LUCS 3.4 & Stratus Agent Update

Wir haben stark in die Weiterentwicklung unserer Contact Center-Lösungen sowohl für Skype for Business als auch für Teams investiert. Zu den Highlights zählen das Update auf das .NET-Framework 4.7.2 und die zusätzliche Flexibilität mit den neuen Trigger Sets für externe Webanfragen. Ausserdem ermöglicht das völlig neue Dashboard den Nutzern, ihre KPIs und hilfreiche Information einfach mittels Widgets zusammenzustellen.

Forecast Reporting zur Vorhersage des Anrufvolumens 

Der komplett neue Forecast Report verwendet ein Python-Skript im Hintergrund, um das Anrufvolumen bis zu drei Monate in die Zukunft vorherzusagen. Der Report verwendet rund 10 vordefinierte Parameter für die Berechnung, wie z.B. kundenspezifische Anrufvolumina aus der Vergangenheit als Ausgangspunkt sowie Feiertage und Sonderverkaufstage wie den Black Friday. Zusätzlich können Kunden ihre eigenen Parameter für die Berechnung hinzufügen, z.B. Lagerrückstände. Das System berechnet Korrelationen zwischen den Parametern und berücksichtigt automatisch diejenigen, die einen signifikanten Einfluss haben. Feiertage, die nicht jedes Jahr an einem bestimmten Datum liegen, z.B. Ostern, werden automatisch auf das richtige Datum vorhergesagt und entsprechend in die Berechnung einbezogen.  Der Forecast Report für Power BI zeigt das vorhergesagte Anrufvolumen sowie den vorhergesagten Bereich mit der geschätzten minimalen und maximalen Anzahl von Anrufen. Je mehr Daten für die Berechnung zur Verfügung stehen, desto genauer wird die Prognose, sprich: Die vorhergesagte Bandbreite wird schmaler. Dieser mächtige Report hilft Unternehmen, ihre Personalplanung im Voraus zu optimieren und so jederzeit kurze Wartezeiten für Kunden zu gewährleisten.

Der komplett neue Forecast Report sagt das Anrufvolumen drei Monate in der Zukunft voraus

Update auf .NET 4.7.2

Um von der neuesten Microsoft Graph API sowie anderen Frameworks und APIs zu profitieren und mit ihnen zu arbeiten, haben wir die erforderliche Framework-Version unserer Lösungen auf .NET 4.7.2 oder neuer aktualisiert. Kunden, die ältere Versionen des Frameworks im Einsatz haben, müssen diese mindestens auf die Version 4.7.2 aktualisieren, bevor sie das Upgrade auf LUCS 3.4 bzw. das neueste Stratus Agent Update durchführen können. Mit der neueren Version des Frameworks profitieren Kunden zudem von Security Patches und Fehlerbehebungen.

Externe Web Requests Trigger Sets

Externe Web Requests Tritters ermöglichen das Versenden externer Webanfragen an vordefinierte Triggerpunkte während der ganzen Dauer eines Tasks, der von einem Agenten bearbeiteten oder initiierten wurde (Eingehend, Ausgehend, Conversation As, Extern oder Rückruf). Diese Funktion bietet zusätzliche Flexibilität für Interaktionen mit Drittsystemen, unabhängig oder in Verbindung mit der bereits bestehenden Workflow-Aktivität ‹External Web Requestؓ›. Dadurch können kundenspezifische Anforderungen einfacher und schneller umgesetzt werden, z.B. das Öffnen eines Kundendossiers aus einem CRM-System heraus.  Dank dieser neuen Triggerpunkte gibt es auch bei den Parametern viele Verbesserungen. Metadaten über das Gespräch (z.B. wer hat wann angerufen, an wen wurde der Anrufer weitergeleitet) werden im Parameter gespeichert und können an den Triggerpunkten der Call Flows verwendet werden. Die Parameter sind während der gesamten Dauer des Anrufs verfügbar.

Dashboard

Das komplett neue Dashboard ergänzt das bestehende LUCS Frontend. Dank Responsive Designs ist es für verschiedene Bildschirmgrössen optimiert. Wir haben es auf den neuesten Web-Technologien aufgebaut nd auf eine intuitive und einfache Bedienbarkeit fokussiert, für ein bestmögliches Benutzererlebnis. Das Widget-basierte Dashboard ermöglicht es den Benutzern, Dashboards in Kürze für sich selbst oder ihre Teams zu erstellen. Die Widgets enthalten KPIs wie Service Level, servicebereite Agenten und Erreichbarkeit sowie nützliche Informationen wie Wetter oder eine Uhr.  Es ist eine nützliche Ergänzung zum LUCS Frontend und wir werden kontinuierlich weitere Widgets und Funktionalitäten für das neue Dashboard entwickeln.

Das neue Dashboard ist für alle Bildschirmgrössen optimiert und ermöglicht es Benutzern, Dashboards in Kürze für sich selbst oder ihre Teams zu erstellen.

Kleine Funktionen mit grosser Wirkung 

Die Version LUCS 3.4 und das neueste Stratus Agent Update bringt weitere Funktionen, z.B. die Beibehaltung der Position in der Warteschlange bei Anforderung eines Rückrufs oder die Zulassung mehrerer externer Systemkonfigurationen. In der Luware Knowledge Base finden Sie die vollständigen, englischen LUCS 3.4 Release Notes sowie die Stratus Agent Release Notes mit allen Details.