Dynamics 365 Customer Service oder Luware Nimbus – ein Vergleich wie Äpfel und Birnen

Microsoft hat soeben die allgemeine Verfügbarkeit eines Sprachkanals für Microsoft Dynamics 365 Customer Service verkündet, der auf der gleichen Plattform wie Microsoft Teams aufbaut. So wird die CRM-Plattform zu einem Omnichannel Contact Center. Der Contact Center Markt boomt. Das sich auch Microsoft mit einer neuen digitalen Contact Center-Komplettlösung positioniert, war zu erwarten. Wie verändert dies die Contact Center-Landschaft und was bedeutet es für zertifizierte Contact Center-Anbieter wie Luware? Die kurze Antwort ist, dass meiste bleibt gleich.

Das Microsoft ISV-Programm für Microsoft Teams bleibt unverändert. Microsoft hat betont, dass es weiterhin Applikationen von Drittanbietern unterstützen wird, welche die Funktionalität von Microsoft Teams erweitern. Innerhalb dieses Programms bleibt Luware Nimbus eine Pionierlösung und die einzige Lösung, die (fast) als Extended Contact Center zertifiziert ist. Luware Nimbus erweitert die Funktionalität von Microsoft Teams für verschiedene Telefonie- und Contact-Center-Anwendungsfälle und zeichnet sich durch seine nahtlose Integration in Microsoft Teams und die Fähigkeit, das Microsoft-Ökosystem vollständig zu nutzen, aus.

Luware Nimbus mit Dynamics 365 CS zu vergleichen, ist wie Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Die beiden Lösungen haben einen sehr unterschiedlichen Ansatz für den Kundenservice. Beide haben ihre Berechtigung.

CRM-basiert vs Teams-basiert

CRM-basierte Contact Center unterstützen alle Arten von Telefonie Platformen. Luware Nimbus konzentriert sich ausschliesslich auf die Teams-Telefonie und perfektioniert diese.

Ein Hauptunterschied zwischen Luware Nimbus und Dynamics 365 CS ist die Plattform, auf der das Contact Center aufgebaut ist. Luware Nimbus ist Microsoft Teams nativ und vollständig in die Plattform integriert. Dynamics 365 CS arbeitet, wie der Name schon sagt, innerhalb der Microsoft Dynamics-Plattform und alle Interaktionen werden dort verarbeitet. Dynamics 365 CS hat jetzt einen Sprachkanal hinzugefügt, der auf der gleichen, von Teams verwendeten Plattform (Azure Communications Services, Azure AI Platform, Azure IOT Platform und Azure Data Platform) aufgebaut ist, aber Luware Nimbus verwendet Teams.

Luware Nimbus ist flexibler bei der Auswahl von CRM- und anderen Tools. Jede Lösung kann angebunden werden. Integrationen sind besonders schnell und einfach, wenn sie einen Power Automate Connector besitzen. Kurz gesagt: Für Unternehmen, die Dynamics voll ausschöpfen wollen, ist das neue Dynamics Contact Center eine denkbare Lösung. Unternehmen, die flexibler bezüglich Drittapplikationen sein wollen, lieben Luware Nimbus.

Der Vorteil von Teams als zentrale Plattform ist, dass alle Mitarbeiter bereits damit arbeiten. Das bedeutet, dass interne Experten leicht konsultiert werden können, und in Spitzenzeiten können Überläufe organisiert werden. Das gesamte Unternehmen kann schnell zu einem Contact Center werden, ohne dass zusätzliche Lizenzen erworben werden müssen. Bei einer separaten Contact-Center-Lösung wie Dynamics 365 CS ist dies schwieriger, da nur Contact-Center-Agenten Zugriff auf die Software haben. Das erschwert die Einbindung anderer Mitarbeiter in den Kundenservice.

Informationszentriert vs. Interaktionszentriert

Dynamics 365 CS ist sehr informationsorientiert. Die Plattform bietet eine breite Palette von Funktionalitäten und legt den Schwerpunkt auf Analysen und Kundendaten.

