Willkommen zurück bei «The Melting Pot»! James, VP Customer Success, ist von London nach Zürich gereist, um sich mit Sylvia, Customer Success Specialistin Sylvia zu treffen, und in der Hoffnung, echten Schweizer Käse zu finden. In dieser zweiten Folge geben die beiden Einblicke in den Nimbus Onboarding Prozess.
Was macht ein Customer Success Specialist tagtäglich?
Wir haben Customer Success Specialists in Grossbritannien, Deutschland und hier in der Schweiz. Unsere Aufgabe ist es, Luware Nimbus bei Kunden einzuführen.
Erzähle uns mehr über den Einführungsprozess.
Nachdem Kunden eine Bestellung für Luware Nimbus aufgegeben haben, wird ihnen ein Customer Success Specialist zugewiesen, der sie als einziger Ansprechpartner vom Anfang bis zum Go-Live begleitet. Die Reise beginnt mit einer Onboarding-Sitzung.
Was benötigst du für den Onboarding-Prozess von den Kunden?
Um den Ball ins Rollen zu bringen, buchen die Kunden einen Termin für eine Onboarding-Sitzung mit mir. Für ein effizientes Onboarding ist es wichtig, dass ein Teilnehmer seitens des Kunden über globale Azure AD Adminrechte verfügt, damit wir Nimbus installieren können. Kunden können zudem die Microsoft Teams ‹Teams› (d.h. relevante Anrufgruppen) vorzubereiten. Es ist auch hilfreich, wenn Sie eine ungenutzte Telefonnummer haben, die für die Einrichtung und zu Testzwecken verwendet werden kann. Wir unterstützen Direct Routing und Calling Plans, was heisst, die Nummer kann aus einer beliebigen Quelle stammen kann.
Was geschieht während einer solchen Onboarding-Sitzung?
Nimbus wird auf dem Teams Tenant des Kunden installiert. Für diesen Prozess führen wir ein PowerShell-Script aus. Ein kleiner Tipp an unsere Kunden: Nehmen Sie jemanden mit PowerShell-Grundkenntnissen zur Onboarding-Sitzung mit.
Können Kunden während des Onboarding-Prozesses ein Upgrade auf ein anderes Nimbus-Modul durchführen?
Der Onboarding-Prozess ist der beste Zeitpunkt, um ein Upgrade vorzunehmen, da wir in dieser Zeit in ständigem Austausch mit dem Kunden stehen und wir die Anforderungen und Konfigurationen leicht überprüfen können. Wenn ein Kunde vor dem Go-Live ein Upgrade von Advanced zu Enterprise Routing durchführt, können wir beim Einrichten der Workflows alle Funktionen des Enterprise Routing voll ausnutzen.
Wie lange dauert eine Onboarding-Sitzung?
Normalerweise etwa eine Stunde. Die schnellste Zeit, die ich erlebt habe, war 20 Minuten, aber es ist kein Wettbewerb und jeder Kunde bekommt die Zeit, die er braucht.
Bietet ihr während des Onboarding Schulungen an?
Ja, wir schulen den Trainer, wie er Luware Nimbus aufsetzen und konfiguieren kann.
Wir bieten zudem optionale Endbenutzerschulungen an, die von den Kunden zusätzlich gekauft werden können.
Was passiert während dem ‹Go Live› bei einem Kunden?
Der zuständige Customer Success Specialist blockiert seinen kompletten Tag und steht führ allfälligen Support und Fragen bereit. Ausserdem vereinbaren wir zwei bis drei Tage später eine Fragerunde, da es erfahrungsgemäss ein paar Tage dauert, bis Fragen auftauchen.
Was gefällt dir an der Arbeit mit Kunden am besten?
Dass jeder Kunde anders ist und dass es immer wieder neue Einblicke gibt.
Zusammengefasst: