Wie Sie Microsoft Teams für Ihren externen IT-Helpdesk nutzen können

IT-Helpdesks sind für den einwandfreien Betrieb einer Organisation unerlässlich. Während grössere Unternehmen meistens ein internes IT-Supportteam haben, lagern kleinere Unternehmen diesen Dienst zunehmend aus. Die Wartung eines externen IT-Servicedesks ist oft kostengünstiger. Weitere Vorteile sind der 24/7-Support, die Freisetzung von IT-Ressourcen, die an anderen Stellen mehr Wert schaffen und das erweiterte Fachwissen eines viel grösseren Teams. Es gibt jedoch auch einen grossen Nachteil: der externe IT-Helpdesk ist nicht vor Ort und nicht Teil der unternehmensinternen IT-Infrastruktur. Wie also kann der externe IT-Helpdesk Anbieter mit Kunden aus externen Organisationen kommunizieren und sicherstellen, dass Probleme schnell und effizient gelöst werden? Microsoft Teams zusammen mit Luware Nimbus bietet hier die Lösung.

Externer IT-Helpdesk durch Federation

In den meisten Fällen verwenden sowohl der externe IT-Helpdesk Service-Anboeiter wie auch die Organisationen die diesen Service banspruchen Microsoft Teams für die interne Kommunikation. Durch «external access» können Teams-Besprechungen auch problemlos mit Benutzern ausserhalb des eigenen Unternehmens gestartet werden. So können sogar Personen aus Unternehmen die noch Skype for Business verwenden kontaktiert werden. Was über Teams jedoch nicht möglich ist, ist die Kontaktaufnahme mit einem Service (d. h. einer Anrufergruppe) wie einem Helpdesk aus einer anderen Organisation. Wenn Teams auch für die Telefonie benutzt wird, kann dieser Dienst natürlich über seine PSTN-Nummer angerufen werden. Das verursacht allerdings zusätzliche Kosten und führt zu längeren Verbindungszeiten wie auch einer schlechteren Audioqualität. Aber warten Sie! Schreiben Sie Teams noch nicht ab – es gibt hierfür nämlich eine Lösung.

Es kann ein spezifisches Benutzerkonto eingerichtet werden, welches über Federation erreichbar ist. Anrufe können automatisch von diesem Konto an das interne Service-Team weitergeleitet werden. Externe Benutzer können so in ihrem Teams-Client nach dem IT-Helpdesk suchen und direkt über Teams mit diesem Dienst interagieren. Mit diesem Workaround kann Teams nicht nur für den internen, sondern auch für den externen IT-Helpdesk genutzt werden.

Abbildung 1: Verwenden Sie die Anrufbeantwortungsregeln, um Anrufe von einem bestimmten Benutzerkonto an einen internen Dienst (IT-Helpdesk) weiterzuleiten.

Warum Microsoft Teams die perfekte IT-Helpdesk Plattform ist

 

Effiziente Anruf-Verteilung

Mit Applikationen wie Luware Nimbus können Anrufe an Ihr IT-Helpdesk-Team anstatt an einzelne Benutzer zugeteilt werden. So wird die Arbeitslast innerhalb Ihres Teams effizienter verwaltet. Es gibt diverse Ansätze wie Anrufe innerhalb des Teams verteilt werden können. So könnten zum Beispiel Anrufe an den Mitarbeiter geschickt werden, der am längsten keinen Anruf mehr erhalten hat, oder auch den Mitarbeiter, der die besten Qualifikationen für das Problem hat.

Alle Modalitäten

Um übergreifende Probleme in Bezug auf Hardware, Sicherheit, Konnektivität und Zugriff zu bewältigen, benötigen IT-Helpdesks Zugang zu allen Kommunikationsmodalitäten. Screenshare, Telefonie und Videoanrufe sind ein Muss. Microsoft Teams bietet all diese Möglichkeiten. Der IT-Helpdesk-Mitarbeiter kann ganz einfach den Bildschirm des Benutzers übernehmen und die notwendigen Aktionen durchführen, um das System wieder zum Laufen zu bringen.

Einfache Integrationen

Die meisten IT-Helpdesks verfügen über spezielle Ticketing-Tools. Mit Luware Nimbus können diese mit Power Automate einfach in Teams integriert werden. Automatisierungen können auch leicht eingerichtet werden, so dass automatisch ein neues Ticket erstellt oder ein bestehendes geöffnet wird. Da alle Informationen zentral in Teams verwaltet werden, ist die Berichterstattung mühelos.

Authentifizierung

Mit Teams wird die Authentifizierung zum Kinderspiel. Alle Benutzer werden über ihre Teams-Anmeldung identifiziert. Es spielt keine Rolle, von wo aus sie anrufen – der IT-Helpdesk hat die notwendigen Informationen zur Hand.

Zusammenfassung

  • Mit Applikationen wie Luware Nimbus können Sie Ticketing-Tools direkt in Teams integrieren und somit Anrufe effizient innerhalb Ihres IT-Helpdesk-Teams verteilen.
  • Mit Microsoft Teams können Sie auch mit Benutzern ausserhalb Ihres Unternehmens in einem nativen Teams-Call interagieren.
  • Ein nativer Teams-Chat bietet dem IT-Helpdesk viele Möglichkeiten zur Unterstützung seiner Kunden. Teams enthält alle Modalitäten – Sprache, Video, Chat und Screenshare.