Wichtiger Hinweis: Das Releasedatum dieser neuen Funktion hängt von Ihrem Standort ab. Der UK-Cluster wurde am 15. Januar erfolgreich aktualisiert. Der Schweizer Cluster wird am 21. Januar und der deutsche Cluster am 28. Januar aktualisiert.
Wir haben Luware Nimbus einige neue Funktionen hinzugefügt, die es Ihnen ermöglichen, Ihren Kundenservice in die Hand zu nehmen und loyale Kunden zu gewinnen.
Egal, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt und ob Sie über eine Serviceleitung oder direkt kontaktiert wurden: Der neue Nimbus Assistant ermöglicht es Agenten, jederzeit einen effizienten und personalisierten Service zu bieten. Sie müssen Luware Nimbus nicht einmal geöffnet haben. Der Nimbus Assistant kann als App installiert werden, die unauffällig im Hintergrund läuft, bis sie durch einen Direkt- oder Serviceanruf ausgelöst wird.
Wenn Agenten einen Anruf erhalten, können sie den Assistenten nutzen, um wichtige Kontextinformationen über den Anrufer sowie den Anruffluss zu sehen, der frühere Weiterleitungen zeigt. Mit diesem Wissen ausgestattet kann der Agent einen wesentlich effizienteren und individuelleren Service bieten. Während des Anrufs kann der Agent den Anruf auch mit Codes und Tags kategorisieren, um die Anrufaufzeichnungen zu organisieren. Und wenn der Kunde einen komplizierteren Fall hat, der eine zusätzliche Bearbeitung erfordert, kann der Agent den Nimbus-Assistenten nutzen, um seine After-Call-Work-Zeit zu verlängern.
Der Nimbus Assistant kann als App installiert werden, die unauffällig im Hintergrund läuft, bis sie durch einen Direkt- oder Serviceanruf ausgelöst wird.
Manche Anrufe sind wichtiger als andere. Um die Beziehung zu Ihren wertvollsten Kunden zu stärken, haben wir eine neue Aufgabenprioritätsfunktion eingeführt, mit der Sie VIP-Anrufer identifizieren und priorisieren können. Sie können entweder einen ganzen Dienst einrichten, der vorrangig behandelt wird, z. B. eine VIP-Kundenhotline. Sie können aber auch Workflows verwenden, um die Aufgabenpriorität zu steuern, z. B. indem Sie prüfen, ob der Kunde ein dringendes Ticket im CRM hat.
Erweitern Sie Ihre Datenbank und sammeln Sie mehr Informationen über Ihre Kunden. Service-Administratoren konnten bereits CRM-Informationen nutzen, um effiziente Workflows zu erstellen. Mit der neuen Aktivität „In Parameter speichern“ im Workflow-Editor können Sie nun die Eingaben des Kunden oder eine Kombination aus mehreren Eingaben als neuen, benutzerdefinierten Parameter speichern und für die Erstellung personalisierter Erfahrungen nutzen. Wenn ein Kunde zum Beispiel die 1 für Englisch in der IVR drückt, können Sie Englisch als seine bevorzugte Sprache speichern und dem Agenten diese Information im Nimbus Assistant zur Verfügung stellen.
Mit der neuen Aktivität „In Parameter speichern“ im Workflow-Editor können Sie nun die Eingaben des Kunden oder eine Kombination aus mehreren Eingaben als neuen, benutzerdefinierten Parameter speichern.
Es kann vorkommen, dass ein Agent von seinem Telefon weggeht und dabei vergisst, sich abzumelden. Sein Telefon klingelt weiter, aber niemand geht ran. Der Kunde wird nicht bedient. Um dieses Szenario zu vermeiden, haben wir jetzt einen dauerhaften RONA-Status eingeführt. Wenn ein Agent einen Anruf über die Warteschlange nicht annimmt, ist er nun für alle Nimbus-Dienste nicht verfügbar (im RONA-Zustand), und der Anruf wird zurück in die Warteschlange umgeleitet. Wenn der Agent zurückkommt, kann er seinen Status im Nimbus-Assistenten oder in „Meine Sitzungen“ zurücksetzen, oder er kann den RONA-Status automatisch durch eine definierte Rücksetzungszeit wiederherstellen. Natürlich können Sie auch detaillierte Berichte über den RONA-Status in Ihrem Berichtswesen erhalten.
Einen vollständigen Überblick über die Funktionen, einschliesslich technischer Beschreibungen, finden Sie in unseren release notes.