Contact-Center-Agent:innen zu managen ist schwierig – vor allem, wenn diese von zu Hause arbeiten. Ohne die Mitarbeiter:innen zu sehen, ist es schwierig diese zu kontrollieren, Defizite zu erkennen und die Leistung zu steigern.
Mit diesem Luware Nimbus Release können Sie auch komplexe Contact-Center-Szenarien verwalten. Diese neuen Funktionen helfen den Supervisoren mit umfangreichem Reporting den Überblick zu bewahren und erweiterten Supervisionsfunktionen.
Für Schulungszwecke und das Qualitätsmanagement ist es wichtig, dass Supervisoren wissen, wie Agent:innen die Kundengespräche abwickeln. Luware Nimbus ermöglicht es Supervisoren, laufende Gespräche mitzuhören und Agent:innen in Echtzeit zu coachen und zu unterstützen.
Supervisoren können laufende Gespräche überwachen und auswählen, wie stark sie in das Gespräch einbezogen werden möchten. Im «Listen»-Modus können die Supervisoren die Konversation verfolgen, ohne dass er oder sie gehört wird. Mit der Option «Whisper» kann der oder die Vorgesetzte mit dem Agenten sprechen, ohne vom Kunde gehört zu werden, und dem Mitarbeitenden Anleitungen, Coaching oder Tipps geben. Im «Barge-in»-Modus kann der Vorgesetzte aktiv am Gespräch teilnehmen, um eine Situation zu deeskalieren oder als Expert:in einzugreifen.
Mit Service Supervision können Supervisoren die Anrufe ihrer Agenten mithören.
Um einen konsistenten Service zu gewährleisten, müssen Supervisoren regelmässig die Leistung der Agent:innen einsehen. Luware Nimbus gibt den Supervisoren die Informationen, die sie brauchen, um ihr Contact Center voranzubringen.
«User State Tracking» zeigt den Vorgesetzten, in welchem Status sich Agent:innen befinden. Vorgesetzte bekommen detaillierte Berichte darüber, wie lange sich Benutzer:innen in den verschiedenen Status befinden, z. B. Offline oder «Selectable» (d. h. bereit, eine Aufgabe zu übernehmen ). So können Manager:innen sicherstellen, dass die Agenten produktiv sind, auch wenn sie von zu Hause arbeiten.
Das User State Tab zeigt an, wie lange sich Agenten in den verschiedenen Statusen befinden.
Traditionelle Contact Centern vor Ort brauchen einen Bildschirm mit den aktuellen KPIs des Contact Centers – und auch Remote-Agenten sollen die Echtzeit-Statistiken im Kundenservice jederzeit sehen.
Die nicht-persönlichen Dashboards machen dies möglich. Vorgesetzte können nicht-personenbezogene Dashboards erstellen, die sie mit authentifizierten Contact-Center-Benutzern teilen können. Auf diese Weise werden die KPIs des Contact Centers in Echtzeit für alle Agent:innen angezeigt – unabhängig davon, ob sie vor Ort oder remote arbeiten.
Der Assistant ist ein umfassender Client, der auf den Computern der Agent:innen installiert werden kann. Agent:innen können damit Nachbearbeitungszeit einfach verwalten und ihre Dienstprofile ändern. Der Assistent liefert auch Anruferinformationen aus einem angebundenem CRM, sowohl für direkte Anrufe als auch für Serviceanrufe. Alle diese Funktionen sind natürlich auch in Luware Nimbus über Teams oder das Portal verfügbar, aber der zusätzliche Rich-Client erhöht das Erlebnis der Agent:innen und verbessert die Produktivität.
Routing basierend auf Warteschlangenposition oder verfügbaren Benutzern
Routing-Entscheidungen können auf der Grundlage von Warteschlangenposition oder verfügbaren Agenten getroffen werden. Das ermöglicht Workflow-Optimierungen und kann das Kundenerlebnis verbessern. Es ermöglicht, Kundenanrufe direkt an ein Überlauf-Team weiterzuleiten. Oder Sie können Kund:innen mittels dedizierter Ansage über Alternativen informieren, z. B. das Hinterlassen einer Voicemail oder der Hinweisauf Self-Service-Funktionen. Kund:innen schätzen die transparente Kommunikation und haben ein besseres und effizienteres Erlebnis.