Integrierte Contact Center für Microsoft Teams: Connect – Extend – Power

Es gibt eine Menge Verwirrung darüber, wie ein Contact Center mit Microsoft Teams integriert werden kann. Eine klare Unterscheidung der Integrationsmethoden ist Connect, Extend und Power. Wir beleuchten die verschiedenen Ansätze und zeigen, welche Vorteile diese für Kunden bringen.

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Es gibt eine Fülle von Cloud Contact Centern auf dem Markt. Bei den verfügbaren Lösungen wird unterschieden zwischen separaten Silo-Anwendungen und Produkten, die in Microsoft Teams integriert sind. Letztere differenzieren sich zudem durch verschiedene Integrationsansätze – mit unterschiedlichen Vor- und Nachteilen für Lösungsanbieter und Kunden.

Integrationsansätze: Connect, Extend und Power

Viele Lösungsanbieter behaupten, dass ihre Contact-Center-Lösung für Microsoft Teams ‹voll integriert› oder ‹nativ› ist. Diese Begriffe sind jedoch nicht klar definiert und werden oft falsch verwendet. Eine klarere Unterscheidung der Integrationstiefen bezeichnet Microsoft mit Connect, Extend und Power (Quelle: Microsoft). Die folgende Tabelle fasst die markantesten Aspekte der einzelnen Ansätze zusammen. Eine detailliertere Übersicht finden Sie weiter unten.

(Direkt zu Connect, Extend, Power oder Fazit springen)


Connect: Lose integrierte Contact Center mit SIP-Konnektivität

Contact Center, die auf dem Connect-Modell aufbauen, verwenden Direct Routing, um eine unabhängige Contact-Center-Lösung mit Teams zu verbinden. Die Lösung verwendet nicht die Cloud Communication API, sondern nur Teile der Graph APIs, um den Präsenzstatus zu erhalten. Connected Contact Centers können auf zwei Arten in Teams integriert werden:

  • Die Contact-Center-Lösung ist ein eigenständiger Client oder eine Website mit eigenen Anrufen und anderen Modalitäten wie Video oder Screenshare. Die Teams-Integration wird lediglich dazu benutzt, um den Präsenzstatus der Mitarbeiter abzurufen.
  • Die Contact-Center-Lösung ist eine Drittanbieter-App innerhalb von Teams, die die Standard-Teams-Sprachanrufe nutzt. Sie nutzt Teams als Telefonie-Lösung, ermöglicht es jedem Teams-Benutzer, ein Contact-Center-Agent zu sein, und vereinfacht die Einbindung von internen Experten in den Kundenservice.

Ein Connected Contact Center kann als Sidekick gesehen werden, der für mehrere Superhelden (Teams, und andere Kommunikationsplattformen) arbeitet. Findet der Sidekick einen hilfesuchenden Kunden, fliegt er ihn zum richtigen Superhelden, damit dieser dem Kunden helfen kann.

Der Vorteil für Lösungsanbieter ist, dass sie eine bestehende Contact-Center-Lösung nutzen und diese relativ schnell und einfach in eine beliebige Kommunikationsplattform integrieren können. Bei Luware haben wir diesen Ansatz mit unseren End-of-Sale Stratus-Lösungen genutzt, um unseren Kunden frühzeitig ein Teams Contact Center anbieten zu können. Nach unserem Wissen nutzen momentan alle Lösungsanbieter diesen Ansatz, um ihr Contact Center mit Teams zu verbinden.

Anrufbearbeitung: Durch mehrere Systeme geschleust

‹Connect› ist lediglich eine Verbindung zwischen der Contact-Center-Lösung und Teams. Der Anruf kommt zunächst bei der Contact-Center-Lösung an, die dann den Präsenzstatus der Mitarbeiter in Teams abruft. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie die Anrufe dann behandelt werden:

  • Eigenständiger Client: Die Contact-Center-Lösung leitet die Kundeninteraktion an einen verfügbaren Mitarbeiter in einem eigenständigen Contact-Center-Client weiter. Jede Modalität, die die Lösung anbietet (z.B. Sprache, Video, Chat, Screenshare), kann genutzt werden. Dabei handelt es sich nicht um Teams-Modalitäten, sondern um eigene Interaktionen innerhalb der Contact-Center-Lösung. Eigenständige Clients werden häufig für ‹formale Agenten› in traditionellen Contact Centern verwendet.
  • Drittanbieter-App in Teams: Die Contact-Center-Lösung sendet die Kundeninteraktion per Direct Routing an Teams – der Mitarbeiter erhält einen normalen Teams-Anruf. Dies ist jedoch nur für Sprachanrufe möglich. Das eignet sich insbesondere für informelle Agenten, d.h. für Mitarbeiter, die unregelmässig Kundenanrufe entgegennehmen, beispielsweise interne Helpdesks oder Anrufgruppen. Optional kann der Lösungsanbieter eine dedizierte Teams-App für Benutzer bereitstellen, die zusätzliche Funktionen bietet, z.B. Informationen über den aktuellen Anruf, optimierte Benutzeroberfläche, oder 360°-Kundensicht.

