Der erste Eindruck zählt
Denken Sie an Ihre wichtigsten Mitarbeiter. Die ersten, die Ihnen in den Sinn kommen, sind vielleicht die Führungskräfte, der Vertrieb oder die Finanzabteilung, aber nur wenige werden an die Empfangsmitarbeiter denken.
Die ersten Mitarbeiter, die Ihre Kunden am Telefon begegnen, sind jedoch häufig die Rezeptionisten und Vermittler, welche die Hauptnummern des Unternehmens, der Filiale oder der Abteilung bedienen.
«Typischerweise machen Rezeptionisten einen sehr kleinen Teil der Organisation aus, dafür aber einen besonders wichtigen», sagt James Cadman. In unserem Interview beantwortet der VP Customer Success bei Luware, warum Rezeptionisten und Vermittler in einem Unternehmen so wichtig sind.
«Rezeptionisten haben viele Interaktionen mit Kunden. Sie verbringen zwar typischerweise nur eine kurze Zeit mit dem Kunden, aber das Anrufvolumen ist sehr hoch. Daher haben sie einen grossen Einfluss auf den ersten Eindruck, den eine Person vom Unternehmen hat», sagt James.
Wie sie handeln und sprechen, beeinflusst daher die Kundenerfahrung der Anrufer.
«Rezeptionisten sind eine zentrale Anlaufstelle und spielen eine wichtige Rolle innerhalb des Unternehmens», sagt James. Nebst dem Beantworten von Anrufen übernehmen sie auch vielseitige organisatorische Aufgaben, z.B. Taxis für Gäste bestellen, ein Mittagessen besorgen oder das Catering für ein Meeting organisieren. Zudem bieten auch einen internen Service für ihre Kollegen, indem sie den richtigen internen oder externen Endpunkt verbinden und Mitarbeitern dadurch Zeit sparen.
«Rezeptionisten erfüllen zwei eigentlich gegensätzliche Rollen. Sie sind gleichzeitig der Concierge, fungieren aber auch als Firewall», so James.
Rezeptionisten filtern Anrufe, sie prüfen die Verfügbarkeit von Kollegen bevor sie Anrufe weiterleiten, priorisieren Anrufe, minimieren Störungen der Kollegen, sodass diese konzentriert arbeiten können.
Das Entgegennehmen von Telefonanrufen ist nicht die einzige Aufgabe, die von Vermittlern und Rezeptionisten verlangt wird. Sie füllen auch das Büromaterialien auf, pflegen die Datenbank mit den E-Mail-Adressen und Telefonnummern, nehmen Nachrichten entgegen und stellen wichtige Informationen und Anrufe an beschäftigte Mitarbeiter durch.
Durch den regelmässigen Kontakt mit Kunden sowie mit Kollegen haben Rezeptionisten und Vermittler meist ein umfangreiches, gut gepflegtes Netzwerk. Dies gilt insbesondere für die Geschäftsleitung, mit denen sie häufig in regem Kontakt stehen. Folglich wird ihre Meinung berücksichtigt und geschätzt, wenn es um die Implementierung von Systemen und Lösungen geht, mit denen sie arbeiten müssen.
«Weil so wenige Leute in der ‹Empfangswelt› arbeiten, gehen sie bei der Umstellung der Telefonie auf Microsoft Teams oft vergessen. Es ist wahnsinnig wichtig, bereits im Vorfeld an sie zu denken. Ein Unternehmen muss eine Strategie haben, wie man auch die Aufgabenbereiche der Vermittler und Rezeptionisten in Teams integrieren kann», sagt James.
Rezeptionisten und Vermittlern das richtige Werkzeug, damit sie ihre Aufgaben mit Teams effizient erfüllen können: sie brauchen eine Vermittlerplatz-Lösung, die für das hohes Anrufvolumen ausgelegt ist.
James bemerkt: «Mit einer Benutzer-optimierten Vermittlerplatz-Lösungen haben Empfangsmitarbeiter einen ganzheitlichen Überblick über die eingehenden Anrufe, mit Informationen über Wartezeiten, woher der Anruf kommt und für wen er bestimmt ist. Sie haben eine leistungsstarke Kontaktsuche und können die Kalender und die Verfügbarkeit der Kollegen überprüfen, so dass sie die Kunden effektiv und effizient weiterleiten können.»