Fust nutzt Luware LUCS für Skill-based Routing

Heute läuft im Contact Center von Fust vieles einfacher – die automatische Verteilung von Kundenanrufen, der Einsatz von zusätzlichen Mitarbeitern und das Reporting. Mit dem Skill-based Routing von Luware’s Contact-Center-Lösung kann der Schweizer Haushaltgeräte- und Heimelektronik-Retailer die verschiedenen Fähigkeiten sowie die Tiefe des Know-hows jedes Mitarbeiters selbst verwalten, Workflows effizient aufsetzen und die Arbeit optimal verteilen.

Fust ist mit über 150 Verkaufsstellen in der ganzen Schweiz der führende Anbieter für Elektrohaushaltgeräte, Multimedia, Küche und Bad

Skill-based Routing

Mit Luware’s Contact Center-Lösung LUCS wurde die Anrufweiterleitung in Skype for Business grundlegend neugestaltet. Fust weist jedem Mitarbeiter Skills zu, z.B. Italienisch, Französisch, Deutsch – aber auch Themen wie Disposition, Installation, Online-Shop, Reparaturen, Auftragsabwicklung, Filialservice sowie internen IT-Support. Zudem kann bei jeder Fähigkeit die Expertise erfasst werden, z.B. Basiswissen, fortgeschrittenes Wissen, Experte. Neue Mitarbeiter arbeiten für einen ausgewählten Themenbereich bereits nach einer kurzen Einführungszeit produktiv und bauen ihr Wissen später aus. Zusätzlich zu den Fähigkeiten und der Expertise werden auch Verantwortlichkeiten direkt in LUCS definiert.

Effiziente Workflows

Kunden werden je nach Thema und Sprache mit einem Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten verbunden. An welchem Standort der Mitarbeiter sitzt, ist irrelevant. «Durch das Skill-based Routing konnten wir unsere Workflows deutlich vereinfachen. Luware hat uns mit ihrem Know-how unterstützt, um das Routing effizient aufzusetzen und die Anrufe optimal auf die Agenten zu verteilen. Heute können wir zudem alle Workflows in Eigenregie anpassen», erläutert Christian Toff, Projektleiter bei Fust.

«Luware hat uns mit ihrem Know-how unterstützt, um die Anrufe optimal auf die Agenten zu verteilen.» Christian Toff, Projektleiter bei Fust

Schneller reagieren dank Echtzeit-Reporting

Das Reporting ist einfach und übersichtlich. Dashboards und Reports kann der Kundenservice-Leiter selbst konfigurieren, sodass die Supervisoren jederzeit ihre KPIs im Browser verfolgen können. Tiefergehende Analysen werden in Power BI ausgewertet. Für Martin Bosshard, Leiter Kundenservice Retail bei Fust, ermöglicht dies Schnelligkeit und Flexibilität: «Die KPIs sind in Echtzeit. Das erlaubt uns, rasch zu reagieren und allenfalls zusätzliche Mitarbeiter für die Beantwortung von Kundenanliegen zu aktivieren».

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