Stratus Agent März 2020 Update

Das März-Update für unsere Contact Center-Lösung für Microsoft Teams bringt viele neue Funktionen; integrierte Öffnungszeiten, Luware Control API und Push von Reportingdaten mit Zugriff über Power BI. Zudem haben wir den Agent Assistant erweitert um die Bearbeitung externer Systemtask, Call Back und Call as. Dieses Update erhöht die Sicherheit und die Flexibilität für Administratoren, Agenten und Kunden gleichermassen.

Luware Control API

Die Luware Control API ist ein lang erwartetes Feature für unsere Stratus-Kunden, das neue Fähigkeiten und Funktionalitäten zur Steuerung von Stratus Agent ermöglicht, beispielsweise externe Aufgaben empfangen, Rückruf, Serviceaufgaben sowie die Benutzerverwaltung. Diese neuen Funktionalitäten bieten den System-Administratoren mehr Flexibilität und erhöhen die Effizienz der Benutzer.

Die neue API mit rollenbasiertem Zugriff ermöglicht die Ausgabe von API Keys mit sehr granularen Berechtigungen. So können Administratoren beispielsweise API Keys nur mit Lese-Berechtigungen an eine Organisation vergeben, so dass die Daten gesehen, aber nicht angepasst werden können. Dies bietet eine grössere Sicherheit für Unternehmen mit verschiedenen Organisationen innerhalb des Unternehmens.

API Keys ermöglichen sehr granulare Berechtigungen

Externe Tasks

Mit der neuen API für Stratus Agent können Sie externe Tasks, z.B. aus dem CRM- oder Ticket-System, in die Queue stellen. Die Tasks werden gemäss Ihren Workflows einem verfügbaren Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen. Dies ermöglicht zum Beispiel die einfache Verteilung und Bearbeitung von E-Mails, Tickets oder CRM-Tasks.

Externe Tasks von CRM- oder Ticket-Systemen werden Mitarbeitern zugewiesen.

Rückruf-Tasks

Ihre Kunden können nun einen Rückruf anfordern, anstatt in der Warteschlange zu warten. Dies optimiert sowohl die Arbeitslast Ihrer Agenten und verbessert das Serviceerlebnis Ihrer Kunden.

Angeforderte Rückrufe von Kunden erscheinen beim Mitarbeiter als Task.

Call as

Administratoren können Benutzern erlauben, im Namen eines Teams oder Services anzurufen. Dies ermöglicht den Teammitgliedern, Anrufe von einer Team- oder Servicenummer aus zu tätigen, im Gegensatz zu ihrer Direktnummer. Wenn Kunden die Nummer zurückrufen, erreichen sie das Serviceteam und werden an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.

Benutzer können ausgehende Anrufe von einer Team- oder Servicenummer aus tätigen.

Benutzerverwaltung

Sie können nun die Berechtigungen Ihrer Benutzer direkt über die API verwalten und pflegen. Zudem können Sie Benutzer erstellen oder löschen, deren Präsenzstatus setzen, sowie Agenten-Verfügbarkeit sperren und entsperren. Das erhöht die Effizienz im Team, da der System-Administrator die Benutzer auf einer höheren Ebene verwaltet und sich die Team-Administratoren auf die Produktivität ihrer Teams konzentrieren.

Push von Reportingdaten mit Power BI-Zugriff

Mit dem Daten-Push können Sie Ihre Reportingdaten mit einer Azure-Datenbank in Ihrem Tenant synchronisieren. Letztere kann in Ihr Data Warehouse integriert oder für Power BI Reports verwendet werden. Diese Funktionalität erhöht die Sicherheit Ihrer Daten und verbessert die Effizienz und Produktivität Ihrer Administratoren im Reporting.

Mit dem Push können Reportingdaten synchronisiert und für Power BI Reports verwendet werden.

Integrierte Öffnungszeiten

Bisher wurden die Öffnungszeiten nur über Exchange oder die Mailboxen von Office 365 verwaltet. Mit dem März-Update können sie nun direkt im Teams Client oder in der Web-Oberfläche geändert werden. Administratoren und Supervisoren können die Öffnungszeiten für ihre Services, sowie besondere Ereignisse, länderspezifische Feiertage und andere Änderungen in Echtzeit anpassen.

Die Öffnungszeiten können im Teams Client oder in der Web-Oberfläche angepasst werden.