Würth entscheidet sich für LUCS im Contact Center

Hauptsitz der Würth-Gruppe in Deutschland

Für die Mehrheit der Kunden der Würth-Gruppe steht die Kontaktaufnahme per Telefon noch an erster Stelle. Intern wurde die Telefonie-Lösung bereits auf Microsoft Skype for Business umgestellt, daher wurde auch für das Contact Center von Würth nach einer Lösung auf Basis von Microsoft Unified Communications gesucht. Voraussetzungen, wie einfache Bedienung für die Mitarbeiter und native Integration, mussten berücksichtigt werden.

Die Würth-Gruppe ist Weltmarktführer in ihrem Kerngeschäft, dem Handel mit Montage- und Befestigungsmaterial. Sie besteht aktuell aus über 400 Gesellschaften in mehr als 80 Ländern und beschäftigt an die 70.000 Mitarbeiter. Davon sind rund die Hälfte fest angestellte Verkäufer im Aussendienst. Im Geschäftsjahr 2016 erzielte die Würth-Gruppe einen Umsatz von 11,8 Milliarden Euro. Die Würth-Linie verkauft über 125.000 Produkte an Handwerks- und Industriebetriebe. Von Schrauben, Schraubenzubehör und Dübeln über Werkzeuge bis hin zu chemisch-technischen Produkten und Arbeitsschutz. Die Allied Companies – Gesellschaften des Konzerns, die an das Kerngeschäft angrenzen oder diversifizierte Geschäftsbereiche bearbeiten – ergänzen das Angebot um Produkte für Bau- und Heimwerkermärkte, Elektroinstallationsmaterial, elektronische Bauteile (z. B. Leiterplatten) sowie Finanzdienstleistungen.

Heute schenken Würth weltweit bereits über drei Millionen Kunden ihr Vertrauen. Hinter dem langjährigen Erfolg der Würth-Gruppe stecken Menschen und eine ganz besondere Firmenphilosophie. Würth ist ein Familienunternehmen, das 1945 durch Adolf Würth gegründet wurde. Der heutige Stiftungsaufsichtsratsvorsitzende des Konzerns, Prof. Dr. h. c. mult. Reinhold Würth, hat das Unternehmen nach dem Tod seines Vaters Adolf als 19-Jähriger übernommen und aufgebaut. Ausgehend von den Aufbaujahren der Nachkriegszeit entwickelte er aus dem damaligen Zweimannbetrieb einen weltweit tätigen Handelskonzern.

Native Bereitsstellung & benutzerfreundliche Bedienung

Bei der Suche nach einer passenden Contact Center Lösung wurden mit der Hilfe eines externen Beraters verschiedene Hersteller in Betracht gezogen. Die native Bereitstellung, wie auch die benutzerfreundliche Bedienung für die Agenten, überzeugten die Würth-Gruppe von den Produkten der Luware. Innerhalb kürzester Zeit wurde ein Pilot für die erste Abteilung aufgesetzt. Bero Acker, Teamleiter Unified Communications bei Würth IT GmbH, erläutert: «Die Produkte von Luware ermöglichen die internationale Bereitstellung von Contact Center Funktionen, an verschiedenen Standorten, mit einer einzigen, übergreifenden Software.»

Mitarbeiterzufriedenheit

Als besondere Herausforderung kann die Adaption der Agenten auf die neu gewählte Lösung erwähnt werden. Bedenkt man aber, dass die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center massgeblich mit der Kundenzufriedenheit korreliert, stand die Adaption an erster Stelle. Dank häufiger Vorort-Betreuung seitens Luware und vielen flexiblen Anpassungen während der Pilotphase konnte diese erfolgreich aufgebaut werden. Diese Anregungen führten zu diversen Produktanpassungen, von welchen mittlerweile auch andere Kunden profitieren können. Bero Acker: «Schnell wurde den Mitarbeitern klar, dass die sehr minimalistische und einfache Bedienung im Skype for Business Client, nur Vorteile bei der Bedienung der Kunden mitbringt,» erklärt Bero Acker und ergänzt: «Denn es werden keine umständlichen Agentenmonitore oder weitere, separate Applikationen mehr benötigt.»

Internationaler Roll-out

Nach der Pilotphase wurde die Lösung auf weitere Abteilungen ausgeweitet. Die Würth-Gruppe setzt mittlerweile die Luware Lösung LUCS bei Workflows selber einzurichten, anzupassen oder neu aufzusetzen. «Als interner Dienstleister ist man darauf angewiesen, dass eine Lösung auch international ausgerollt werden kann. Die Skalierbarkeit und das einfache Aufsetzen von LUCS entspricht komplett unseren Wünschen und Vorstellungen», so Bero Acker.

Integration des Web-Chat

Mittlerweile rundet der RTC Launcher den Service ab. Die Integration von Webchat in den E-Shop kann von den Agenten ebenfalls aus dem Skype for Business Client heraus bedient werden und sorgt für erhöhte Erreichbarkeit und noch besseren Service.

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