In beiden Fällen kommt der Anruf und damit der Audiostream zunächst in der Contact-Center-Lösung an (das vom Lösungsanbieter verwaltet wird) und bleibt entweder dort (eigenständiger Client) oder wird an Teams gesendet (Drittanbieter-App). Der Lösungsanbieter muss für die Sicherheit und Verschlüsselung der Anrufe in seiner Lösung sorgen. Zudem ist es wichtig, wo der Lösungsanbieter seinen Dienst geografisch gehostet hat, was in Bezug auf GDPR, interne Datenrichtlinien und Sprachqualität berücksichtigt werden sollte. 

Unternehmensstrategie: Verbindung mehrerer Kommunikationsplattformen

Der grosse Vorteil von Connected Contact Centern ist, dass sie sich mit verschiedenen Kommunikationsplattformen oder Telefonieanlagen verbinden können. Für Unternehmen, die mehrere Kommunikations- und Telefoniesysteme im Einsatz haben (z.B. Teams + Skype for Business, Avaya, Cisco, Mitel etc.), und sich eine einzige Contact-Center-Lösung wünschen kann das von Vorteil sein. Connected Contact Center nutzen gemeinsame Funktionalitäten über Kommunikationsplattformen hinweg, um Benutzern auf allen Plattformen diese Contact-Center-Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen. Unternehmen, die in das Microsoft-Ökosystem investiert sind und Teams als ganzheitliche Kommunikations- und Telefonielösung (für alle Kundeninteraktionen inkl. Endkunden und interne Servicelinien; alle Modalitäten mit Sprache, Video, Chat, Screenshare) nutzen wollen, sollten ein Extended Contact Center in Betracht ziehen.

Benutzererfahrung: doppelte Anrufe und schlechte Audioqualität können auftreten

Bei Lösungen mit einem eigenständigen Client sind die Kommunikationsplattformen unabhängig voneinander. Folglich können Benutzer gleichzeitig einen Anruf im Contact Center und einen Anruf in Teams erhalten. Mit einer Drittanbieter-App können Lösungsanbieter eine bessere Benutzererfahrung bieten. In diesem Szenario verwenden die Mitarbeiter Teams als einzigen Client und alle Anrufe kommen über Teams, wodurch Mehrfachanrufe entfallen.  Unabhängig davon, ob ein eigenständiger Client oder eine Teams-App verwendet wird, wird die Anrufbearbeitung von der Contact-Center-Lösung verwaltet und über verschiedene Systeme und Standorte geleitet. Dies kann zu Latenz und schlechter Anrufqualität wie Verzögerungen und Stocken führen. In Connected Contact Center mit Drittanbieter-Apps ist es ausserdem nicht möglich, die Modalität auf Videoanrufe zu ändern oder den Chat oder die Bildschirmfreigabe von Teams zu nutzen; die Interaktionen sind nur auf Sprachanrufe beschränkt.

‹Connect› ist am besten geeignet…
  • Wenn schnell eine Lösung benötigt wird
  • Falls Sprachanrufe genügen
  • Für Unternehmen, die mehrere Kommunikationsplattformen (z.B. Teams, Avaya, Cisco etc.) im Einsatz haben und keine Konsolidierung planen

Extend: Tief integrierte Contact Center mit Cloud Communications API

Contact Center, die auf dem Extend-Modell aufgebaut sind, verwenden eine vollständig API-basierte Integration, die alle Cloud Communication APIs (Teil der Graph API) für Präsenzstatus, Anrufbearbeitung, Anruffunktionalität und mehr nutzt.

«Extend ist eine viel tiefere Integration als Connect, da es die Anrufinfrastruktur und Client Plattform von Teams vollständig nutzt», sagt Michael Jakob, CTO bei Luware. «Extended Contact Center verwenden APIs für alles und nutzen das Teams-Framework für ihre Anwendung; Agenten verwenden Teams als Client-Anwendung und können auf alle Teams-Funktionen zugreifen.»

Man stelle sich einen Superheld (Teams) und seinen Sidekick (Contact-Center-Lösung) vor, die eng zusammenarbeiten. Wenn der Sidekick einen hilfesuchenden Kunden in Not findet, kann er Teams direkt sagen, was zu tun ist.

