Lange Wartezeiten sind sowohl für Kunden als auch für die Mitarbeitenden eines Contact Centers frustrierend. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, einen Rückruf zu vereinbaren, wenn es ihnen passt, können Sie die Kundenerfahrung erheblich verbessern. Die Planung von Outbound-Anrufen zu Zeiten, in denen das eingehende Anrufvolumen gering ist, kann Ihnen ebenfalls dabei helfen, die Leistungsziele Ihrer Kampagne zu erreichen. Bisher war für die Durchführung einer solchen Outbound-Kampagne ein teures Add-on erforderlich. Mit dem neuesten Contact Center-Update für Luware Nimbus können Sie Outbound-Service-Aufgaben und -Kampagnen jetzt ganz einfach mit Power Automate planen und verwalten.
Um Wartezeiten zu verkürzen und Ihren Kunden ein angenehmes Ausstiegsszenario zu bieten, können Sie nun mit den neuen Outbound Service Sessions Rückrufoptionen in Ihren Workflow integrieren. Beispielsweise können Sie ein IVR hinzufügen, das nach einer bestimmten Wartezeit in der Warteschlange erscheint und dem Kunden die Möglichkeit gibt, einen Rückruf zu einem für ihn passenden Zeitpunkt zu vereinbaren. Oder Sie fügen einen Link zu Ihrer Website ein, über den Kunden einen Rückruf zu einer bestimmten Zeit vereinbaren können.
Sie können auch Outbound-Service-Aufgaben verwenden, um effektive Kampagnen zu erstellen, mit denen Sie Ihre Kunden proaktiv über Upsells oder Wartungsupdates informieren. Sobald Sie Ihr CRM mit Luware Nimbus integriert haben, können Sie einen Power Automate Workflow erstellen, der automatisch Anrufe bei allen Kampagnenmitgliedern plant. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden effizient und proaktiv erreichen.
Geplante Outbound-Service-Aufgaben werden direkt in die gewünschte Warteschlange gestellt und an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet. Sie können diesen Prozess an Ihre Bedürfnisse anpassen, indem Sie z. B. die Verteilungspriorität, die Anzahl der Wiederholungsversuche, wenn ein Kunde nicht antwortet, und die Zeit zwischen den Anrufversuchen festlegen. Sobald ein Rückruf geplant ist, können Sie ihn auch in der Warteschlange anpassen. Und natürlich können Sie die Wirksamkeit dieser Kampagnen mit detaillierten Berichten überwachen. Sie können den Status ausgehender Serviceaufträge verfolgen und sich Kennzahlen wie die Zeit in der Warteschlange für ausgehende Anrufe, die Anzahl der Rückrufversuche und vieles mehr anzeigen lassen.
Das neue Service Outbound Tasks Tabular widget zeigt die aktuellen ausgehenden Aufgaben für mehrere Dienste.
Wenn Sie auf einen benutzerdefinierten Link klicken, öffnet sich automatisch das Anruffenster, in dem die Nummer und der ausgehende Dienst vorkonfiguriert sind.
Eine detaillierte Übersicht über alle Aktualisierungen finden Sie in den Release Notes.