Corona-Krise stärkt Kundenservice aus dem Homeoffice
Die aktuelle Corona-Krise zeigt, dass traditionelle Contact Center ihren Auftrag zurzeit nicht oder nur noch teilweise wahrnehmen können: Mitarbeiter sind krank oder müssen staatlich verordnet zuhause bleiben. Homeoffice und Kommunikations- und Kollaborationslösungen wie Microsoft Teams erleben einen starken Aufschwung. Es ist an der Zeit, auch im Kundenservice neue Lösungsansätze und Arbeitsweisen umzusetzen.
Contact Center-Betrieb sicherstellen
Das Bild eines Contact Center hat sich über die Jahre eingeprägt: An einem oder mehreren Standorten sitzen Mitarbeiter und beantworten Kundenanfragen. Mit der Ausbreitung des Corona-Virus bekommt das ‹Work-at-Home Contact Center› eine neue Bedeutung. Diese Organisationsform kann den Betrieb des Kundenservice gewährleisten und bietet gleichzeitig Flexibilität bezüglich Arbeitsort der Mitarbeiter.
Unified Communication als Basis für Work-at-Home
Die technischen Voraussetzungen für eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit in einer dezentralen Organisation sind dank ‹Unified Communications & Collaboration (UCC)›-Plattformen heute vorhanden. Microsoft und weitere Tech Giganten bieten Cloud Services an, beispielsweise Microsoft Teams, die standortunabhängiges Arbeiten ermöglichen. Für die interne Kollaboration und Kommunikation konnten sich diese Dienste in den meisten Abteilungen etablieren. Das Contact Center und der Helpdesk hingegen nutzen meist noch traditionelle, standortbasierte Anwendungen.
Kundendienst aus dem Homeoffice
Welche Aspekte machen eine UCC-Plattform auch für ein ‹Work-at-home Contact Center› erfolgreich?
Aus Sicht des Unternehmens braucht es dazu:
- Ein gut organisiertes Personalmanagement
- Eine technische Arbeitsumgebung, die vom Mitarbeiter ausschliesslich für Firmenzwecke genutzt werden kann
- Sicherheits- und Compliance Kontrollen
Aus Sicht der Mitarbeiter müssen folgende Aspekte erfüllt sein:
- Für den Kundendienst optimierte Funktionen
- Einfache Benutzeroberfläche
- Zugriff auf alle relevanten Informationssysteme, z.B. CRM- und ERP- Anwendungen
- Gute Einführung und Schulung
Chance für Paradigmenwechsel im Kundenservice
Das Beispiel von Swisscom zeigt, wie flexibel der Kundenservice sein kann. Das Contact Center bei Swisscom ist heute leergefegt – praktisch alle Mitarbeiter arbeiten aktuell im Homeoffice.
Die aktuelle Krise kann zur Chance werden, um dem Homeoffice-Kundenservice langfristig zum Durchbruch zu verhelfen, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten der Kundeninteraktionen zu senken.
Kundenservice aus dem Homeoffice kann Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Kosten der Kundeninteraktionen senken.
Win-Win-Situation für Arbeitgeber und Mitarbeiter
Vom ‹Work-at-Home Contact Center› können alle Beteiligten profitieren. Bei Bedarf übernehmen Mitarbeiter Kundenserviceaufgaben standortunabhängig und helfen damit, den Betrieb auch in Ausnahmesituationen aufrechtzuerhalten. Des Weiteren erhöht der Arbeitgeber seine Flexibilität bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern in Bezug auf Mitarbeiterprofil und Einzugsgebiet. Können Wünsche der Mitarbeiter bezüglich Einsatzort und -zeiten vermehrt berücksichtigt werden, steigt die Attraktivität als Arbeitgeber und sowie die Motivation der Mitarbeiter.
Mit Microsoft Teams in Kürze zum dezentralen Contact Center
Der Aufbau eines Homeoffice-basierten Kundenservice ist einfach und schnell. Zuerst muss eine UCC-Plattform etabliert werden, beispielsweise Microsoft Teams. Microsoft unterstützt Unternehmen in der aktuell schwierigen Lage und bietet darum Microsoft Teams für sechs Monate kostenlos an. Das ist eine gute Gelegenheit, die Möglichkeiten und Vorteile der UCC-Plattform im eigenen Unternehmen zu testen. Microsoft-Partner wie Luware liefern Add-ons mit Funktionen für das Contact Center, sodass Teams auch im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden kann. Das ermöglicht Agenten und Mitarbeitern, Kunden von jedem Standort zu bedienen.