Michael Jakob, CTO at Luware
«Extend nutzt die Anrufinfrastruktur und Client Plattform von Teams.» Michael Jakob, CTO

Extend-Lösungen werden auf und ausschliesslich für Teams gebaut. Lösungsanbieter können keine bestehende Lösung verwenden, sondern müssen eine komplett neue Lösung unter Verwendung der neuesten Cloud Communications Graph APIs entwickeln. Genau das haben wir bei Luware getan: Wir haben komplett neu angefangen, um unsere Cloud-native Kundenservice-Suite Nimbus zu entwickeln. Viele Lösungsanbieter behaupten, ‹nativ› oder ‹voll integriert› zu sein, aber unseres Wissens nach ist Luware der erste und einzige Lösungsanbieter mit einem Extended Contact Center.

Anrufbearbeitung: Medienfluss bleibt im Teams-Tenant

Extended Contact-Center-Lösungen ‹berühren› den Anruf nie; sie sagen Teams nur, was es damit tun soll. Das Schöne an diesem Ansatz ist, dass der Anruf und der Medienfluss innerhalb des Teams-Tenant des Kunden bleiben. Da der Lösungsanbieter keinen Zugriff auf den Anruf benötigt und der Anruf immer im Teams-Tenant bleibt, wird alles, von der Sicherheit bis zur Verschlüsselung, von Microsoft abgedeckt. Da der Anruf immer am geografischen Standort des Teams-Tenant des Kunden bleibt, ist die Anrufbearbeitung auch durch die genehmigten GDPR- und internen Datenrichtlinien des Unternehmens abgedeckt. Weil alles innerhalb von Microsoft Azure und der Teams-Infrastruktur des Kunden abläuft, werden Verzögerungen und Stocken auf ein Minimum reduziert und höchste Audio- und Videoqualität ist gewährleistet.

Unternehmensstrategie: Der Microsoft-Weg

Extended Contact-Center-Lösungen nutzen die Investitionen eines Unternehmens in das Microsoft-Ökosystem voll aus. Ein Nachteil für Lösungsanbieter ist, dass sie ihre Lösung nicht mit anderen Kommunikations- oder Telefonieplattformen integrieren können. Sie integrieren nur in und konzentrieren sich voll auf Teams – was gleichzeitig einer ihrer Hauptvorteile ist. Sie müssen auf kein anderes System Rücksicht nehmen und können so alle Features und Funktionalitäten von Teams nutzen. Extended Contact Center sind daher sehr vorteilhaft für Unternehmen, die mit Teams eine Ein-Plattform-Strategie verfolgen oder sich auf dem Weg dorthin befinden.

Mit einem Extended Contact Center haben Kunden die Gewissheit, dass der Lösungsanbieter mit Microsoft ‹all in› gegangen ist. Wir bei Luware glauben fest an den ‹Microsoft-Weg› und daran, dass Teams als zentraler Experience Hub für alle Mitarbeiter genutzt wird. Unser Produkt wird sich zusammen mit Teams und dem gesamten Microsoft-Ökosystem weiterentwickeln und dessen Funktionalität und Leistungsfähigkeit nutzen.

Da Extended Contact Center von Grund auf neu entwickelt werden, bieten sie im Vergleich zu Connect-Lösungen möglicherweise einen geringeren Funktionsumfang, schliesslich braucht die Entwicklung von Funktionen Zeit und hängt von den verfügbaren Microsoft APIs ab. «Extend-Lösungen sind für Unternehmen, die bereit sind, heute einen Schritt zurück, um in der Zukunft 10 Schritte vorwärts zu gehen», sagt David Fischer, CSO bei Luware. «Der Aufbau unseres Extended Contact Center Nimbus erforderte grosse Anfangsinvestitionen in die Architektur und das Fundament der Lösung. Jetzt können wir uns voll auf die Erweiterung der Funktionalität konzentrieren.»

Würden Sie sich lieber mit einem trägen Superhelden mit zahlreichen (mehr oder weniger nützlichen) Superkräften zusammentun, der versucht, alles selbst zu machen? Oder mit einem schlanken und agilen Sidekick, der eng mit den Teams zusammenarbeitet, schnell weitere Fähigkeiten erlernt und neue Kräfte zu dazugewinnt?

«Extend-Lösungen sind für Unternehmen, die heute einen Schritt zurück gehen, um in der Zukunft 10 Schritte vorwärts zu gehen» David Fischer, CSO
Benutzererfahrung: Teams als Experience Hub

Extended Contact-Center-Lösungen nutzen Teams als zentralen Experience Hub, das heisst: eine einzige Anmeldung für Benutzer und Teams als einziger Client für Agenten und Mitarbeiter. Es gibt kein zusätzliches Call Toast, kein Wechsel zwischen Anwendungen und es ist keine zusätzliche Schulung erforderlich. Alles ist in Teams: der Präsenzstatus, der Anruf, die Anrufbearbeitung.