Luware Nimbus legt den Schwerpunkt auf menschliche Interaktionen. Luware Nimbus transformiert Microsoft Teams in einen Experience Hub und ermöglicht es Ihnen, alle externen und internen Interaktionen auf einer Plattform zu verarbeiten. Benutzer profitieren von der einfachen und intuitiven Oberfläche; der Schulungsbedarf reduziert sich auf ein Minimum und neue Agenten können leicht an Bord geholt werden. Relevante Kontextinformationen aus einem CRM- oder Ticketing-System können ebenfalls leicht integriert werden, um sinnvolle Interaktionen zu ermöglichen. Grossartige und persönliche Kundeninteraktionen stehen im Mittelpunkt und die Kunden- und Mitarbeitererfahrung wird priorisiert.

Luware Nimbus bietet eine einfache Benutzeroberfläche

 

Kästchen abhacken vs. Kundenservice neu denken

Dynamics 365 CS richtet sich an Unternehmen mit einem traditionellen Contact Center – Unternehmen, die Funktionslisten abhaken wollen. Luware Nimbus richtet sich an Unternehmen, die kreative Lösungen für alte Probleme suchen. Anstatt einfach alte Contact Center an neuere Technologien anzupassen, denkt Luware um und sucht nach einfacheren und schlankeren Lösungen. Die Benutzer erhalten genau die Tools, die sie benötigen, mit einer übersichtlichen Oberfläche, die genau das anzeigt, was relevant ist. Mit über 11 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Contact-Center-Software weiss Luware Nimbus einiges über Mitarbeiter- und Kundenbedürfnisse. Die Lösung wurde für Benutzer entwickelt. Einfachheit und Effizienz stehen an erster Stelle.

Dedizierte Agenten vs. flexible Arbeitskräfte

Dynamics 365 CS eignet sich für traditionelle grosse Contact Center, in denen dedizierte Agenten für den Kundenservice zuständig sind. Agenten benötigen eine CRM-Lizenz und müssen geschult werden. Luware Nimbus bietet mehr Flexibilität. Normale Mitarbeiter können einfach in einen Überlauf-Service aufgenommen werden, um in Spitzenzeiten auszuhelfen – eine Contact Center-Lizenz ist nicht erforderlich.

Zusammenfassung

Es gibt diverse Ansätze für den Kundenservice. Die Softwarelösungen auf dem Markt sind so unterschiedlich wie die Unternehmen, für die sie bestimmt sind. Vergleichen Sie nicht Äpfel mit Birnen, sondern überlegen Sie sich, was Ihre Ziele und Anforderungen sind.

Eine Contact-Center-Lösung wie Dynamics 365 CS ist wertvoll für grössere Unternehmen, die bereits Dynamics 365 CRM nutzen und isolierte Contact-Center-Abteilungen haben. Luware Nimbus richtet sich an Unternehmen, die einen ganzheitlicheren Ansatz für den Kundenservice suchen. Die Lösung konzentriert sich auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit und kann von Unternehmen jeder Grösse genutzt werden. So wird der Kundenservice Teil der unternehmensweiten Kommunikationsstrategie und alle Mitarbeiter können als Touchpoint dienen.

Luware Nimbus ist für Unternehmen, die folgendes suchen:

  • Eine Plattform, die als Erfahrungszentrum für die gesamte interne und externe Kommunikation dient
  • Ein Contact Center, das einfach auf jeden Teams-Benutzer erweitert werden kann
  • Eine einfache und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche, die kaum Schulung erfordert
  • Einfache Verwaltung in einer Plattform
Dynamics 365 Customer Service Luware Nimbus
Plattform
  • Microsoft Dynamics 365 Customer Service
  • Microsoft Teams
Benutzererfahrung
  • Teams-integration innerhalb der Dynamics Plattform
  • Alle Interaktionen in Teams (inkl. CRM, Ticketing-Tool, etc.)
Kernkompetenz
  • Analysen
  • KI
  • Menschliche Interaktionen
  • Kollaboration
Ansatz
  • All-in mit Microsoft
  • Traditionelles Contact Center
  • Dedizierte Agenten
  • Agenten können Kollegen konsultieren, aber den Kundenanruf nicht an sie weiterleiten
  • Auswahl von Best-of-Breed-Lösungen
  • Ein neuer, moderner Kundenservice
  • Flexible Arbeitskräfte
  • Agenten können Kollegen direkt in Teams konsultieren und sie dem Kundengespräch hinzufügen oder den Anruf an sie weiterleiten.