Die Dipl. Ing. Fust AG ist mit über 150 Verkaufsstellen in der ganzen Schweiz der führende Anbieter für Elektrohaushaltgeräte, Multimedia, Küche und Bad. Die schweizweite Service-Organisation bietet umfassende Dienstleistungen rund um den Kauf aller Produkte, wie Heimlieferung, Installation und Reparaturservice. Bei Fragen und Problemen hilft Fust gerne weiter – in Deutsch, Französisch und Italienisch. Dafür sorgen Contact Center-Agenten und Backoffice-Mitarbeiter an verschiedenen Standorten.
Früher: Location-based Routing
Kundenanrufe wurden bisher über eine traditionelle Telefonanlage standortabhängig an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Die Mehrsprachigkeit der Schweiz und das breite Service-Angebot von Fust stellte dieses System vor eine Herausforderung.
Zudem hat das Location-based Routing mit VOIP- und Mobiltelefonie an Bedeutung verloren, weil die Zuordnung über die Vorwahl nicht mehr gegeben ist.
Unternehmensweiter Einsatz von Skype for Business
Fust entschied sich, die Telefonanlage abzulösen und Skype for Business unternehmensweit einzusetzen. Luware-Partner Baggenstos unterstütze Fust bei der Umstellung: der Service Provider setzte die notwendige Infrastruktur auf und installierte Skype for Business auf den Servern. Nun nutzt Fust Skype for Business im ganzen Unternehmen – von Contact Center-Agent bis zum Backoffice-Mitarbeiter.
Heute: Skill-based Routing
Mit Luware’s Contact Center-Lösung LUCS wurde die Anrufweiterleitung in Skype for Business grundlegend neugestaltet. Fust weist jedem Mitarbeiter Skills zu, z.B. Italienisch, Französisch, Deutsch – aber auch Themen wie Disposition, Installation, Online-Shop, Reparaturen, Auftragsabwicklung, Filialservice sowie internen IT-Support. Zudem kann bei jeder Fähigkeit die Expertise erfasst werden, z.B. Basiswissen, fortgeschrittenes Wissen, Experte. Neue Mitarbeiter arbeiten für einen ausgewählten Themenbereich bereits nach einer kurzen Einführungszeit produktiv und bauen ihr Wissen später aus. Zusätzlich zu den Fähigkeiten und der Expertise werden auch Verantwortlichkeiten direkt in LUCS definiert.