Mit der Dominanz von virtuellen Kundenkontaktpunkten wird der persönliche Kundenservice per Telefon so wichtig wie nie zuvor. Wie können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern, Strukturen verschlanken und flexiblere Arbeitsumgebungen schaffen? James Cadman, VP of Customer Success bei Luware, teilt seine Erfahrungen bei der Einführung von moderner Contact Center Software bei zahlreichen Kunden. Bei der Transformation und Digitalisierung des Kundendienstes sieht er drei Trends mit grossem Potenzial – einer davon ist, Mitarbeitern Vertrauen zu schenken und Eigenverantwortung zu fördern.
Seit vielen Jahren wird das Contact Center als eine Kostenstelle wahrgenommen und dementsprechend behandelt. Bei solchen Kundendienst-Abteilungen handelte es sich traditionell um eine grosse Gruppe von Mitarbeitern, die First-Level-Support bieten – als erste Anlaufstelle für interne und externe Kunden. Matchentscheidend war dabei, genügend Mitarbeiter zu haben, um den Erstkontakt schnell zu beantworten. Unter ständigem Kostendruck wurden Kundeninteraktionen automatisiert, Personal ausgelagert oder kostengünstige, gering qualifizierte Mitarbeiter eingestellt. Die Stellenbeschreibungen und Aufgaben dieser Agenten waren alles andere als sexy, und die Contact-Center-Abteilungen wurden als Kostentreiber innerhalb eines Unternehmens betrachtet.
In den letzten Jahren habe ich erlebt, wie viele meiner Kunden vom traditionellen Contact Center zu kundenorientierten Serviceteams gewechselt haben. Das mag wie Semantik erscheinen – ein neues Modewort für die gleichen, alten Organisationsstrukturen –, aber es geht tatsächlich um eine wesentliche Veränderung des Volumens im Kundenservice, sowohl der Anrufe als auch der Mitarbeiter, die sie beantworten.
Kundenorientierte Organisationen sind sich sehr bewusst, dass die besten Kundenerfahrungen dann stattfinden, wenn die Kunden die Antworten selbst finden, z. B. mittels Self-Service. Dadurch hat sich das Anrufvolumen bei vielen meiner Kunden drastisch verringert. Die verbleibenden Anrufe werden jedoch komplexer und anspruchsvoller – und genau das verlangt einen neuen Ansatz für das Contact Center.
Anfragen im Contact Center werden immer komplexer.
In der Branche wird viel über künstliche Intelligenz (KI) und die Rolle von Bots gesprochen. Obwohl einige Organisationen KI und Bots mit grossem Erfolg einsetzen, sehe ich in vielen Fällen, dass dies von Kunden als unpersönlicher, schlechterer Kundenservice empfunden wird.
Die Verringerung des Anrufvolumens findet statt, aber nicht aufgrund einer KI-Revolution in der Welt des Kundendienstes. Sie geschieht vor allem, weil Kunden heutzutage eigenständig Antworten finden können. Die geschickte Nutzung von Wissensdatenbanken, Kundenportalen, Apps, FAQs und der Community-basierte Support treiben diesen Wandel stark voran.
Unternehmen realisieren mehr und mehr, dass die Kundenservice-Agenten keine Kostenstelle sind, wie man sie einst wahrgenommen hat. Endlich erkennen Unternehmen, dass diese Mitarbeiter den grössten Einfluss auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit haben. Diese wiederum erhöhen die Kundenbindung – und wir alle wissen um den Wert loyaler Kunden.
Darüber hinaus gehören die Contact-Center-Agenten zu den wenigen Mitarbeitern, die persönlich mit den Kunden interagieren und dank Kontextinformationen eine 360°-Sicht auf deren Demographie, Bedürfnisse und bereits gekaufte Produkte haben. Dies verschafft Ihnen einen enormen Vorteil, den Kunden die Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren, die für sie am relevantesten sind. An dieser Stelle wandelt sich der Kundenservice vom Kosten- zum Profitcenter und schafft Umsatz für das Unternehmen.
Die komplexeren Kundenanfragen und das Geschäftspotenzial der persönlichen Kundeninteraktionen verlangt einen ganz anderen Mitarbeitertyp. Anstatt grosse Armeen von Menschen zu rekrutieren, die nur grundlegende Fragen beantworten oder einem Flussdiagramm folgen können, suchen die Organisationen zunehmend nach Mitarbeitern mit umfangreichen Fähigkeiten und einer Leidenschaft für Service.
Diese neue Generation von Agenten braucht einen anderen Managementstil – mit dem harten Führungsstil, der im Contact Center meist vorherrschte, können sie sich nicht voll entfalten. Insbesondere heute funktionieren diese Techniken zur Führung eines grossen Contact-Center-Betriebs nicht mehr, wenn die Agenten Remote arbeiten müssen, von Esszimmern oder dem Büro im Schlafzimmer. Sie brauchen eine transparente und ergebnisorientierte Führung, die ihnen die Möglichkeit gibt, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Moderner Kundenservice braucht Mitarbeiter mit umfangreichen Fähigkeiten und einer Leidenschaft für Service
Die Kundendienstmitarbeiter von heute müssen die Möglichkeit haben, sowohl ihre eigene als auch die Leistung ihres Teams zu beurteilen. Dies bringt einen wesentlichen kulturellen Wandel mit sich, welcher Transparenz erfordert. Die passende Kundenservice-Lösung kann Ihren Agenten in Echtzeit einen Überblick ihrer eigenen sowie den Aufgaben ihres Teams aufzeigen – und dem Management detaillierte Einblicke in die KPIs des Kundendienstes geben. Meiner Erfahrung nach steigt die Servicequalität, wenn Sie die Verantwortung an die Menschen geben.
Kundenservice-Plattformen mit Team-Dashboards und Echtzeit-Informationen, kombiniert mit persönlichen Performance Dashboards, geben den Agenten die Werkzeuge an die Hand, um fundierte Entscheidungen zu treffen und einen proaktiven Kundenservice zu bieten, z. B. die Nachbearbeitungszeit vorzeitig zu beenden oder die Servicelinie zu wechseln, um den Kollegen dort auszuhelfen. Persönliche Einblicke in ihre Leistung im Vergleich zu ihren Kollegen zeigen den Mitarbeitern auf, wo sie sich verbessern können.
Diese Transformation ist eine der kniffligsten, denen sich eine Organisation stellen muss – es geht weniger um Technologie, sondern vielmehr darum, alle Interessengruppen ins Boot zu holen. Aber ich habe immer wieder erlebt, dass diese Transformation dem Kunden echte Vorteile bringt, weil Menschen, denen Vertrauen und Eigenverantwortung zugeschrieben wird, einen besseren Service bieten.
Contact Center Trend Nr. 1 – kollaborativer Kundenservice
Contact Center Trend Nr. 2 – Self-Service für Mitarbeiter