In den neusten Folgen von «The Melting Pot», reden James, VP Customer Success, und David, Chief Sales Officer, über das neue Luware Nimbus Contact Center. Sie geben Einblicke in den Entwicklungsprozess und sprechen darüber, wie Luware das Contact Center neu konzipiert hat.
Das Contact Center ist ein Teil von Luware Nimbus. Was für einen Mehrwert bietet dies den Kunden?
Innerhalb einer jeden Organisation gibt es diverse Anforderungen für verschiedene Abteilungen. Luware Nimbus erfordert nur eine einmalige Installation für die gesamte Organisation. Danach können die Funktionen individuell auf jeden Benutzer und auf jede Abteilung abgestimmt werden. Das alles innerhalb einer einzigen Verwaltungsoberfläche. Sie können klein anfangen und die Funktionalität erweitern, wenn Ihre Anwendungsfälle komplexer werden. Anstatt Sie mit einer riesigen Funktionspalette zu überhäufen, bieten wir Ihnen einfache Lösungen, die Ihre Probleme lösen.
Was beinhaltet die erste Version des Contact Centers?
Die Nimbus-Plattform kann schon sehr viel. Das Contact Center wird zunächst das Skill-basierte Routing und eine Nachbearbeitungszeit von Anrufen einführen. Viele weitere Funktionen werden im Laufe der Zeit hinzugefügt. Wir haben unsere Erfahrung aus über 11 Jahren in der Contact Center-Branche genutzt, um klassische Funktionen zu überdenken und Probleme besser zu lösen.
Wie unterscheidet sich das Luware Nimbus Contact Center von älteren Lösungen?
Der Kundenservice steht heute vor anderen Herausforderungen. Viele Informationen kann man online abrufen. Wenn Kunden anrufen, sind die Anfragen komplexer. Qualifizierte Agenten und interne Experten müssen im Contact Center verfügbar sein. Der Kundenservice kann nicht mehr als Silo behandelt werden. Das bedeutet, dass Agenten in dieselbe Kommunikationsplattform eingebunden werden müssen, die auch alle anderen Mitarbeiter nutzen, z. B. Microsoft Teams.
Wie ist Luware Nimbus zustande gekommen?
Als Microsoft ankündigte, dass Sie Skype for Business durch Microsoft Teams ersetzen würden, mussten wir unser Produkt anpassen. Wir haben nie daran gedacht, einfach nur eine Konnektor Lösung zu bauen und uns damit zufrieden zu geben. Wenn wir etwas machen, dann machen wir es richtig. Für uns bedeutet das, dass wenn Sie Teams für Ihre Telefonie benutzen, Sie auch das Gefühl haben sollten, dass Sie dieses Produkt verwenden. Das Contact Center sollte eine Erweiterung dieses Produkts sein, keine separate Einheit.
Ist Luware Nimbus mit LUCS vergleichbar?
Wir müssen einen neuen Weg finden, um über Funktionsparität zu sprechen. Luware Nimbus ist in vielerlei Hinsicht anders und besser. Mit Nimbus lösen wir Probleme auf eine neue Art und Weise, die sich nicht mit älteren Lösungen vergleichen lassen. Luware Nimbus ist viel einfacher zu installieren und zu benutzen. Es ist vollständig in den Teams-Client integriert und kann die Leistungsfähigkeit des Microsoft-Ökosystems nutzen.