Microsofts jährliches Treffen von Technologieführern und -anwendern wurde dieses Jahr digital durchgeführt. Selbstverständlich war Microsoft Teams ein heisses Thema – schliesslich hat das Tool den mobilen Arbeitsplatz vorangetrieben wie kaum ein anderes. Microsoft zeigte insbesondere Möglichkeiten, wie die Investitionen in Teams maximiert werden können, und zwar nicht nur durch zusätzliche Funktionen, sondern auch durch Konnektivität zu Drittapplikationen, z.B. über die Graph API, Meetings-Erweiterungen und ISV-Lösungen. Diese machen Teams zu einem mächtigen Werkzeug für den Kundenservice und das Compliance Recording.
Wir freuen uns über die jüngsten Ankündigungen an der Ignite und die neuen Möglichkeiten, wie die Teams-Investitionen maximiert werden können. Es ist unser Kernfokus bei Luware, die erforderlichen Kundenservicefunktionalitäten auf die Microsoft-Plattform zu bringen. Wir sind stolz darauf, Microsoft dabei zu helfen, Kundenservice-Szenarien auszubauen und damit alle zu befähigen, mehr zu erreichen.
Inhalt:
Microsoft Graph ist der Zugang zu den Daten und der Intelligenz in Microsoft 365. Es bietet ein einheitliches Programmierbarkeitsmodell, mit dem Unternehmen auf die enormen Datenmengen in Microsoft 365, Windows 10 und Enterprise Mobility + Security zugreifen können. Die Graph API ist eine der drei Hauptkomponenten, die den Datenzugriff und austausch erleichtern. Die Graph API bietet den zentralen Endpunkt für die Daten und Analysen der Microsoft 365 Services, die für prozess- und organisationsübergreifende Applikationen verwendet werden können.
Die aktuelle Graph API bietet Funktionalitäten, die es unabhängigen Softwareanbietern (Independent Software Vendors; ISVs) ermöglichen, Anwendungen und Bots für verschiedene Szenarien zu bauen, z.B. Kundenservice, IVR, Bot-getriebene Anrufe, Planung und Teilnahme an Meetings oder Präsenz anderer Benutzer.
Graph API – aktuelle Funktionalität (Quelle: Microsoft)
Die Microsoft Graph Cloud Communications APIs (Paket von API-Funktionalität für Telefonie-Anwendungen; siehe Tabelle oben) wurden dieses Jahr veröffentlicht, sodass ISVs ihre Lösungen problemlos in Microsoft Teams integrieren können. Wir bei Luware verwenden diese APIs bereits für unser Contact Center, Advanced Routing und den Vermittlerplatz.
Auf der Ignite präsentierte Microsoft auch zukünftige und Beta-API-Funktionalitäten im Vortrag ‹Microsoft Teams Calling and Meetings as a platform› (Video bei 11.25).
Graph API – Beta und kommende Funktionalität (Quelle: Microsoft)
Unsere neue Generation von Kundenservicelösungen sind cloud-nativ und laufen direkt auf der Microsoft Azure Cloud. Dafür verwenden wir bereits die oben genannten Beta-APIs und führen nun die erste Version unserer Lösungen bei ausgewählten Kunden ein. Durch die enge Zusammenarbeit mit Microsoft und den Einsatz ihrer neuesten Beta-APIs können wir unsere Cloud-Lösungen parallel entwickeln – Updates rollen wir direkt in die Cloud aus und stehen somit unseren Kunden zur Verfügung, sobald die APIs öffentlich verfügbar sind.
Contact Center und Compliance Recording sind eine der wichtigsten Anliegen von Grosskunden, insbesondere für Kunden, die von Skype for Busines zu Microsoft Teams wechseln, betont Srividhya von Microsoft (Video bei 13.57).
Heute sind mehrere Kundenservice für Microsoft Teams auf dem Markt erhältlich, darunter die Lösungen Contact Center, Advanced Routing und Attendant Console von Luware.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Teams und Kundenservice miteinander zu verbinden – Connect, Extend oder Power:
Verbindung von Teams und Kundenservice (Quelle: Microsoft)
Durch die Erweiterung von Microsoft Teams kann das Benutzererlebnis und Erstlösungsquote mit Teams optimiert werden. Die Integration von Kundeninteraktionen in Teams und der Contact Center-Lösung wird so verbessert. Damit kann Teams eingesetzt werden, um die Kundeninteraktion auf jeden Benutzer auszuweiten und den Mitarbeitern ein kontextuelles Erlebnis zu bieten.
Verbindung von Teams und Kundenservice über ‹Extend› (Quelle: Microsoft)
Die Stratus-Lösungen von Luware nutzen die ‹Extend›-Technologie, um Kundenservice-Lösungen anzubieten, die nahtlos in Teams integriert und heute verfügbar sind.
Der ‹Power›-Ansatz geht einen Schritt weiter und wird ein grosses Potenzial und viele Möglichkeiten bieten. Mit cloud-nativen, Azure-basierten Kundenservice-Applikationen können ISVs die Infrastruktur und die Kundenplattform von Teams nutzen, um moderne und intelligente Lösungen für die Kundeninteraktion zu entwickeln. Luware entwickelt bereits an solchen Anwendungen zusammen mit ausgewählten Kunden, um Kundenservice-Lösungen anzubieten, die vollständig auf der Microsoft-Plattform laufen und in diese integriert sind.
Automatische Gesprächsaufzeichnung ist in vielen Branchen notwendig, z.B. aufgrund von Vorschriften und Regulierungen in der Finanzindustrie. Microsoft-Partnerlösungen verwenden die Graph API für die Aufzeichnung der Kommunikation in Teams, was zu einer qualitativ hochwertigen Aufzeichnung von Anrufen und Meetings und zur vollen Kontrolle für das Unternehmen führt, erklärt Srividhya (Video bei 20.37).
