Migros Bank nutzt Stimmbiometrie im Contact Center

Wenn Kunden früher das Contact Center der Migros Bank angerufen haben, mussten sie zunächst einige Fragen beantworten, um die Identitätsprüfung zu bestehen. Heute kann die Konsultation sofort beginnen. Während der Kunde sich vorstellt und den Grund für den Anruf erklärt, wird die Live-Stimme im Hintergrund mit dem Stimmabdruck des Kunden verglichen, der bei den vorherigen Anrufen registriert wurde. Dies dauert nur wenige Sekunden. Ist die Überprüfung erfolgreich, erhält die Bankangestellte ein positives Signal auf ihrem Bildschirm und kann sofort mit der Kundenberatung beginnen. Der kontinuierliche Verifizierungsprozess stellt sicher, dass die Identität des Kunden während des gesamten Gesprächs bestätigt bleibt.

Contact-Center-Lösung und Sprachbiometrie arbeiten Hand-in-Hand

Das Sprachbiometrie-System von Spitch empfängt den Audiostream von der in Skype for Business integrierten Weiterleitungsfunktion der Luware Contact Center Lösung bei der Migros Bank. Luware splittet das eingehende Audiosignal und leitet es über einen sicheren Audiostream sowohl an Spitch als auch an die Live-Kommunikation mit einem Mitarbeiter via Skype for Business weiter. Spitch überprüft die Stimme des Kunden und gibt die Überprüfungsergebnisse kontinuierlich an die CRM-Software weiter, welche die Ergebnisse auf dem Bildschirm des Mitarbeiters anzeigt. Luware kümmert sich dabei um die Beantwortung des Anrufs und die Weiterleitung an einen passenden Mitarbeiter.

Die Vorteile einer integrierten Lösung ausschöpfen

Die automatische Verifizierung durch Stimmbiometrie ist jetzt für Anrufe in Französisch verfügbar. In einer zweiten Phase wird es auf Kundenverifizierungen in Schweizerdeutsch, Hochdeutsch und Italienisch ausgedehnt. Wenn man es vorzieht, die Vorteile der automatischen Stimmbiometrie nicht zu nutzen, ist es immer noch möglich, Sicherheitsfragen zur Identitätsprüfung zu verwenden. „In der Zukunft wäre es möglich, zusätzliche Vorteile zu erzielen, indem man weitere Komponenten der Spitch-Omnichannel-Gesprächsplattform hinzufügt, wie z. B. die automatische Verarbeitung eingehender Sprach- und Textnachrichten über mehrere Kanäle, einschließlich Boten und sozialer Netzwerke, intelligente IVR mit Absichtserkennung und automatischer Steuerung von Anrufen, virtuelle Assistenten, die Gesprächs-KI verwenden, usw. Dies wird es ermöglichen, alle Anforderungen zu erfüllen, indem die integrierte Lösung von einem einzigen Anbieter mit fein abgestimmten Sprachmodellen verwendet wird. Sie erlaubt es, potenzielle Fallstricke zu vermeiden, die mit komplexen Integrationen und Variabilität der verwendeten Modelle verbunden sind“, kommentierte Alexey Popov, CEO von Spitch.

Datenspeicherort als Treiber in der Evaluation von Lösungen

Vor der Auftragserteilung an Spitch hat die Migros Bank verschiedene Identifikationsverfahren und Anbieter überprüft. Die Entscheidung für die Spitch-Lösung fiel, weil damit sichergestellt ist, dass alle Komponenten in der Schweiz entwickelt und an die Bedürfnisse der Migros Bank angepasst werden und die gesamte Lösung vor Ort bei der Bank installiert wird. Damit wird sichergestellt, dass keine Kundendaten die Schweiz oder die Migros Bank verlassen. Darüber hinaus verwenden die Lösungen von Spitch den fortschrittlichsten textunabhängigen, phonetisch bewussten Ansatz der Stimmbiometrie, was sie sehr genau und viel sicherer und flexibler macht als textabhängige oder reguläre passive stimmbiometrische Lösungen vieler anderer Anbieter. „Spitch hat seine innovative Lösung schnell und nahtlos in unsere Systeme integriert“, sagt Rolf Knöpfel, Leiter Innovation und Marketing der Migros Bank. „Die Bank erhielt klare Vorteile, da die professionellen Dienstleistungen und der Support von Spitch sofort zur Verfügung standen und ein dedizierter Projektleiter von Spitch ernannt wurde. Es war auch sehr hilfreich.“

Hohes Mass an Sicherheit dank Spracherkennung

Die Spracherkennung bietet ein sehr hohes Maß an Sicherheit. Das Stimmprofil ist für jede Person einzigartig und damit sicherer als textabhängige „Stimmpasswörter“ und Identifikation nach alter Art durch Sicherheitsfragen. Darüber hinaus ist die individuelle menschliche Stimme viel schwieriger zu kopieren als andere biometrische Identifikationsoptionen wie Fingerabdrücke oder Gesichtserkennung. Das Stimmprofil kann nicht „gestohlen“ oder missbraucht werden, da es nur von der installierten Spitch-Lösung und den speziell für die Migros-Bank konfigurierten Modellen gelesen und verwendet werden kann.

Diese Success Story wurde ursprünglich auf der Website von Spitch publiziert.