Partnerschaft mit Spitch bringt Spracherkennung in den Kundenservice

Partnerschaft mit Spitch bringt Spracherkennung in den Kundenservice

Die Technologiepartnerschaft zwischen Spitch und Luware bietet Kunden sprachgesteuerte Lösungen, die in die Contact-Center-Lösung und Kommunikationsplattformen wie Skype for Business und Microsoft Teams integriert sind. Die Integration der Stimmbiometrie von Spitch in Luware’s Kundenservice-Lösung bei einer führenden Schweizer Bank ist das beste Beispiel, wie Kunden von dieser Partnerschaft profitieren.

Spitch – führende Sprachtechnologien

Spitch ist Schweizer Lösungsanbieter für Sprachtechnologien, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden automatisch zu identifizieren, zu verstehen und zu betreuen. Das Spitch AG Entwicklungsteam verfügt über 50 Jahre R&D Erfahrung mit Sprachtechnologien, inklusive automatischer Spracherkennung, Text-to-Speech Synthese, Sprachbiometrie (Voice Biometrics), Informationserfassung und Natural Language Processing.

Mehrwert für die Migros Bank und andere Kunden

Die aktuelle Integration der Spitch-Sprachbiometrie zur Kunden-Identifikation in die Kundenkommunikationssysteme von Luware bei der Migros Bank in der Schweiz ist das beste Beispiel für die Vorteile, die diese Partnerschaft ihren Kunden bringt. Das Sprachbiometrie-System von Spitch empfängt den Audiostream von der in Skype for Business integrierten Weiterleitungsfunktion des Luware Contact Center bei der Migros Bank. Luware splittet das eingehende Audiosignal und leitet es über einen sicheren Audiostream sowohl an Spitch als auch an die Live-Kommunikation mit einem Mitarbeiter via Skype for Business weiter. Spitch überprüft die Stimme des Kunden und gibt die Überprüfungsergebnisse kontinuierlich an die CRM-Software weiter, welche die Ergebnisse auf dem Bildschirm des Mitarbeiters anzeigt. Luware kümmert sich dabei um die Beantwortung des Anrufs und die Weiterleitung an einen passenden Mitarbeiter.

«Dank der offenen APIs von Luware können Lösungen wie die Spracherkennung von Spitch einfach integriert werden», sagt Philipp Beck, CEO von Luware. «Mit unseren ausgewählten Technologiepartnern können wir unseren Kunden branchenführende Lösungen für verschiedene Anwendungsszenarien anbieten, die sich nahtlos in unsere Contact-Center-Lösungen integrieren lassen».

Diese Lösung ermöglicht, die Identität der Kunden, die das Contact Center der Migros Bank anrufen, noch schneller und einfacher zu überprüfen. Während der Kunde sich vorstellt und den Grund seines Anrufs darlegt, wird seine Stimme im Hintergrund mit dem Stimmabdruck des Kunden verglichen, der bei vorherigen Anrufen erstellt wurde. Das dauert nur ein paar Sekunden. Wenn die Überprüfung erfolgreich ist, erhält der Bankangestellte ein positives Signal auf seinem Bildschirm und kann sofort damit beginnen, den Kunden zu beraten. Die kontinuierliche Überprüfung stellt sicher, dass die Identität des Kunden für die Gesamtdauer des Gesprächs bestätigt wird.

Gegenseitiger Nutzen und klare Vorteile für die Kunden

«Wir sind sehr zufrieden mit dieser vielversprechenden Geschäftspartnerschaft und freuen uns auf konkrete, beiderseitige Vorteile und, viel wichtiger noch, auf klare Vorteile für unsere Kunden», sagt Alexey Popov, der CEO von Spitch. «Neben der sprachbiometrischen Lösung könnten die Kunden auch von anderen Spitch-Produkten profitieren, die in die Luware-Lösung integriert werden können – insbesondere von der automatisierten Bearbeitung bestimmter Anrufarten, von der verbesserten Absichtserkennung und von dem großen Potenzial der Sprachanalyse in Echtzeit und offline für den Kundendienst und den Kundenservice.“