Stratus Agent

Cloud-basiertes Contact Center für Microsoft Teams

Unsere 100% Cloud-basierte Contact Center-Lösung nutzt die Investition in Microsoft Teams und macht den Kundenservice zu einem Teil der unternehmensweiten Kommunikationsstrategie. Mitarbeiter verwenden Teams als einzige Anwendung sowohl für die interne Kommunikation wie auch für Kundenanrufe. Benutzerdefinierte Workflows, Skill-based Routing und Echtzeit- Reporting bringen Geschwindigkeit und Flexibilität in die Prozessoptimierung. Dank Kontextinformationen, z.B. Kundendaten, dem einfachen Zugang zu internen Experten und der intuitiven Benutzeroberfläche kann jeder Mitarbeiter einfach und souverän Kunden bedienen.

Highlights

Skills gezielt einsetzen

Mittels Skill-basiertem Routing werden Serviceanrufe zielgerichtet an die zuständigen Mitarbeiter durchgestellt, sodass Kunden sofort kompetent beraten werden. Die Fähigkeiten, das Kompetenzniveau und die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter werden zentral vom Vorgesetzten verwaltet.

Echtzeit-Analytik

Dashboards, Reports und KPIs liefern wertvolle Einblicke in Echtzeit. Sie ermöglichen fundierte Entscheidungen zur Anpassung von Prozessen und zur Führung von Mitarbeitern. Supervisoren erstellen unternehmensspezifische KPIs und Widget-basierte Dashboards für sich und ihre Mitarbeiter, sodass sie umfassend informiert sind und schnell reagieren können.

360°-Kundensicht

CRM, ERP, Ticketingsystem – was immer Sie brauchen, wir binden es an. Unsere Contact Center-Lösung prüft die Anruferdaten und verbindet den Kunden sofort mit dem passenden Mitarbeiter. Diese erhalten relevante Kundeninformationen und das System erstellt automatisch Tickets oder CRM-Fälle. Das reduziert die Komplexität des IVR-Menüs und erhöht die First Contact Resolution Rate.

Benutzerdefinierte Workflows

Die Routing-Logik ist grafisch visualisiert und ermöglicht, komplexe Regeln in klare und intuitive Abläufe umzusetzen. Vorgesetzte können Workflows eigenständig verwalten und in Echtzeit freischalten, um die Prozesse im Kundenservice anzupassen.

Präsenzstatus in Microsoft Teams

Der Microsoft Teams Präsenzstatus wird verwendet, um Anrufer an einen verfügbaren Mitarbeiter durchzustellen. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wird der Anrufer automatisch an ein anderes Team weitergeleitet. Das optimiert die Arbeitslastverteilung und reduziert die Wartezeit für Kunden.

Qualitätsmanagement

Supervisor-Funktionen wie Flüstern oder Zuhören sowie Überprüfung aufgezeichneter Interaktionen oder Kundenbefragungen stellen die Qualität des Kundenservice und der Kundenerlebnisse sicher. Die Auswertungen unterstützen das Management des Contact Centers, um die Servicequalität zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.

Kundenerfolge

Unternehmen, die Luware Cloud-Lösungen im Kundenservice einsetzen.

Live Demo

Genug gelesen? Gerne zeigen wir Ihnen eine persönliche Live-Demo und diskutieren Ihre Anforderungen.

Ausgewählte Funktionen

Routing

  • Anrufverteilung anhand Präsenzstatus
  • Skill-based Routing
  • Prioritätsbasiertes Routing
  • Datenbank-Routing
  • VIP-Routing
  • Preferred Agent
  • Last Agent
  • Faire Warteschlange
  • Dynamische Erweiterungen
  • Rückruf/Callback
  • IVR-Menü
  • Voicemail
  • Benutzerdefinierte Workflows

Teams Benutzer

  • Alle Anrufe im Teams Client bearbeiten
  • Sich für Services de/aktivieren
  • Informationen aus externen Systemen, z.B. CRM, ERP
  • Automatische Erstellung von CRM-Fällen oder Tickets
  • Teilen und Verteilen externer Aufgaben
  • Nachbearbeitungszeit

Reporting

  • Echtzeit-Reporting
  • Benutzerdefinierte KPIs
  • Widgets-basierte Dashboards
  • Historisches Reporting
  • Datenexport nach Excel
  • Vorlagen für Power-BI
  • Visualisierung von Kundenineraktionen
  • Integration des Compliance Recordings
  • RONA (Redirection on No Answer)
  • Task Codes zur Anrufqualifizierung
  • Nicht-bereit/Abwesenheits-Gründe

Management

  • Kundenumfrage nach dem Anruf
  • Mithören, Flüstern und Teilnehmen für Supervisoren
  • Integration des Qualitätsmanagements
  • Echtzeit-Sichtbarkeit von Agenten in mehreren Services
  • Manuelle Priorisierung von Services

Self service

  • Öffnungszeiten
  • Ansagen
  • Notfall-Ansagen
  • Weiterleitungen
  • Wartemusik
  • Übergabeparameter bei Anruf (CRM/Anruferdaten)
  • Rollenbasierter Zugriff
  • Benutzerverwaltung
  • Organisationsverwaltung
  • Agentenfähigkeiten
  • Fähigkeitsniveau
  • Prioritäten
  • Mitarbeiterverfügbarkeiten

Eigene Erfolgsgeschichte starten

  • Stratus Services nach Bedarf kombinieren: Team, Agent, Switchboard
  • Alle Stratus Services werden in der Luware Cloud betrieben
  • Jahresabonnement
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