Schluss mit der Suche nach einer IT-Helpdesk-Lösung

Der IT-Helpdesk ist einer der wichtigsten internen Dienste eines Unternehmens. Ihr IT-Team kann sicherlich bestätigen, dass Mitarbeiter eine zentrale Anlaufstelle für IT-Probleme brauchen, damit das Unternehmen nicht zu einem Stillstand kommt.

Schluss mit der Suche nach einer IT-Helpdesk-Lösung

Ticketing-Systeme sind in vielen IT-Helpdesks bereits vorhanden, aber die Verwaltung von Anrufen an das IT-Team und deren Verteilung an verfügbare Mitarbeiter ist oft noch ein ungelöstes Problem. Es gibt verschiedene Ansätze, diese Herausforderung zu lösen und Telefonie- und Ticketing-Tools unter einen Hut zu bringen. Philipp Beck, CEO bei Luware, weist darauf hin, dass die beste Helpdesk-Plattform oft direkt vor einem liegt: Microsoft Teams.

Die ideale Helpdesk-Plattform

Die Probleme, mit denen sich IT-Teams auseinandersetzen müssen, variieren von schnellen Lösungen bis hin zu komplexen Fragen rund um Hardware, Sicherheit, Konnektivität und Zugriff. Eine perfekte Plattform für einfache Arbeitsabläufe ermöglicht ihnen daher den Zugang zu allen Kommunikationsmodalitäten – insbesondere Telefonie, Videoanrufe und Screensharing.

Microsoft Teams erfüllt all diese Kriterien. Das IT-Team kann mit Mitarbeitern über Fehlerbehebungen sprechen, Videoanrufe und Screensharing, um Hardware- und Software-Probleme zu navigieren, zu verstehen und zu lösen. Das macht Teams zu einem leistungsstarken Tool für den IT-Helpdesk.

Komplettes Kommunikationsmanagement

Mitarbeiter oder Kunden rufen oft die IT-Helpline an, wenn sie ein Problem haben. Mit Hilfe eines Drittanbieters kann die IT-Helpdesk-Telefonie nahtlos in Teams integriert werden.

«Damit kann das IT-Helpdesk-Team die Anrufwarteschlange verwalten und eine automatische Anrufverteilung an einen verfügbaren Spezialisten einrichten», sagt Philipp Beck. Er fügt hinzu: «Ein grosser Vorteil ist, dass die Mitarbeiter den IT-Helpdesk über die Teams-Suchleiste finden und den Dienst – anstelle einer bestimmten Person – direkt in Teams anrufen können. Oder sie können von einem beliebigen Telefon aus der zugehörigen Telefonnummer anrufen – der Anruf kommt in dieselbe Warteschlange und wird von den IT-Spezialisten direkt innerhalb von Teams bearbeitet».

Natürlich bieten solche Drittanbieter-Lösungen für Teams auch zusätzliche Funktionen wie Ansagen, IVRs, verschiedene Routing-Typen, Öffnungszeiten und vieles mehr. Diese Funktionen sind, wie Philipp betont, Kästchen, die man abhaken kann. Die Verwendung von Teams in Kombination mit einer Drittanbieterlösung für einen IT-Helpdesk hat jedoch weitaus mehr Vorteile als nur die Funktionen. Philipp hebt einige der Mehrwerte hervor: «Die Authentifizierung wird sehr einfach. Mitarbeiter, die direkt über Teams anrufen, werden automatisch identifiziert, da sie mit ihrem persönlichen Benutzer bei Teams angemeldet sind. Es spielt keine Rolle, ob sie von ihrem Desktop oder ihrem Smartphone anrufen – vom Büro aus oder von unterwegs».

«Power Automate ist hier ein echter Game Changer für die Integration von Ticketing-Systemen.» Philipp Beck, Luware CEO

Integriertes und automatisches Ticketing

Ein entscheidender Aspekt eines IT-Helpdesks ist das Ticketing-System, mit dem der Fortschritt von jedem Problem verfolgt werden kann. Viele Unternehmen haben bereits ein Tool im Einsatz – viele davon sind sogar nahtlos in Teams integriert, so dass die Mitarbeiter Tickets sehen, erstellen und bearbeiten können.   Warum ein Ticket manuell erstellen, wenn das System dies erledigen kann?

«Power Automate ist hier ein echter Game Changer», erklärt Philipp Beck: «Das Automatisierungs-Tool von Microsoft ermöglicht no-code-Integrationen mit Microsoft-Anwendungen und vielen anderen Lösungen». Es gibt bereits viele Konnektoren – darunter auch die führenden Ticketing- und CRM-Tools. Luware nutzt diese Konnektoren, um seine Routing-Lösung mit dem Ticketing-Tool zu integrieren: Nimmt ein IT-Helpdesk-Mitarbeiter einen Anruf entgegen, wird automatisch ein neues Ticket erstellt oder ein bestehendes geöffnet. Der Mitarbeiter nutzt Teams als einzige Anwendung und kann alles zentral an einem Ort verwalten.

Alles aus einer Hand

Kurz gesagt – Microsoft Teams erfüllt viele der Anforderungen an einen IT-Helpdesk. Fehlende Funktionen können durch leistungsstarke Tools von Drittanbietern ergänzt werden. Durch die Hilfe von Drittanwendungen wie Luware Routing können Sie alle Komponenten für Ihren IT-Helpdesk in einer zentralen Plattform zusammenführen: Microsoft Teams.

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