In der neuesten Nimbus Version gibt es einige Optimierungen, die Ihr Contact Center effizienter machen. Neu können Sie Benutzern ein Zuständigkeitsprofil («responsibility-profile») zuweisen und Fahigkeiten («skill-levels») mit einer Zuständigkeit ergänzen.
Die Fähigkeiten eines Benutzers ändern sich nicht oft. Je nachdem, wie ausgelastet das Contact Center ist, sind Benutzer jedoch mehr oder weniger zuständig dafür Anrufe abzunehmen. Früher mussten Sie die skill-levels des Benutzers ändern, um die Verfügbarkeit anzupassen. Jetzt können Sie die eingehenden Anrufe anhand des aktuellen Zuständigkeitsprofils des Benutzers verteilen.
Ein Beispiel: Ein Supervisor ist ein ‹Experte› auf seinem Gebiet und verfügt über die erforderlichen Fähigkeiten, um Anrufe anzunehmen. Seine Hauptaufgabe besteht aber darin, das Team zu beaufsichtigen und sicherzustellen, dass der Betrieb reibungslos läuft. Er nimmt Anrufe nur in der letzten Eskalationsstufe an, wenn kein anderer Mitarbeiter verfügbar ist. Mit dem neuen zustandsbasierten Routing kann er seine Fähigkeiten auf ‹hoch› einstellen, seine Zuständigkeit ist jedoch ‹niedrig›.
Mit Zuständigkeitsprofilen können Mitarbeiter ihre Verfügbarkeit schnell ändern. Ein Beispiel: Sie haben einen IT-Helpdesk, bei dem die Mitarbeiter regelmässig zwischen der Beantwortung von Anrufen im Front Office und Wartungs- und Verwaltungsarbeiten im Back Office wechseln. In ihrem ‹First-Line›-Profil wären die Mitarbeiter in hohem Masse für Anrufe zuständig. Aber nehmen wir an, sie sind mit administrativen oder anderen Aufgaben beschäftigt. In diesem Fall können sie ihren Status auf ‹Back Office› setzen, was ihnen eine geringe Verantwortung verleiht. Dann werden die Anrufe nur an sie weitergeleitet, wenn niemand anderes verfügbar ist. Die Zuständigkeit für ein Profil ist für jeden Mitarbeiter individuell konfigurierbar, und sowohl Benutzer als auch Vorgesetzte können das Profil ändern.
Fähigkeitsstufen können jetzt durch ein Verantwortungsprofil ergänzt werden
Um Ihnen einen besseren Überblick über Ihr Contact Center zu geben, haben wir auch die Benutzeroberfläche verbessert. Im Dashboard und in den Widgets des Contact Centers können Sie jetzt die verfügbaren Agenten in der ersten Ebene der Anrufverteilung sehen, die für die Annahme von Anrufen verfügbar sind, sowie die Verteilungsebene der wartenden Aufgaben.