Contact-Center-Manager stehen vor einem Dilemma: Steigende Erwartungen an den Kundenservice treffen auf Budgetkürzungen. Automatisierung ist eine Lösung, um mit weniger mehr zu erreichen, kann aber auch entmutigend wirken, vor allem, wenn Sie nicht über die nötigen Ressourcen oder das nötige Fachwissen verfügen. Mit einem Low-Code-Automatisierungstool wie Microsoft Power Automate können Sie repetitive Aufgaben mühelos automatisieren und die Effizienz Ihres Contact Centers steigern.
Kunden assoziieren schlechten Kundenservice meist mit langen Wartezeiten, der Aufforderung Informationen zu wiederholen, und langwierige Lösungsverfahren. Eine flexible Contact-Center-Lösung, integriert mit Microsoft Power Automate, kann diese Herausforderungen einfach angehen und den Kundenservice verbessern. Hier sind einige Anregungen für den Start:
IVRs sind eine der grundlegendsten Automatisierungen im Contact Center und übertreffen noch immer viele neuere Technologien wenn es um Flexibilität, Geschwindigkeit und Kosteneffizienz geht. Da Anrufer jedoch oft von ihnen genervt sind, könnten Sie die Automatisierung nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, zum Beispiel indem Sie den Anrufer die Möglichkeit geben, die Musik selbst auszuwählen (z. B. „Drücken Sie 1 für Elektro, 2 für Pop oder 3 für Punk“). Der nächste Schritt in der Automatisierung wäre die Verwendung von prädiktiven IVRs, die variable Menüoptionen anbieten. Sie könnten zum Beispiel anhand der Anrufer-ID-Nummer prüfen, ob der Kunde offene Bestellungen oder Beschwerden hat, und die IVR-Menüoptionen entsprechend anpassen (z. B. „Drücken Sie 1, um den Status Ihrer Bestellung zu erfahren, oder 2 für weitere Optionen“).
Verwenden Sie intelligente Routing-Szenarien, um sicherzustellen, dass Kunden schnell den richtigen Agenten erreichen. Implementieren Sie skillbasiertes Routing, um Anrufer schnell an einen Agenten mit den erforderlichen Fachkenntnissen weiterzuleiten. Verwenden Sie parameterbasiertes Routing, um Informationen über den Anrufer wie beispielsweise den Ticketstatus zu sammeln, und leiten Sie ihn basierend auf diesen Informationen an den richtigen Agenten weiter. Verwenden Sie prioritätsbasiertes Routing, um sicherzustellen, dass Ihre wertvollsten Kunden nicht warten müssen.
Integrieren Sie Ihr CRM und andere Businesstools in Ihr Contact Center, um Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, einen effizienten und personalisierten Service mit einem 360-Grad-Blick auf den Kunden zu bieten. Durch die Integration von nationalen Adressbüchern, Wetterdaten und sozialen Medien können die Agenten schnell Informationen über den Anrufer sammeln und so einen hochgradig personalisierten Service und schnelle Problemlösungen anbieten.
Kunden erwarten zunehmend, dass Ihr Service rund um die Uhr verfügbar ist. Bots können als wertvolle Stellvertreter für Agenten ausserhalb der Geschäftszeiten oder zur Beantwortung von Routinefragen der Kunden dienen. Während der Servicezeiten können Bots auch eingesetzt werden, um Agenten zu unterstützen und Lösungen für Kundenprobleme vorzuschlagen.
Mit einer Contact-Center-as-a-Service-Lösung und Power Automate können Sie eine Vielzahl von Prozessen mit relativ geringem Aufwand automatisieren. Ganz gleich, ob Sie die Farbe der Beleuchtung ändern möchten, wenn ein Agent einen wichtigen Anruf entgegennimmt, oder eine Sirene aktivieren möchten, wenn ein VIP-Kunde in der Warteschlange steht – mit den heutigen Automatisierungsplattformen können Sie dies schnell und einfach umsetzen.
Die Fortschritte im Bereich KI und Automatisierung, insbesondere die Verarbeitung natürlicher Sprache, versprechen viel für die Zukunft der Contact Center-Automatisierung. Aber schon heute macht es Power Automate einfach, Ihren Technologie-Stack in das Contact Center zu integrieren und Routineaufgaben zu automatisieren.