Mit Luware Nimbus können Sie alle Ihre Kundenkontaktpunkte zentral verwalten – vom Empfang bis zum Contact Center. Um die Benutzererfahrung noch reibungsloser zu gestalten, wurden im letzten Luware Nimbus Update neue Funktionen und Technologie-Upgrades hinzugefügt.
Nimbus bietet viele Informationen wie auch Selbstbedienungsfunktionen, die es den Benutzern ermöglichen, Arbeitsabläufe, Ankündigungen und Öffnungszeiten einfach zu verwalten. Um die Kontrolle zu behalten und die Nutzung, das Reporting und die Konfigurationen auf verschiedenen Ebenen zu verwalten, ist es wichtig, die Berechtigungen zu regeln.
In Advanced und Enterprise Routing wird zwischen Teamleitern und Teammitgliedern unterschieden. Die Teamleiter können den Service verwalten und die vollständige Berichterstattung einsehen, während Teammitglieder Anrufe entgegennehmen und ihre persönliche Leistung einsehen können. Das Contact Center Modul ist vom Grundsatz anders konzipiert, da es auf dem Skill-basierten und nicht auf dem Team-basierten Routing basiert ist – Agenten werden bestimmte Skills zugewiesen, und im Contact Center Service legen Sie fest, welcher Kunde oder welche Anfrage an welchen Skill weitergeleitet wird.
Um das Reporting für das Contact Center zu verbessern, wurde mit dem letzten Nimbus Update die «agent role» hinzugefügt. Diese unterscheidet zwischen Service-Agenten und Service-Eigentürmern.
Agenten können nun Services zugewiesen werden und das Service Reporting beinhaltet dann die Statistiken dieser Agenten. Diese Agenten können Ihre Contact Center Services sehen und von diesen auch ausgehende Anrufe tätigen. Service-Administratoren haben die Berechtigung, Arbeitsabläufe einzurichten und zu ändern, Fähigkeiten zuzuweisen, Benutzer zu verwalten, usw.
Die neusten Verbesserungen am Workflow-Editor geben Ihnen mehr Möglichkeiten nahtlose und effektive Kundenerlebnisse zu kreieren. Neu müssen dieselben Workflows nicht doppelt erstellt werden. Vorhandene Workflows können jetzt einfach kopiert werden und als Vorlage für weitere Anpassungen verwendet werden.
Für Unternehmen mit hohen Sicherheits- und Datenschutzvorschriften haben wir ausserdem eine neue Funktion eingeführt, die es ermöglicht, Anrufer direkt an die Voicemail eines Benutzers weiterzuleiten. Dieser Workaround ist spannend für Unternehmen, die nicht wollen, dass Sprachnachrichten auf Nimbus gespeichert werden.
Um Agenten zu befähigen, einen hervorragenden Service zu bieten, ist es unerlässlich, ihnen schnellen Zugriff auf die richtigen Tools sowie genaue und zeitnahe Informationen zu geben. Dies gilt nicht nur, wenn Agenten Anrufe entgegennehmen, sondern auch, wenn sie Anrufe tätigen. Aus diesem Grund ist es jetzt möglich, Power Automate bei ausgehenden Anrufen zu aktivieren. Dies kann z. B. dazu verwendet werden, ausgehende Anrufe automatisch aufzuzeichnen oder das CRM zu öffnen, damit die Agenten nicht selbst nach Kundeninformationen suchen müssen.