Der erste Eindruck ist wie Zement – einmal gefestigt, lässt er sich nur schwer wieder verändern. Der erste Kontakt eines Kunden ist oft der mit der Empfangsperson. Die Art und Weise, wie sie dabei kommuniziert, hat grossen Einfluss auf den weiteren Verlauf des Kundenerlebnisses. Deshalb ist es wichtig, den Mitarbeitern am Empfang die richtigen Mittel an die Hand zu geben, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.
Luware Nimbus Vermittlerkonsole für Microsoft Teams
In vielen Unternehmen, wie z.B. Emmi oder Sensirion, sind die Rezeptionisten die Concierges des Unternehmens. Sie nehmen alle eingehenden Anrufe entgegen und leiten sie an die richtige Person oder Abteilung weiter. Dies erfordert nicht nur ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, sondern auch die richtigen Tools.
Eine Vermittlungskonsole unterstützt das Empfangspersonal bei der effizienten Bearbeitung von Anrufen. Sie bietet Tools wie One-Click-Call-Transfer, Notizen und CRM-Integration für eine nahtlose Kommunikation im gesamten Unternehmen.
Ein Vermittlungsplatz ist eine einfach zu bedienende Schnittstelle, die dem Rezeptionisten einen Überblick über alle eingehenden Anrufe bietet und es ermöglicht, diese effizient zu vermitteln. Die Rezeptionisten können sehen, wie viele Personen warten und ob es VIP-Anrufer gibt, die bevorzugt behandelt werden müssen.
Die Rezeptionisten haben zudem die Möglichkeit, die Verfügbarkeit und Kalender ihrer Kollegen einzusehen. Dadurch können sie Kunden, die weitergeleitet werden sollen, mit einem Mausklick durchstellen oder herausfinden, wann die gewünschte Person wieder erreichbar ist.
Kunden möchten ihr Problem nicht jedes Mal neu schildern, wenn sie an einen anderen Agenten weitergeleitet werden. Durch die Integration eines CRM oder eines lokalen Adressbuchs in die Vermittlungsplätze können die Agenten alle relevanten Informationen über den Anrufer einsehen, z. B. seine Anrufhistorie und seine Anfragen.
Da Rezeptionisten häufig Teilzeitkräfte sind, sind Notizen ebenfalls ein wichtiges Merkmal. So können sie wichtige Informationen an andere Teammitglieder weitergeben. Wenn zum Beispiel eine Kollegin in Mutterschaftsurlaub geht, können die Rezeptionisten eine Notiz neben dem Profil der Mitarbeiterin hinterlassen, die Informationen darüber enthält, wer die Vertretung übernimmt. Auf diese Weise können die Rezeptionisten einen personalisierten Service bieten, ohne Fragen wiederholen zu müssen.
Die Rezeptionisten sind auch dafür verantwortlich, die telefonische Erreichbarkeit mit den Öffnungszeiten abzustimmen. An Feiertagen oder wenn die Rezeption nicht besetzt ist, ist es ihre Aufgabe, die Warteschleifenansage zu ändern. Bei herkömmlichen Vermittlungsplatzsystemen war für solche Aktualisierungen oft ein Eingreifen der IT-Abteilung erforderlich. Mit einem Vermittlungsplatz für Microsoft Teams können die Rezeptionisten diese Änderungen jedoch problemlos selbst vornehmen.
Durch die Autonomie der Rezeptionisten, sich schnell an veränderte Umstände anzupassen, profitieren die Kunden von einem flexibleren Service und die IT-Abteilung kann sich auf strategische Aufgaben konzentrieren. Letztendlich profitieren alle von einem verbesserten Workflow.
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