerhalb eines konfigurierbaren Zeitintervalls an den Mitarbeiter vermittelt werden, mit dem sie zuletzt Kontakt hatten.

Die Retarget-Funktionalität ermöglicht es, direkte Anrufe von Kunden zu Agenten zu unterbinden und zu einem Service weiterzuleiten. Diese Option kann spezifisch für Agenten für mehrere Retarget-Typen und Quellen konfiguriert werden.

Grafik Präsenzstatus-Anzeige

Dashboards & Reporting

LUCS beinhaltet webbasierte Dashboards für Agenten und Supervisoren, sowie öffentliche Wallboards, die allesamt flexibel gestaltbar sind. Unter anderem liefert das Widget basierte Supervisor Dashboard den Echtzeitstatus der Agenten und der verschiedenen Services und viele weitere Interaktions- und Steuerungsmöglichkeiten. Zudem ist die Historie für das gesamte Contact Center samt Customer Journey und graphisch aufbereiteter Serviceansichten jederzeit abrufbar. Alle Reporting relevanten Informationen können im firmeneigenen Data Warehouse gespeichert und anhand von mitgelieferten Standardreports auf Basis von Microsoft Excel oder Microsoft PowerBI analysiert werden.

Grafik Dashboard

CRM Integration

LUCS kann an ein CRM-, ERP- oder Ticketsystem angebunden werden. Damit ist es möglich, bei einem Anruf oder der Kontaktaufnahme über Chat Informationen zum Kunden direkt in das Kontaktfenster des Skype for Business Clients einzublenden. Alternativ kann natürlich auch direkt die URL in dem betreffenden System geöffnet werden.

Grafik CRM Integration

Website & Mobile Integration

Wird LUCS in Verbindung mit RTC Launcher eingesetzt, können Anfragen über die Webseite direkt ins Contact Center geleitet  und  beantwortet  werden. Neben Chat stehen  auch  Voice,  Video  und Desktop Sharing zur Verfügung.

Die RTC Launcher Integration ermöglicht zudem die Anzeige von Verfügbarkeit von Agenten bzw. die der Services des Contact Centers auf einer Webseite. Kunden können anhand des Präsenzstatus entscheiden, wann eine Kontaktaufnahme erfolgen soll, um lange Wartezeiten zu vermeiden.

Die Integration von LUCS Funktionalität in mobilen Apps und Webseiten ermöglicht die Nutzung von Chat, Audio und Video in iOS und Android Anwendungen.

Grafik Webseite für mobiles Gerät

Recording

Alle mit LUCS generierten Konversationen können mit der integrierten «Collaboration Compliance Recording» Lösung von Verint Verba aufgezeichnet und archiviert werden.

Grafik Aufzeichnung

Artificial Intelligence

Standardanfragen automatisiert beantworten und automatische Zuweisung derjenigen Kundenanliegen, die nicht automatisiert beantwortet wurden an qualifizierte Mitarbeiter in Abhängigkeit von Sprache und Inhalt des eingegangenen Anliegens. Dem Mitarbeiter wird dabei der eigentliche Inhalt der Kundenanfrage mitgegeben.

Grafik artificial Intelligence (kurz AI)

and much more...

Mitarbeiter Luware

Unsere Contact Center Anwendung LUCS ist nativ in Skype for Business integriert und wird zukünftig auch für Microsoft Teams angeboten. Als umfassende Lösung aus einer Hand lässt sich LUCS jederzeit neuen Bedürfnissen anpassen, flexibel skalieren und für den Einsatz in verschiedenen Branchen und globalen Organisationen erweitern.

Micha Kleinberger, Produkt Manager LUCS
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