Rückfragegespräch für den Vermittlerplatz

Endlich ist es da: Das Rückfragegespräch (auch Consultative Transfer genannt). Empfangsmitarbeiter und Anrufvermittler können jetzt die Funktion «Rückfragegespräch» in der Luware Nimbus Attendant Console in vollem Umfang und mit einer eleganten User Experience nutzen.

Rückfragegespräch oder Consultative Transfer – was ist das?

Ein Empfangsmitarbeiter oder einer Vermittlerin (nennen wir sie Rachel) agiert wie eine Barriere für Ihr Unternehmen: Sie schützt Ihre Mitarbeiter vor Ablenkungen und leitet nur Anrufe weiter, die relevant sind. Rachel bekommt viele Anrufer, die mit ihrem Kollegen Peter sprechen wollen – viele davon sind Betrugsversuche, Verkaufsanrufe oder kommen manchmal einfach nicht zur rechten Zeit. Dieses Mal hat Rachel Alice am Telefon und ihr Grund, Peter zu erreichen, scheint legitim zu sein. Rachel möchte dennoch mit Peter abklären, ob er den Anruf entgegennehmen möchte. Dazu braucht sie ein Rückfragegespräch: Rachel legt Alice in die Warteschleife, und ruft Peter an – wenn er sein okay gibt, stellt sie Alice an ihn durch.

Endlich in der Luware Nimbus Attendant Console

Wir (unsere Kunden, Partner und wir bei Luware selbst) haben sehnsüchtig auf den Consultative Transfer gewartet. Und mit dem Update am 16. Dezember ist dieser nun endlich in unserer Vermittlerplatz-Lösung.

Rachel kann Alice jetzt in die Warteschleife legen, und während Alice die Wartemusik geniesst, kann Rachel Peter konsultieren. Dann kann sie…

  • Alice an Peter weiterleiten. Rachel ist sofort für weitere Anrufe frei.
  • die beiden Gespräche mit allen drei Teilnehmern zusammenzulegen. Solange zwei Teilnehmer im Anruf beteiligt sind, bleibt die Microsoft Teams Session bestehen.
  • das Gespräch mit Peter beenden. Alice bleibt in der Warteschleife, bis Rachel das Gespräch wieder aufnimmt.

 

Unsere Vermittlerplatz-Lösung bietet jetzt einen benutzerfreundlichen Rückfrageanruf

Umgehungslösungen sind besser als nichts

Aber war das nicht schon vorher mit der Luware Nimbus Attendant Console möglich? Ja, das war es. Aber es war eine Behelfslösung mit einer mässigen Benutzerführung. Das war das Beste, was wir mit den damaligen technischen Möglichkeiten tun konnten.

Um Funktionen für Luware Nimbus zu entwickeln, sind wir darauf angewiesen, dass Microsoft die benötigten APIs veröffentlicht. Diese APIs ermöglichen uns, die Funktionen von Microsoft Teams zu nutzen. Da wir eng mit Microsoft zusammenarbeiten, erhalten wir Zugang zu vorläufigen APIs, die es uns ermöglichen, parallel mit Microsoft zu entwickeln. Sobald Microsoft seine APIs veröffentlicht, können wir umgehend Funktionen veröffentlichen, die diese nutzen. Deshalb ist das Rückfragegespräch bereits jetzt in unser Attendant Console, kurz nachdem Microsoft die APIs veröffentlich hat.

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