Mit der Dominanz von virtuellen Kundenkontaktpunkten wird der persönliche Kundenservice per Telefon so wichtig wie nie zuvor. Wie können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern, Strukturen verschlanken und flexiblere Arbeitsumgebungen schaffen? James Cadman, VP of Customer Success bei Luware, teilt seine Erfahrungen bei der Einführung von moderner Contact Center Software bei zahlreichen Kunden. Bei der Transformation und Digitalisierung des Kundendienstes sieht er drei Trends mit grossem Potenzial – einer davon ist der Übergang zum kollaborativen Kundenservice.
Covid-19 wirkt sich auf jeden Aspekt unseres Lebens aus, nicht zuletzt auf den Arbeitsplatz. Bestehende Trends hin zu einer schlankeren Organisationsstruktur und flexiblen Arbeitsumgebungen haben sich plötzlich beschleunigt; und das aktuelle Momentum wird sich kaum rückgängig machen.
Herausragenden Service in unvorhersehbaren Zeiten zu erbringen, ist eine Herausforderung, der wir uns jetzt alle stellen müssen. Moderne Arbeitsplatzlösungen wie Microsoft Teams verändern bereits jetzt die IT-Landschaft und ermöglichen die sichere und effiziente Zusammenarbeit. Richtig eingesetzt, können diese Lösungen den Endkunden enorme Vorteile bringen.
Der Kundendienst wurde traditionell mit einem Contact Center durchgeführt – sowohl eine technische Lösung (meist eine eigenständige Software-Anwendung) als auch ein Team von dedizierten Mitarbeitern. Als sich Unified Communications immer mehr etablierte, stand Kundenservice meist aussen vor, aufgrund der Komplexität der eingesetzten technischen Lösung und der Positionierung innerhalb der Organisation. Selbst wenn die Kundendienst-Mitarbeiter Zugang zur UC-Plattform hatten, war deren Nutzung in der Kundenkommunikation oftmals nicht vorgesehen.
Traditionelle und moderne Contact Center
Das Coronavirus hat viele dieser Herausforderungen in den Vordergrund gerückt und die Schwächen der hochspezialisierten Systeme aufgezeigt. Notfallszenarien, die auf Büros mit LAN-Zugang und physischen Geräten basierten, zeigten bald ihre Unzulänglichkeit, als alle von zu Hause arbeiten mussten.
Geister-Büros, Ausfälle von Mitarbeitern aufgrund von Krankheit oder obligatorischer Quarantäne hat gerade die Kundenservice-Organisationen stark betroffen, insbesondere wenn die Agenten aufgrund technischer Einschränkungen nicht remote arbeiten konnten. Kurzfristig zusätzliche Mitarbeiter für den Kundendienst zu aktivieren, ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit in diesen Situationen aufrechtzuerhalten. Eine Lösung, die dies unterstützt, wird damit zu einem absoluten Muss.
Der bestehende Trend zu einem besseren Ansatz hat sich dieses Jahr rasant beschleunigt. Ein exzellenter Kundenservice kann nicht länger von grossen Teams in lagerähnlichen Call Centern, gefüllt mit komplizierten technischen Lösungen, erfüllt werden. Kundenzentrierte Organisationen müssen Mitarbeiter schnell für den Kundendienst aktivieren können, um auf wechselnde Belegschafts- und Kundenanforderungen reagieren zu können. Sich auf physische Geräte zu verlassen, die mit dem lokalen Netzwerk verbunden sind, ist das Rezept für eine Katastrophe in einer neuen Normalität, in der Lockdowns und Personalausfälle eine ständige Bedrohung darstellen.
Viele Organisationen haben inzwischen die Vorteile einer Collaboration-Lösung auch fürs Contact Center entdeckt. Mit Kommunikationslösungen wie Microsoft Teams, können die Kundendienstmitarbeiter mit allen Kollegen zusammenarbeiten. Anstatt einen Anruf an ein Mitglied des Backoffice-Teams auf einer anderen Plattform weiterzuleiten, kann der Agent einfach einen Konferenzanruf starten. Ihr Kunde erhält nicht nur die Lösung seiner Anfrage in einem einzigen Kontakt, sondern der Agent kann das neue Wissen zukünftig nutzen.
Die Wirkung eines kooperativen Kundendienstes kann eine sich selbsttreibende Kraft sein; Kundendienstmitarbeiter, die einen grossartigen Service bieten können, sind in der Regel zufriedener mit ihrer Arbeit, was wiederum ihr Engagement und ihre Produktivität verbessert.
Diesen Trend sehe ich branchenübergreifend, daher empfehle ich dringend, Ihre Notfallszenarien und Ihre Strategie für das Home-Office genau zu prüfen und eine Umstellung auf eine einheitliche Kommunikationslösung – inklusive Contact Center – zu verfolgen.
Die Reduktion von Risiken bei der Personalbesetzung ist nicht der einzige Grund, den kollaborativen Kundendienstansatz umzusetzen. Wir haben mit vielen unserer Kunden zusammengearbeitet, um ‹Wissenszentren› zu schaffen, die über organisatorische und geografische Grenzen hinweg reichen.
Lassen Sie uns ein Beispiel aus der realen Welt anschauen: Eine IT-Abteilung hat ihre Mitarbeiter an mehreren Standorten, mit Spezialisten für Hardware, User Accounts oder andere Fachthemen. Wenn ein IT Helpdesk Agent eine Antwort zu Hardware benötigt, spielt es keine Rolle, in welchem Land sich der Experte befindet. Der Agent kann sich einfach an das Team der Hardware-Experten wenden, und ein verfügbarer Mitarbeiter – egal von welchem Standort – kann diese Frage beantworten.
Moderne Lösungen für kollaborativen Kundenservice ermöglichen es Organisationen, das Fachwissen in ihrer gesamten Organisation zu nutzen. Da alle Mitarbeiter auf derselben Plattform arbeiten, können sie ihre Kompetenzen unabhängig von ihrem geografischen Standort zusammenfassen.
Wissenszentren durchbrechen organisatorische und geografische Grenzen
Contact Center Trend Nr. 2 – Self-Service für Mitarbeiter
Contact Center Trend Nr. 3 – Vertrauen und Verantwortung für Mitarbeiter