Routing und Anrufverteilung mit Microsoft Teams

Automatic Call Distribution (ACD; auch Call Routing genannt), ist die Strategie, eingehende Anrufe mit Hilfe eines computerbasierten Telefonsystems anzunehmen und nach vordefinierten Regeln und Kriterien an die richtige Stelle weiterzuleiten. ACDs sind das Herzstück von Contact Centern und ermöglichen es Unternehmen, ein hohes Anrufvolumen durch eine optimale Einteilung der Mitarbeiter zu bewältigen. ACDs verbinden Kunden schnell mit den richtigen Mitarbeitern oder Diensten und verringern so die Wartezeit der Anrufer, verbessern die Produktivität der Agenten und erhöhen die Erstlösungsquote. Es gibt viele Möglichkeiten, Anrufe weiterzuleiten, und die richtige Strategie hängt von Ihren persönlichen Geschäftsanforderungen und Zielen ab.

Anrufqualifizierung

Um einen Anruf and den richtigen Mitarbeitenden oder Dienst weiterzuleiten, muss der Anruf erst qualifiziert werden. Dies kann auf verschiedene Arten geschehen:

Manuelle Anrufweiterleitung

In manchen Fällen, z.B. in kleinen Unternehmen oder bei einer Rezeption, kann eine manuelle Anrufweiterleitung im Vergleich zur automatischen Verteilung sinnvoll sein. Bei einer manuellen Anrufweiterleitung ermittelt der Mitarbeitende Informationen über den Anrufer, indem er sich dessen Verlauf ansieht oder mit dem Anrufer spricht. Nachdem er genügend Informationen gesammelt hat, leitet der Mitarbeiter den Anrufer an den zuständigen Mitarbeiter oder Dienst weiter. Diese Art der Weiterleitung ist sehr persönlich und bietet eine hohe Kundenzufriedenheit, erfordert aber auch Personal, das die Anrufe entgegennimmt. Ein Nachteil ist, dass der Anrufer nicht sofort mit dem zuständigen Mitarbeiter oder Dienst verbunden wird. Um die Manuelle Anrufweiterleitung zu erleichtern, kann es sinnvoll sein eine Software wie die Luware Nimbus Attendant Console für Microsoft Teams verwenden. Diese hilft Rezeptionisten, die relevanten Informationen schneller zu erfassen, indem sie Kontextinformationen wie z.B. den Namen des Anrufers und die Ticket-Historie sofort anzeigt, wie auch den Anwesenheitsstatus und Kalender der Kollegen für eine nahtlose Weiterleitung.

Vorteile: Persönlicher Kundenkontakt
Nachteile: Arbeitsintensiv, keine Lösung im ersten Kontakt

Hunt Groups

Mit Hunt Groups werden Anrufe von einer einzigen Telefonleitung an eine Gruppe von Telefonnummern innerhalb eines Unternehmens automatisch verteilt. So werden z.B. Anrufe and die Servicenummer des Vertriebs and die individuellen Telefonnummern der Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, welche Mitglieder der Vertriebs Hunt Group sind. Mit Hunt groups wird die manuelle Anrufweiterleitung hinfällig, es wird jedoch vorausgesetzt, dass jeder Service, z.B. Marketing oder Vertrieb, eine eigene Telefonnummer hat. Innerhalb eines Service sucht das System nach einem verfügbaren Mitarbeiter anhand der eingestellten Anrufverteilung (unten beschrieben). Diese Art der Weiterleitung ist für kleinere Organisationen nützlich, in denen jede Abteilung eine eigene Serviceleitung hat und die Mitarbeiter in der Regel nur ein Team betreuen.

Vorteil:

  • Effektiv für einfache Anwendungsfälle wie interne Helpdesks, Sales, Backoffice
  • Einfaches Hinzufügen von Benutzern zu einer Serviceleitung

Nachteile:

  • Keine Unterscheidung zwischen Nutzern innerhalb einer Servicelinie (z.B. wie gut sie eine Sprache sprechen).
  • Kann sehr komplex werden, wenn Sie Anrufe anhand von Fähigkeiten verteilen möchten, da für jede Fähigkeitskategorie ein eigenes Team erstellt werden muss.
Interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR)

Eine IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, welches Anrufern ermöglicht, Befehle durch gesprochenes Wort oder durch das Drücken von Tasten einzugeben. Anhand der Eingaben wird der Anrufer an die richtige Stelle weitergeleitet. Wahrscheinlich haben auch Sie schon eine IVR erlebt: «Für Produktanfragen drücken Sie die 1. Um sich für eine neue Bankdienstleistung anzumelden, drücken Sie 2. Für allgemeine Hilfe drücken Sie 3.» Sie navigieren sich durch ein Menü, indem Sie die relevante(n) Nummer(n) drücken, und gelangen schliesslich in eine Warteschlange, welche Sie mit einem Mitarbeiter oder Dienst verbindet.

IVRs haben einen schlechten Ruf, weil sie unpersönlich sind und Kunden sie als nervig empfinden. Allerdings können gut eingerichtete IVRs sehr zeit- und kosteneffizient sein. IVRs bieten auch ein hohes Mass an Flexibilität, was für einen guten Kundenservice unerlässlich ist, da sich Unternehmen schnell an Marktveränderungen, schwankende Anrufzahlen und interne Ressourcen anpassen müssen. Selbst nach mehr als 30 Jahren sind IVRs immer noch relevant und neuen Technologien in der Form von KI und Bots in vielen Situationen überlegen. Die Einfachheit von IVRs ermöglicht Self-Service für Fachabteilungen und schnelle Speed-to-Market.

