Würth entscheidet sich für LUCS im Contact Center

Für die Mehrheit der Kunden der Würth-Gruppe steht die Kontaktaufnahme per Telefonnoch an erster Stelle. Intern wurde die Telefonie-Lösung bereits auf Microsoft Skype forBusiness umgestellt, daher wurde auch für das Contact Center von Würth nach einerLösung auf Basis von Microsoft Unified Communications gesucht. Voraussetzungen, wieeinfache Bedienung für die Mitarbeiter und native Integration, mussten berücksichtigtwerden.

Die Würth-Gruppe ist Weltmarktführer in ihrem Kerngeschäft, dem Handel mit Montage- und Befestigungsmaterial. Sie besteht aktuell ausüber 400 Gesellschaften in mehr als 80 Ländernund beschäftigt an die 70.000 Mitarbeiter. Davonsind circa die Hälfte fest angestellte Verkäufer im Aussendienst. Im Geschäftsjahr 2016 erzielte dieWürth-Gruppe einen Umsatz von 11,8 Milliarden Euro. Im Kerngeschäft der Würth-Linie umfasst das Verkaufsprogramm für Handwerks- und Industriebetriebe über 125.000 Produkte. Von Schrauben, Schraubenzubehör und Dübeln über Werkzeuge bis hin zu chemisch-technischen Produkten und Arbeitsschutz. Die Allied Companies – Gesellschaften des Konzerns, die an das Kerngeschäft angrenzen oder diversifizierte Geschäftsbereiche bearbeiten – ergänzen das Angebot um Produkte für Bau- und Heimwerkermärkte, Elektroinstallationsmaterial, elektronische Bauteile (z. B. Leiterplatten) sowie Finanzdienstleistungen.

Heute schenken Würth weltweit bereits über drei Millionen Kunden ihr Vertrauen. Hinter dem langjährigen Erfolg der Würth-Gruppe stecken Menschen und eine ganz besondere Firmenphilosophie. Würth ist ein Familienunternehmen, das 1945 durch Adolf Würth gegründet wurde. Der heutige Stiftungsaufsichtsratsvorsitzende des Konzerns, Prof. Dr. h. c. mult. Reinhold Würth, hat das Unternehmen nach dem Tod seines Vaters Adolf als 19-Jähriger übernommen und aufgebaut. Ausgehend von den Aufbaujahren der Nachkriegszeit entwickelte er aus dem damaligen Zweimannbetrieb einen weltweit tätigen Handelskonzern.

Native Bereitstellung und benutzerfreundliche Bedienung

Mit der Hilfe eines externen Beraters wurden verschiedene Hersteller in Betracht gezogen. Die native Bereitstellung, wie auch die benutzerfreundliche Bedienung für die Agenten, überzeugten die Würth-Gruppe von den Produkten der Luware. Innerhalb kürzester Zeit wurde ein Pilot für die erste Abteilung aufgesetzt.

«Die Produkte von Luware ermöglichen die internationale Bereitstellung von Contact Center Funktionen, an verschiedenen Standorten, mit einer einzigen, übergreifenden Software», erklärt Bero Acker, Teamleiter Unified Communications bei Würth IT GmbH.

Mitarbeiterzufriedenheit

Als besondere Herausforderung kann die Adaption der Agenten auf die neu gewählte Lösung erwähnt werden. Bedenkt man aber, dass die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center massgeblich mit der Kundenzufriedenheit korreliert, stand die Adaption an erster Stelle. Dank häufiger Vorort-Betreuung seitens Luware und vielen flexiblen Anpassungen während der Pilotphase konnte diese erfolgreich aufgebaut werden. Diese Anregungen führten zu diversen Produktanpassungen, von welchen unterdessen einige andere Kunden profitieren können.

«Schnell wurde den Mitarbeitern klar, dass die sehr minimalistische und einfache Bedienung im Skype for Business Client nur Vorteile bei der Bedienung der Kunden mitbringt», so Bero Acker und fügt an: «Denn es werden keine umständlichen Agentenmonitore oder weitere, separate Applikationen mehr benötigt.»

Internationaler Rollout

Nach der Pilotphase wurde die Lösung auf weitere Abteilungen ausgeweitet. Die Würth-Gruppe setzt mittlerweile die Luware Lösung LUCS bei Workflows selber einzurichten, anzupassen oder neu aufzusetzen.

«Als interner Dienstleister ist man darauf angewiesen, dass eine Lösung auch international ausgerollt werden kann. Die Skalierbarkeit und das einfache Aufsetzen von LUCS entspricht komplett unseren Wünschen und Vorstellungen», erläutert Bero Acker.

Integration von Webchat

Mittlerweile rundet ein weiteres Produkt von Luware den Service ab: der RTC Launcher. Die Integration von Webchat in den E-Shop kann von den Agenten ebenfalls aus dem Skype for Business Client heraus bedient werden und sorgt für erhöhte Erreichbarkeit und noch besseren Service.