Skill-basiertes Routing für Microsoft Teams

Eine Skill-basierte Anrufverteilung stellt sicher, dass Anrufe an einen qualifizierten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, anhand dessen Fähigkeiten. Luware Nimbus umfasst ein leistungsstarkes Skill-basiertes Routing, das die Arbeit im Contact Center optimal verteilt, die Produktivität der Agenten verbessert und die Beratungszeit optimiert, was letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Optimiertes Personalmanagement

Eine Skill-basierte Anrufverteilung verbessert die Produktivität und Leistung der Agenten durch eine optimale Ressourcenverteilung.

Optimierte Beratungszeit

Wenn Kunden sofort mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden, erhöht sich die Erstlösungsquote.

Hervorragende Kundenerfahrung

Skill-basiertes Routing stellt sicher, dass die Kunden von qualifizierten Mitarbeitern betreut werden, die ihre Probleme schnell und effizient lösen.

Was ist Skill-basiertes Routing?

Die Skill-basiertes Routing ist eine Methode zur automatischen Anrufverteilung im Contact Center. Anstatt den nächsten verfügbaren Agenten zu wählen, wird der Anruf bei einer Skill-basierten Verteilung an einen Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen weitergeleitet. Die erforderlichen Skills für einen bestimmten Anruf wird manuell, über die IVR oder automatisch mittels Anrufer- oder Kundendaten ermittelt. Diese werden anschliessend mit den Skills der verfügbaren Contact-Center-Benutzer abgeglichen, und der Anruf wird an einen verfügbaren Benutzer mit den relevanten Skills weitergeleitet.

Ein Beispiel: Alice ruft bei der Lunifico-Hotline an, um sich nach einem Grillangebot zu erkundigen. Das System erkennt durch Ihre Vorwahl automatisch Alices Herkunft und verbindet sie mit der englischsprachigen Hotline. In der IVR wählt sie die 1 für Haus & Garten. Durch eine Skill-basierte Anrufverteilung wird nach einem verfügbaren Agenten mit der Skill ‹Englisch› auf dem Level ‹Fliessend› oder ‹Exzellent› und mit der Produktexpertise ‹Haus & Garten› auf dem Level ‹Junior› oder ‹Spezialist›. In unserem Beispiel stimmen vier Benutzer mit diesen Fähigkeiten überein. Alice wird mit Peter verbunden, der mit den Fähigkeiten übereinstimmt und verfügbar ist.

Wie funktioniert Skill-basiertes Routing in Luware Nimbus?

Skill-Kategorien

Teamleiter definieren relevante Skills und weisen jedem Contact-Center-Benutzer die entsprechenden Fähigkeiten zu. Skill-Kategorien können frei definiert werden. Typischerweise werden sie für Sprachkenntnisse oder Produktwissen benutzt

Skill-Levels

Die entsprechenden Skills können in beliebig viele Levels unterteilt werden. Dies könnte z.B. Novize, Junior, Spezialist und Experte sein.

Distribution Profil

Das Distribution Profil legt fest, nach welchen Skills mit welchem dazugehörigen Level zu jedem Zeitpunkt gesucht wird. Es wirkt wie ein Filter, um (verfügbare) Benutzer für die Anrufverteilung auszuwählen. Zum Beispiel werden in den ersten 20 Sekunden nur Mitarbeiter berücksichtigt, die exzellent Englisch sprechen. Wenn der Anrufer nach 20 Sekunden noch in der Warteschlange ist, wird auch ein Englischsprecher mit dem Level ‹Fliessend› in Betracht gezogen.

Unsere Lösung für Skill-based Routing

Verbinden Sie Kunden direkt mit den richtigen internen Spezialisten mithilfe des Luware Contact Centers. Unsere Lösung für den Kundenservice unterstützt Ihre Agenten, Call-Center-Leiter und das Management mit Produktivitätstools und Einblicken.

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