Kann Microsoft Teams Skype for Business in der Kommunikation ersetzen?

Als moderne Kommunikationsplattform soll Microsoft Teams die Art und Weise der Zusammenarbeit von Mitarbeitern revolutionieren. Keine interne IT-Infrastruktur, vollständig Cloud-basiert, flexibel, anpassbar und skalierbar. Aber liefert Microsoft Teams alles, was Mitarbeiter brauchen? Und was bedeutet der Einsatz von Teams für den Kundenservice?

Wir kennen die Limitierungen von Skype for Business. Und wir wissen, mit welchen Tools sie überwunden werden können, um es im Kundenservice einzusetzen. Microsoft Teams bietet komplett neue Werkzeuge für Zusammenarbeit und Kommunikation. Hier vergleichen wir die beiden Plattformen in verschiedenen Bereichen.

Funktionalität

Die meisten der Voice-Funktionen von Skype for Business sind bereits in Microsoft Teams verfügbar. Einige wichtige Funktionen für den Kundenservice fehlen jedoch noch:

  • APIs für Add-Ons, z. B. für Contact Center
  • Vermittlerplatz
  • Call Admission Control (CAC): Regulierung der Anrufvolumen, z.B. um eine bestimmte Audioqualität zu gewährleisten.
  • Verfolgung böswilliger Anrufe: Markierung böswilliger Anrufe und Rückverfolgung des Anrufers durch das System.

Den vollständigen Funktionsvergleich lesen Sie auf Microsoft Technet.

Bereitstellung

Mit Skype for Business haben Sie die Wahl: Sie können es on-premise, in der Cloud (Skype for Business online) oder als hybride Infrastruktur betreiben. Microsoft Teams ist nur ‹as a Service› verfügbar und läuft in der Microsoft Azure Cloud. Es kann im Browser aufgerufen oder auf dem Desktop installiert werden.

Der grosse Vorteil von Teams: das Deployment ist schnell. Sehr schnell. Es ist in den Office 365 Paketen inkludiert, benötigt keine Infrastruktur oder Installation und kann daher sofort genutzt werden. Im Teams App Store können die Benutzer innerhalb weniger Minuten problemlos zusätzliche Anwendungen hinzufügen. Sie sind vollständig in Teams integriert.

Skalierbarkeit und Service-Elastizität

In Anbetracht der Kosten und des Zeitaufwands für die Installation von Skype for Business on-premise, ist die Lösung in den meisten Fällen erst ab 50 Benutzern interessant. Microsoft Teams läuft auf der Microsoft Azure Cloud und bietet ein flexibles Preismodell. Ob einige wenige Nutzer oder Hunderttausend – Teams eignet sich für Unternehmen aller Grösse und kann jederzeit schnell angepasst werden.

Verfügbarkeit und Verlässlichkeit

Die Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit von Skype for Business hängt von der Serverkonfiguration ab, auf dem es installiert ist. Mit einer PBX (Private Branch Exchange) können Anrufe auch während eines Internetausfalls weitergeleitet werden. Backup-Systeme können die Verfügbarkeit zudem verbessern. Microsoft hatte in den letzten Jahren über 99,97% Verfügbarkeit bei den Office 365 Services. Wie sieht das bei Ihrem Internetanbieter aus? Da Microsoft Teams in der Cloud läuft, ist eine zuverlässige Internetverbindung auf der Unternehmensseite von entscheidender Bedeutung. Kein Internet – keine Anrufweiterleitung oder Kundenbetreuung. Wenn Sie ein dezentrales Contact Center basierend auf Teams betreiben, können Sie den potenziellen Ausfall eines Standorts mit den anderen Niederlassungen abfangen. Die Mitarbeiter können Teams zudem auf ihren Smartphones installieren und mit ihren mobilen Endgeräten Anrufe entgegennehmen.

Integration

Mit den offenen APIs von Skype for Business können Lösungen von Drittanbietern einfach mit der Plattform verbunden werden, z. B. CRM, Ticketing-System oder das Active Directory. Für Microsoft Teams sind bisher nur bestimmte APIs verfügbar, wodurch die Möglichkeiten zur Verbindung der Plattform mit anderen Software Tools begrenzt sind. Microsoft hat bestätigt, weitere APIs zu veröffentlichen, um die Anbindung weiterer Dienste, z.B. für die Integration von CRM- oder Ticketing-Systemen, zu ermöglichen.

Die Schlussfolgerung und nächste Schritte

Mit dem ‹End of Support› für Skype for Business (On-premise 2025; Online 2021) sind viele Unternehmen verunsichert, wie sie ihrer Kommunikationsstrategie vorantreiben sollen. Sollen Sie heute zu Microsoft Teams wechseln?

Die Antwort hängt stark von den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen ab. Luware hat mehrere Kunden, die bereits heute Teams für die Kommunikation und Kundeninteraktion nutzen. Zudem zeigt die aktuelle Situation, dass gerade in der aktuell schwierigen Situation aufgrund des COVID-19 viele Unternehmen von Microsoft Teams profitieren. Microsoft verkündete einen Anstieg von 500% bei Teams Meetings, Anrufen und Konferenzen, sowie 200% bei der Mobile-Nutzung seit dem 31. Januar (Publikation am 5. Februar).

Gerne bewerten wir Ihren Fall und unterstützen Sie, Skype for Business oder Microsoft Teams für Ihre Kommunikation und Ihren Kundenservice einzusetzen.