Da es sich um einen normalen Teams-Anruf handelt, können die Mitarbeiter die gesamte Teams-Anruffunktionalität nutzen: Sprachunterdrückung, Konferenzen, Hardware und Headsets, Warteschleife usw. Sie können sogar die Modalitäten wie bei jedem anderen Teams-Anruf ändern, was besonders für interne Helpdesks hilfreich ist: Mitarbeiter können einfach von einem Sprachanruf auf Video umschalten oder Screensharing hinzufügen können.

‹Extend› ist am besten geeignet…
  • Für Unternehmen, die den ‹Microsoft-Weg› gehen wollen
  • Wenn Teams als zentrale Kommunikationsplattform dient
  • Für Multinationale Unternehmen, die über Länder, Regionen und Kontinente hinweg kommunizieren
  • Wenn Sie die Microsoft-Plattform für Verschlüsselung und Sicherheit nutzen möchten
  • Für Unternehmen, die langfristige Strategie über aktuelle Funktionalität stellen

Power: Direkter Zugriff auf Teams-Funktionen über SDKs (noch nicht verfügbar)

Mit dem ‹Power›-Ansatz nutzen Lösungsanbieter Microsoft Teams SDKs, um Teams-Funktionen direkt in ihre Contact-Center-Lösung zu integrieren. SDKs sind Softwareentwickler-Tools und können als ‹Teile von Teams› betrachtet werden, die Lösungsanbieter direkt in ihren Anwendungen verwenden können. Anstatt Teams zu sagen, was es tun soll (Extend), kann ein Power Contact Center direkt auf Teams-Funktionalitäten zugreifen, z.B. den Präsenzstatus, die Anrufbearbeitung oder das Anrufen. ‹Power› ist noch nicht verfügbar, aber wird viele Vorteile bringen, wenn diese Integrationsmethode möglich wird.

In unserer Superhelden-Analogie haben der Superheld und sein Sidekick verschiedene Meister gehabt, die ihnen ihre Fähigkeiten beigebracht haben. Der Sidekick hat nun Teams’ Lehrer getroffen und kann die gleichen Fähigkeiten direkt von ihm lernen. Teams und sein Sidekick sind mächtiger als je zuvor und können Menschen in Not sofort helfen.

Wir warten gespannt auf diesen neuen Integrationsansatz. Nach unserem Wissen können Extended Contact Center angepasst werden, und mittels SDKs in ein Power Contact Center verwandelt werden. Dank der engen Zusammenarbeit mit Microsoft haben wir bei Luware bereits frühzeitig Zugang zu APIs und SDKs, was uns erlaubt, unsere Lösungen parallel zu den technologischen Fortschritten von Microsoft weiterzuentwickeln. Wir sind immer auf dem neuesten Stand der Integrationsmethoden und werden die Power-Integration für unsere Contact-Center-Lösung Nimbus einbinden, sobald sie verfügbar ist.

Anrufbearbeitung: Anrufe selbst bearbeiten

Wie bei Extend kommt der Anruf direkt im Teams-Tenant an und bleibt immer dort. Dank der Microsoft SDKs muss die Contact-Center-Lösung Teams nicht sagen, was mit dem Anruf geschehen soll, sondern kann den Anruf selbst bearbeiten.

Benutzererfahrung: Teams als Experience Hub

Die Erfahrung der Mitarbeiter verläuft ähnlich wie bei Extended Contact-Center-Lösungen. Agenten nutzen Teams als einen einzigen Client sowohl für die Zusammenarbeit, die interne Kommunikation als auch für den Kundenservice. Alternativ können Lösungsanbieter einen dedizierten Contact-Center-Client zur Verfügung stellen, der die Erfahrung der Agenten optimiert. Wie bei Extend profitieren Mitarbeiter von höchster Audio- und Videoqualität sowie von allen Standard-Teams-Anruffunktionen.


Fazit

  1. Brechen Sie Silos auf. Ein Contact Center sollte technologisch und prozessual Teil Ihrer Unternehmenskommunikationsstrategie sein. Jeder Mitarbeiter kann ein Touchpoint für den Kundenservice sein.
  2. Evaluieren Sie Ihre Plattformstrategie. Mehrere Plattformen für die interne und externe Kommunikation bergen viele Hürden und Komplexität. Evaluieren Sie das gesamten Microsoft-Ökosystems mit Teams als zentralen Experience Hub.
  3. Erwägen Sie langfristige Strategie vor aktueller Funktionalität. Wählen Sie eine-Contact Center-Lösung, die sich an Ihrer Strategie orientiert und mit ihr wächst.