Die Einführung von ChatGPT hat die Welt in Aufruhr versetzt. Mit seiner Fähigkeit, menschenähnliche Texte zu generieren, zeigt ChatGPT, wie leistungsfähig die Technologien der künstlichen Intelligenz bereits sind. Doch wie ausgereift ist die Technologie und welche Auswirkungen wird auf die Contact Center-Branche haben? Diesen Fragen wollen wir in diesem Blogbeitrag auf den Grund gehen.
1995 kündigte Bill Gates die Internet-Welle mit den Worten an: «Die Entwicklung des Internets wird den Kurs unserer Industrie für eine lange Zeit bestimmen», und skizzierte eine Strategie, mit der Microsoft zum führenden Akteur werden sollte. 28 Jahre später steht Microsoft wieder an der Spitze einer bahnbrechenden Technologie.
Chat GPT ist derzeit eine der am schnellsten wachsenden Verbraucheranwendungen der Geschichte und hat nur zwei Monate nach seiner Einführung 100 Millionen aktive Nutzer erreicht. Mit der jüngsten Milliardeninvestition in OpenAI und den Plänen, ChatGPT in alle seine Produkte, einschliesslich Microsoft Teams, zu integrieren, ebnet Microsoft den Weg für die Zukunft.
Brad Smith, Vizepräsident und Präsident von Microsoft, äusserte sich ähnlich wie Gates 1995: «Wie keine andere Technologie zuvor erweitern diese Fortschritte in der KI die Fähigkeit der Menschheit zu denken, zu argumentieren, zu lernen und sich auszudrücken. Die industrielle Revolution hält nun Einzug in die Wissensarbeit. Und Wissensarbeit ist grundlegend für alles.»
Insbesondere in der Contact-Center-Branche sind Chatbots nichts Neues. Bereits seit Anfang der 2010er Jahre werden Bots, die auf regelbasierter Automatisierung und einfachen Entscheidungsbäumen basieren, im Kundenservice eingesetzt. Doch nur wenige konnten bisher mit einer reibungslosen Customer Journey überzeugen. ChatGPT hat nun einen grossen Sprung in der Verarbeitung natürlicher Sprache gemacht und überzeugt durch seine Benutzerfreundlichkeit. Gerade für Contact Center ist diese Technologie interessant, da sie es ermöglicht, Kundenserviceprozesse zu automatisieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Der Hype Cycle von Gartner ist ein nützliches Instrument, um den Reifegrad neuer Technologien zu verfolgen. Philipp Beck, CEO von Luware, sagt: «Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, befinden sich jetzt an der Schwelle zum Produktivitätsplateau. Wir haben einen Punkt erreicht, an dem die Technologie effektiv in Contact Centern zur Unterstützung von Agenten eingesetzt werden kann.» Und Gartner prognostiziert, dass bis 2027 ein Viertel aller Unternehmen Chatbots als primären Kundendienstkanal nutzen werden.
Gartners Hype Cycle für Kundendienst- und Supporttechnologien; Quelle: Gartner (2022)
ChatGPT wurde mit einem riesigen Datensatz trainiert. Kleinere Unternehmen werden Schwierigkeiten haben, die Datenqualität und Rechenleistung aufzubringen, um ein ähnliches Modell für ihr Unternehmen zu entwickeln. Sie können natürlich die OpenAI-Version verwenden, müssen sich dann aber der Datenschutz- und Sicherheitsrisiken bewusst sein, denn selbst Microsoft hat seine Mitarbeiter davor gewarnt, sensible Daten mit ChatGPT zu teilen, da dies zur Preisgabe vertraulicher Unternehmensinformationen führen könnte.
Für kleinere Unternehmen bietet die Investition von Microsoft in OpenAI einen plausibleren Weg, diese Technologien zu nutzen. Microsoft hat bereits angekündigt, dass es ChatGPT in Microsoft Teams Premium integrieren wird und dass diese Integration es ermöglichen wird, die Fähigkeiten von ChatGPT für intelligente Meeting-Zusammenfassungen, Live-Übersetzungen und empfohlene Aufgaben zu nutzen. Da Microsoft Teams über robuste Sicherheitsmassnahmen verfügt, bleiben Ihre Daten geschützt.
Philipp Beck skizziert auch einen Weg, wie diese Technologie in Contact Centern eingesetzt werden kann: «Contact Center-Integrationen für Microsoft Teams, die auf dem Modell von Extend und Power basieren, können diese Technologie auf sichere Weise nutzen, um die Erfahrungen von Agenten und Kunden zu verbessern, indem sie beispielsweise den Agenten Antworten vorschlagen. Wir arbeiten bereits an ersten Showcases mit MSFT, aber die grösste Herausforderung besteht derzeit darin, das beste Modell zu finden, mit dem wir auch interne Informationen, z. B. aus einer Wissensdatenbank oder einem CRM-System, integrieren können, um die Technologie in einer Contact Center-Umgebung voll auszuschöpfen.»
KI-Chatbots wie ChatGPT bieten viele Vorteile, sollten jedoch mit Vorsicht eingesetzt werden. Eines der grössten Probleme mit ChatGPT und anderen generativen KI-Modellen ist, dass sie sogenannte Halluzinationen erzeugen können und falsche Informationen mit Überzeugung liefern können (hier finden Sie eine Liste der Fehler von ChatGPT). ChatGPT verwendet Wahrscheinlichkeiten, um eine mögliche Fortsetzung eines Textes auf der Grundlage seiner Daten zu erstellen. Das bedeutet, dass ChatGPT falsche Informationen erfinden und sogar neue Wörter kreieren kann. Deshalb ist die menschliche Kontrolle und Einschätzung nach wie vor entscheidend.
ChatGPT hat ein grosses Potenzial, einfache Aufgaben zu automatisieren und effiziente Arbeitsabläufe zu schaffen. Dennoch werden wir weiterhin auf menschliche Agenten angewiesen sein, um das Beste aus dieser Technologie herauszuholen. Bereits 1988 stellte Hans Moravec fest, dass «es relativ einfach ist, Computer in Intelligenztests oder beim Schachspielen auf das Niveau eines Erwachsenen zu bringen, während es schwierig, wenn nicht unmöglich ist, ihnen die Fähigkeiten eines einjährigen Kindes in Bezug auf Wahrnehmung und Beweglichkeit beizubringen». Im Kundendienst sind mentale Fähigkeiten wie Gesichtserkennung, Tonerkennung und Einfühlungsvermögen entscheidend für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Maschinen können Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen, aber sie können helfen, Prozesse zu optimieren.