Die beste IT-Helpdesk-Lösung ist möglicherweise diejenige, die Sie noch gar nicht in Betracht gezogen haben, obschon sie direkt vor Ihnen liegt: Microsoft Teams. Durch die Integration des Helpdesks in Teams, das Mitarbeitende bereits für ihre tägliche Arbeit nutzen, können Sie ein reibungsloses Helpdesk-Erlebnis sicherstellen, das Probleme schnell löst und den Mitarbeitenden hilft, produktiv zu bleiben.
Die IT löst Probleme, die von schnellen Lösungen bis hin zu übergreifenden Fragen rund um Hardware, Sicherheit, Konnektivität und Zugang reichen. Damit Mitarbeitende produktiv bleiben, müssen sie imstande sein, den IT-Helpdesk von jedem Gerät und Ort aus schnell zu kontaktieren, und die IT-Spezialisten benötigen ein Tool, mit dem sie Mitarbeitende bei der Lösung von Fragen umgehend unterstützen können.
In den meisten Organisationen wird Teams bereits genutzt um miteinander zu kommunizieren. Daher ist es sinnvoll, dass Mitarbeitende die Plattform auch nutzen, um mit der IT in Kontakt zu treten. Mit einer auf Teams basierenden IT-Helpdesk-Lösung müssen sich die Mitarbeitenden nicht an einen bestimmten IT-Spezialisten wenden, sondern können mit dem gesamten Helpdesk-Team in Teams Kontakt aufnehmen.
Service-Desk-Lösungen von Drittanbietern fügen Funktionen wie Anrufweiterleitung, umfassende Berichte und die Integration von Ticketing-Tools in Teams hinzu und stellen sicher, dass Mitarbeitende schnell mit einem verfügbaren IT-Spezialisten verbunden werden, der ihre Anfrage lösen kann.
Während grössere Unternehmen meistens ein internes IT-Supportteam haben, lagern kleinere Unternehmen diesen Dienst zunehmend aus. Die Wartung eines externen IT-Servicedesks ist oft kostengünstiger. Weitere Vorteile sind der 24/7-Support, die Freisetzung von IT-Ressourcen, die an anderen Stellen mehr Wert schaffen und das erweiterte Fachwissen eines viel grösseren Teams. Es gibt jedoch auch einen grossen Nachteil: der externe IT-Helpdesk ist nicht vor Ort und nicht Teil der unternehmensinternen IT-Infrastruktur.
In den meisten Fällen verwenden sowohl der externe IT-Helpdesk Service-Anboeiter wie auch die Organisationen die diesen Service banspruchen Microsoft Teams für die interne Kommunikation. Durch «external access» können Teams-Besprechungen auch problemlos mit Benutzern ausserhalb des eigenen Unternehmens gestartet werden. So können sogar Personen aus Unternehmen die noch Skype for Business verwenden kontaktiert werden. Was über Teams jedoch nicht möglich ist, ist die Kontaktaufnahme mit einem Service (d. h. einer Anrufergruppe) wie einem Helpdesk aus einer anderen Organisation. Wenn Teams auch für die Telefonie benutzt wird, kann dieser Dienst natürlich über seine PSTN-Nummer angerufen werden. Das verursacht allerdings zusätzliche Kosten und führt zu längeren Verbindungszeiten wie auch einer schlechteren Audioqualität. Aber warten Sie! Schreiben Sie Teams noch nicht ab – es gibt hierfür nämlich eine Lösung.
Es kann ein spezifisches Benutzerkonto eingerichtet werden, welches über Federation erreichbar ist. Anrufe können automatisch von diesem Konto an das interne Service-Team weitergeleitet werden. Externe Benutzer können so in ihrem Teams-Client nach dem IT-Helpdesk suchen und direkt über Teams mit diesem Dienst interagieren. Mit diesem Workaround kann Teams nicht nur für den internen, sondern auch für den externen IT-Helpdesk genutzt werden.
Abbildung 1: Verwenden Sie die Anrufbeantwortungsregeln, um Anrufe von einem bestimmten Benutzerkonto an einen internen Dienst (IT-Helpdesk) weiterzuleiten.
Mitarbeitende können den IT-Helpdesk über die Suchleiste von Teams finden und direkt innerhalb von Teams einen Sprach- oder Videoanruf an den Service starten.
Nachdem eine Verbindung mit einem IT-Experten hergestellt wurde, können beide Parteien die gesamte Palette der Funktionen von Teams nutzen, einschliesslich der Datei- und Bildschirmfreigabe. IT-Experten können diese Tools nutzen, um Mitarbeitende durch Fehlerbehebungen zu führen und Fragen schnell zu lösen, selbst wenn sie aus der Ferne arbeiten.
Suchen Sie nach dem IT-Helpdesk in der Teams-Suchleiste und interagieren direkt in Teams.
In einigen Fällen ist Teams der Grund für das Problem. Oder vielleicht mühen sie sich ab, sich in ihrem Gerät anzumelden. In diesen Fällen müssen sie in der Lage sein, den IT-Helpdesk von einem externen Gerät aus zu kontaktieren.
Durch die Verbindung des IT-Helpdesks mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) erhält der Service eine echte Telefonnummer. Auf diese Weise können die Mitarbeitenden den Servicedesk von jedem Telefon aus anrufen, und die IT-Experten können die Anrufe direkt innerhalb von Teams beantworten.
Ein grosser Vorteil der Nutzung von Teams für Ihren IT-Helpdesk ist die einfache Authentifizierung. Die Mitarbeitenden melden sich mit ihren persönlichen Konten in Teams an, sodass ihre Daten bereits bekannt sind, wenn sie über Teams anrufen. Es spielt es keine Rolle, ob sie von ihrem Desktop oder Smartphone aus anrufen – vom Büro aus oder aus der Ferne.
Das Ticketing-System verfolgt den Fortschritt von Fragen und ist ein entscheidendes Element eines jeden IT-Helpdesks. Die direkte Integration des Ticketing-Tools in Teams bedeutet, dass die IT-Spezialisten nicht zwischen den Anwendungen wechseln müssen und ihre Produktivität optimieren können.
Es ist auch möglich, das Ticketing in Teams zu automatisieren. Sie können beispielsweise automatisch ein Ticket erstellen oder ein bestehendes öffnen, wenn ein IT-Experte einen Anruf erhält. Auf diese Weise können Sie wiederkehrende Aufgaben beseitigen und die Effizienz weiter steigern.
Microsoft Teams ist die ideale IT-Helpdesk-Lösung, die bereits vor Ihnen liegt.
07.11.2022