Es sind bereits mehrere Partnerlösungen für die Compliance Recording verfügbar. Am Ignite-Vortrag präsentiert Microsoft die Lösung von Verint (Video bei 23.18) – ein führender Anbieter von Compliance Recording-Lösungen und Luware’s Technologiepartner. Luware bietet die Recording-Lösungen von Verint als Managed Service an.
ISVs können nun ihre Apps in Teams Meetings integrieren und Informationen aus dem Meeting verwenden, beispielsweise Verfügbarkeit, Rollen und Berechtigungen (Video bei 4.45). Neue Integrationsoberflächen, z.B. Registerkarten, Seitenpaneel im Meeting oder Benachrichtigungen, ermöglichen leistungsstarke Szenarien und bieten Endbenutzern ein reichhaltiges Meeting-Erlebnis. Verschiedene ISVs bieten Lösungen an, z.B. für Simultanübersetzungen, Abstimmungen, Projektmanagement, Personalwesen und mehr. Die Erweiterbarkeit für Meetings wird diesen Monat allgemein verfügbar sein und ermöglicht es Kunden, die Effizienz der Zusammenarbeit zu steigern.
Wie bei jeder anderen Teams-Funktionalität wird Luware die erweiterten Meeting-Möglichkeiten für Anwendungsfälle im Kundenservice prüfen und nutzen. Die Möglichkeit, Kundenkontextinformationen innerhalb eines Anrufs oder eines Meetings zu verwenden, bietet viele Möglichkeiten, den Kundenservice zu transformieren.
Erweiterbarkeit von Meetings
Ab dem 1. Oktober 2020 bietet Microsoft seinen Calling Plan in zusätzlichen Ländern an: Österreich, Dänemark, Italien, Portugal, Schweden und die Schweiz. Unternehmen in Ländern, in denen der Microsoft Calling Plan verfügbar ist, können das PSTN direkt von Microsoft beziehen können. Unternehmen können ihren PSTN auch weiterhin über ihren lokalen Telekom-Anbieter beziehen, doch wer den PSTN direkt über Microsoft aufsetzt, beschleunigt die Einrichtung enorm. PSTNs, deren Einrichtung früher mehrere Wochen dauerten, können nun innerhalb weniger Minuten eingerichtet werden.
Wir freuen uns darauf, die Länderliste des Microsoft Calling Plans weiter wachsen zu sehen, sodass die PSTN-Einrichtung für unsere Kunden schnell und einfach wird, was wiederum unseren Lösungen ermöglicht, externe Anrufe an ihre Mitarbeiter weiterzuleiten.
Azure Communication Services sei ein brandneues Azure-Angebot, das für Grossunternehmen ausgelegte Dienste verwendet, die auch Microsoft Teams nutzt, erklärt Marry Anne Noskowski, Programm-Managerin bei Microsoft bei der Ignite Session ‹Innovate with Azure Communication Services›.
Es ist die Basis, auf der Microsoft Teams und Dynamics 365 Customer Service aufgebaut sind, und es ist jetzt auch auf einer Entwicklerplattform verfügbar. Über die entwicklerfreundlichen APIs und SDKs können Entwickler ihren Anwendungen, Websites und Mobilgeräten problemlos Sprache, Video, Chat und Telefonie hinzufügen. Die Erstellung von Anwendungen auf der Grundlage des Azure Communication Service bedeutet, dass sie dieselbe zuverlässige und sichere Infrastruktur nutzen, die auch Microsoft Teams verwendet.
Microsoft Communication Offerings (Quelle: Microsoft)
Azure Communication Services wurde für Unternehmen entwickelt, um zuverlässige Leistung, globale Verfügbarkeit und leichte Client-Integration zu gewährleisten. Darüber hinaus können diese Azure-basierten Anwendungen auch andere Azure-Dienste nutzen, z.B. Echtzeit-Übersetzungen.
Microsoft befindet sich in einem ‹Private Review› mit ausgewählten Kunden, darunter Luware (Video bei 2.50 Uhr), und Bob Serr, General Manager bei Microsoft, erklärt, dass sie das Kundenfeedback sehr schätzen.
Luware’s Kundenservice-Applikationen für Teams der nächsten Generation (siehe oben) sind direkt auf Teams aufgebaut. Darüber hinaus entwickeln wir zusätzliche Anwendungen, die die Azure Communication Services nutzen. Damit können wir weitere Anwendungsfälle für den Kundenservice abdecken, z.B. dass Endkunden den Kundenservice oder einzelne Mitarbeiter direkt oder mittels geplanter Termine über eine Website oder mobile Apps kontaktieren können.
Wir schätzen die enge Zusammenarbeit mit Microsoft und das gegenseitige Feedback zur Entwicklung moderner, cloud-nativer Lösungen, die die Microsoft-Plattform voll nutzen und die Investitionen in Teams maximieren.
Es ist grossartig zu sehen, wie sich Microsoft Teams entwickeln und immer leistungsfähiger wird. Ignite war interessant wie eh und je, mit einer Fülle von Themen, Best-Practice-Beispielen und neuen Lösungen von Drittanbietern. Wir sind stolz darauf, zu den ersten ISVs zu gehören, die sowohl Contact Center- als auch Compliance Recording-Lösungen für Teams anbieten, und wir freuen uns darauf, unsere Produkte und Dienstleistungen zusammen mit Microsoft Teams noch weiter auszubauen, um Mitarbeiter zu befähigen und den Kundenservice zu verbessern.
Die Ignite-Vorträge können Sie auf der Microsoft-Website anschauen: