Mit der Dominanz von virtuellen Kundenkontaktpunkten wird der persönliche Kundenservice per Telefon so wichtig wie nie zuvor. Wie können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern, Strukturen verschlanken und flexiblere Arbeitsumgebungen schaffen? James Cadman, VP of Customer Success bei Luware, teilt seine Erfahrungen bei der Einführung von moderner Contact Center Software bei zahlreichen Kunden. Bei der Transformation und Digitalisierung des Kundendienstes sieht er drei Trends mit grossem Potenzial – einer davon ist der Self-Service für Mitarbeiter.
Herkömmliche Contact-Center-Lösungen sind oft komplexe Anwendungen, die auf einer noch komplexeren IT-Infrastruktur laufen. Jede Änderung erfordert einen erfahrenen IT-Experten, was zu langwierigen Genehmigungsprozessen, Verzögerungen und zur Konfiguration der Anwendung auf einer sehr technischen Ebene führt.
Der Aufschwung von SaaS- und Cloud-Lösungen bringt die Contact-Center-Branche ordentlich in Aufruhr. ‹Self Serviceؓ› ist ein seit langem etablierter Begriff in der Kundenservice-Branche – bisher bezieht er sich meist darauf, dass Kunden ihre Probleme selbst lösen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen, beispielsweise über das Kundenportal oder eine App.
Bei meinen Kundenprojekten sehe ich, dass der Selbstbedienungsansatz auch auf der Seite der Mitarbeiter endlich Fuss fasst. Mitarbeiter können so selbständig jene Probleme lösen, für die sie sich bisher an einen internen Helpdesk oder die IT-Abteilung wenden mussten.
Bei all meinen Kunden in sämtlichen Branchen sehe ich, dass ein wichtiger Treiber für Cloud Services wie Microsoft Teams das Ziel ist, die Abhängigkeit von internen IT-Abteilungen zu reduzieren. Herkömmliche UC-Lösungen erforderten eine grosse Organisation, die sich um alles kümmert – von den physischen Servern bis hin zum Anwendungs- und Endbenutzer-Support.
Das Schöne an einem Cloud-Service ist, dass Sie viele dieser Gemeinkosten einsparen können. Sie brauchen kein Team von Ingenieuren, das sich um die Rechenzentren oder Anwendungen kümmert, weil der Betrieb der Software ausgelagert ist. Dies macht endlich die Zeit der IT-Abteilungen für wichtigere Dinge frei.
Mit modernen, Cloud-basierten Contact Center-Lösungen benötigen Kundendienstleiter nur noch ein qualitativ hochwertiges Benutzerhandbuch, um Ansagen zu ändern oder Anrufweiterleitungen anzupassen. Daher rate ich Ihnen, eine Lösung mit einer modernen, einfach zu verstehenden Benutzeroberfläche zu wählen.
Es liegt in der Natur des Kundendienstes, dass er zum einen mit stetig wachsenden Anforderungen der Kunden und neuen Produkteinführungen Schritt halten und zum anderen einer sich zwangsläufig ändernden Verfügbarkeit von Mitarbeitern standhalten muss. Nehmen wir das Beispiel einer Produkteinführung, die einen neuen Servicekanal erfordert.
Herkömmliche Contact-Center-Lösungen benötigen in der Regel selbst bei kleinen Änderungen die Hilfe der IT-Abteilung. Der Grund dafür ist, dass diese traditionellen Contact-Center-Lösungen technisch sehr komplex sind und kostspielige Schulungen und eine geschickte, erfahrene Hand zum Einspielen von Änderungen erforderten.
Eine schnelle Markteinführung ist von entscheidender Bedeutung, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein. Die Wahl einer Lösung, mit der neue Kundenservice-Linien schnell und ohne kostspielige Fachkenntnisse aufgebaut werden können, verschafft Unternehmen daher einen grossen Wettbewerbsvorteil. Moderne SaaS-Lösungen bieten etliche Konfigurationen, die von Mitarbeitern selbst auf einer benutzerfreundlichen, einfachen Oberfläche angepasst werden können. Damit können Ihre Führungskräfte Änderungen einfach und ohne die Hilfe der IT-Abteilung vornehmen, wodurch schnelle Markteinführungen gesichert sind.
Kürzlich sah ich ein Beispiel: Ein Kundenservice-Team wollte eine Ansage ändern, um Kunden über längere Wartezeiten zu informieren. Der Genehmigungs- und Umsetzungsprozess dauerte so lange, dass sofort eine Aufforderung folgte, die Ansage wieder abzuschalten – fast am gleichen Tag.
Die heutigen, schnelllebigen Märkte und volatilen Situationen wie bei Covid verlangen von den Unternehmen schnelle Anpassungen – vor allem im Kundenservice. Es bleibt keine Zeit für komplizierte Änderungsgenehmigungen, festgefahren durch Bürokratie.Die Leiter des Kundendienstes müssen in der Lage sein, eigenständig und mit sofortiger Wirkung Änderungen vornehmen zu können.
Der Self-Service-Ansatz und die benutzerfreundlichen Anwendungen der Konsumgüterindustrie halten nun endlich auch in der Welt des Kundendienstes Einzug. Viele der neueren Cloud-Contact-Center-Lösungen erlauben den Anwendern mehr Autonomie durch eigenständige Änderungen in Echtzeit – und manche sogar mit einer schönen Benutzeroberfläche.
Autonomie bringt das Risiko mit sich, dass Änderungen vorgenommen werden, die einen grossen Einfluss auf geschäftsrelevante Dienstleistungen des Unternehmens haben. Granulare Berechtigungsmodelle bieten Mitarbeitern viele Freiheit innerhalb eines Sicherheitsnetzes – stellen Sie also sicher, dass Ihre Cloud-Contact-Center-Lösung diese Optionen anbietet und weisen Sie die Rollen entsprechend zu, um einen ununterbrochenen Service für Ihre Kunden zu gewährleisten.
Contact Center Trend Nr. 1 – kollaborativer Kundenservice
Contact Center Trend Nr. 3 – Vertrauen und Verantwortung für Mitarbeiter