Vorteile: Agil, flexibel und einfach
Nachteile: Unpersönlich; bei den Kunden unbeliebt

Parameter-basiertes Routing

IVRs können verkürzt werden, indem Anruferinformationen mittels parameter-basiertes Routing berücksichtigt werden. Verfügbare Daten aus den technischen Eigenschaften des Anrufs oder einem externen CRM können genutzt werden, um die Kundenwartezeit zu verkürzen und Kunden schneller mit dem richtigen Mitarbeiter oder Service zu verbinden. So kann z.B. die Herkunftsregion des Anrufers durch die Rufnummer ermittelt werden, oder die Nummer kann in einem CRM überprüft werden, um Informationen über anstehende Aufträge zu erhalten. So kann der Anrufer mit einem zuständigen Mitarbeiter oder Service schnell verbunden werden. Mit Luware Nimbus Enterprise Routing und Luware Nimbus Contact Center können Sie Routing-Entscheidungen auf Basis beliebiger Datenquellen treffen, die über Microsoft Power Automate bereitgestellt werden.

Die Anwendungsfälle sind vielfältig. Einige Beispiele sind:

  • Verbinden Sie Anrufer anhand ihrer Vorwahl mit einem Serviceteam aus ihrer Region, z.B. dem Vertriebsteam Deutschland.
  • Verbinden Sie Anrufer mit offenen Aufträgen im CRM automatisch mit der für die Aufträge zuständigen Serviceline.
  • Eine Mitarbeiter-Hotline, die die Mitarbeiter je nach ihrer Position (Mitarbeiter/Manager/C-Ebene) mit verschiedenen HR-Diensten verbindet.

Vorteile:

  • Geringe Wartezeiten, hohe Kundenzufriedenheit

Nachteile:

  • Erfordert ausreichende und genaue Daten

Anrufverteilung

Call Routing definiert den Weg, den ein Anruf nimmt, um eine endgültige Warteschlange oder einen Verteilungspunkt zu erreichen. Welche Mitarbeiter oder Dienste nun für die Annahme des Anrufs zuständig sind, wird durch die Anrufverteilung festgelegt.

Linear

Die Anrufe werden in einer fix definierten Reihenfolge an die Mitarbeiter verteilt. Diese Art der Verteilung ist sinnvoll, wenn Sie Anrufer an einen bestimmten Mitarbeiter weiterleiten möchten. Jeder neue Anruf wird an den ersten Mitarbeiter in der Liste verteilt; ist dieser nicht verfügbar, erhält der Mitarbeiter an zweiter Stelle den Anruf usw. Es gibt ein einziges Verteilungsprofil.

Umlaufend (Round Robin)

Anrufe werden gleichmässig an alle Mitarbeiter verteilt. Diese Art der Verteilung eignet sich gut für allgemeine Anfragen, bei denen kein Bedarf für spezialisierte Mitarbeiter besteht. Mitarbeiter nehmen die Anrufe abwechselnd entgegen. So nimmt beispielsweise Mitarbeiter 1 den ersten Anruf entgegen, Mitarbeiter 2 den zweiten usw., bis jeder Mitarbeiter einen Anruf entgegengenommen hat. Dann wiederholt sich der Zyklus.

Kompetenz-basiert (Skill-based)

Bei der kompetenzbasierten Verteilung (skill-based distribution) werden Anrufe an einen Mitarbeiter mit entsprechenden Kompetenzen weitergeleitet. Dafür werden die für die Ausführung einer Aufgabe erforderlichen Kompetenzen (wie in der Phase der Anrufqualifizierung definiert) mit den Kompetenzen der Mitarbeitenden abgeglichen. Skill-Kategorien werden am häufigsten für Sprachkenntnisse, Standort- oder Produktkenntnisse verwendet und können je nach Contact-Center-Lösung zusätzlich in Skill-Level unterteilt werden. Der Skill Standort könnte zum Beispiel ‹Zürich›, ‹London› oder ‹Wien› sein. Der Skill Sprache könnte ‹Deutsch›, ‹Französisch› und ‹Englisch› sein, wobei jeder Skill weiter in die Skill-Level ‹Anfänger›, ‹Spezialist› und ‹Muttersprachler› unterteilt ist.

Im Luware Nimbus Contact Center kann eine kompetenzbasierte Verteilung eingerichtet werden. Diese Art der Verteilung ist nützlich, um eine grosse Anzahl von Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Qualifikationsniveaus zu verwalten und erleichtert die Benutzerschulung. Mit Hilfe von Verteilungsprofilen ist es auch möglich, die Suchgruppe zu erweitern und bestimmte Fähigkeiten und Stufen mit zunehmender Wartezeit hinzuzufügen oder zu entfernen. So muss das System den Anruf nicht auf eine andere Warteschlange umleiten und die Gruppe der zuständigen Mitarbeiter erweitern. Wenn mehr als ein Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten und der entsprechenden Stufe verfügbar ist, legt die Anrufverteilungsstrategie fest, wie die Anrufe verteilt werden.

Am längsten frei (Longest Idle)

Bei dieser Art der Anrufverteilung wird der Anruf an den Mitarbeiter verteilt, der seit der längsten Zeit verfügbar ist und somit am längsten keinen Anruf entgegengenommen hat. Die Leerlaufzeit wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn ein Anruf oder die Nachbearbeitungszeit endet oder wenn ein Anrufer nach einer Abwesenheit wieder verfügbar wird.

Am besten/am wenigsten qualifiziert

Eine Art der Verteilung, die nur bei Skill-basierten Routing möglich ist, ist die Verteilung an den am meisten oder wenigsten qualifizierten Agenten. Bei dieser Art der Verteilung wird der Anruf an die Person mit der höchsten oder niedrigsten Qualifikation(en) weitergeleitet.

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