SAP steigert Effizient und verringert On-Premise-Infrastruktur dank LUCS

SAP Hauptsitz in Deutschland

Im Zuge der unternehmensweiten Umstellung auf Skype for Business implementierte SAP die darauf aufsetzende Contact Center-Software LUCS von Luware und profitiert seither von mehr Effizienz, geringeren On-Premise-Infrastrukturanforderungen sowie einer Entlastung der IT-Mitarbeiter, die sich nun strategischeren Aufgaben widmen können.

Durch die Auslagerung der Infrastruktur- und Applikationswartung in eine gehostete Partnerumgebung konnte das für den Support der Contact Center zuständige IT-Team 20 % der täglichen Arbeitszeit einsparen und seine Rolle gegenüber den internen Kunden neu definieren. Anstatt lediglich den Geschäftsbetrieb zu begleiten, bietet das IT-Team heute strategischen und innovativen Support. Mitarbeiter und Agenten schätzen zudem den Omni-Channel-Support über Skype for Business, mit dem ein schneller Wechsel zwischen Instant Messaging (IM), Voice und Desktop-Sharing möglich ist und Probleme in Echtzeit gelöst werden können.

«Die Agenten begrüssen es, dass die Funktionen Voice, Chat und Desktop-Sharing über einen einzigen Client verfügbar sind», erklärt Robert Coomans, Service Manager für Contact Center Technologie bei SAP.

SAP ist einer der größten Anbieter von Unternehmenssoftware weltweit. Das 1972 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Walldorf (Deutschland) beschäftigt mehr als 85.000 Mitarbeiter in über 130 Ländern und hat weltweit mehr als 350.000 Kunden in über 180 Ländern.

SAP entwickelt Technologien, die Unternehmen bei der Realisierung revolutionärer Ideen unterstützen – von der Krebsbehandlung bis zum Hochwasserschutz. Ziel ist es, die Zusammenarbeit zu verbessern und eine effektivere Nutzung von Geschäftsinformationen zu ermöglichen, um Abläufe zu optimieren und die Lebensumstände der Menschen zu verbessern. Leitbild des Unternehmens ist der Run-Simple-Ansatz zur Vereinfachung komplizierter Prozesse. Mit diesem Ansatz und dem technischen und geschäftlichen Know-how will und kann SAP die Welt ein wenig verbessern.

SAP betreibt über 15 globale Call-Center weltweit, die interne und externe Kundenanfragen in einem Verhältnis von etwa 40/60 (intern/extern) bearbeiten. Die Call-Center-Services umfassen IT-Helpdesk, Finanzservicezentrum und HR-Call-Line für Mitarbeiter sowie Vertriebs-, Marketing- und Kundendienst-Call-Center für externe Kunden. Die Größe der Center reicht von 5 bis mehr als 800 Agenten, von denen die meisten eine Doppelfunktion innehaben und ihre Zeit zwischen der Entgegennahme von Anrufen und sonstiger Büroarbeit aufteilen. Die Call-Center befinden sich an unterschiedlichen Standorten und unterstehen unabhängigen Teams mit jeweils spezifischen Anforderungen.

Wir müssen unsere Mitarbeiter nicht mehr für die Verwaltung der Lösung einsetzen. Jetzt arbeiten wir enger mit dem Geschäftsbetrieb zusammen und ermöglichen ihm intelligentere Abläufe. Statt nur auf Anfragen zu reagieren, implementieren wir die neuesten Luware-Funktionen zur Verbesserung der betrieblichen Prozesse.

Robert Coomans, Service Manager für Contact Center Technologie bei SAP

SAP steigt bei Telefonie auf Microsoft Skype for Business um
SAP hat die Telefonielösung des Unternehmens von lokal verwalteten, bürobasierten Festnetzanschlüssen auf das zentral verwaltete Microsoft Skype for Business migriert, das von DXC Technologies extern gehostet und gepflegt wird. Auf allen Desktops der SAP-Mitarbeiter ist nun der Skype for Business-Client installiert und direkt verfügbar.

IT-Team verdoppelt Bandbreite und senkt Kosten mit LUCS auf Skype for Business
Robert Coomans, Servicemanager für Contact Center-Technologie bei SAP, beaufsichtigt ein Team, das ausschließlich damit betraut ist, den reibungslosen Betrieb aller Call-Center von SAP sicherzustellen. Bisher wurde die Contact Center-Software von SAP nur in den eigenen lokalen Rechenzentren eingesetzt.

Im Rahmen der unternehmensweiten Migration auf Skype for Business erkannte Coomans die Chance, Zeit und Ressourcen in seinem Team einzusparen und die Aufgaben der Call-Center-Agenten zu optimieren. Die Einführung der auf Skype for Business aufsetzenden Contact-Center-Lösung LUCS ermöglichte es ihm, die Infrastruktur- und Anwendungsverwaltung an den vorhandenen Telefoniepartner auszulagern. Außerdem konnte er die Doppelfunktionen der Call-Center-Agenten in der Client-Oberfäche von Skype for Business konsolidieren und damit ihre Arbeitsabläufe optimieren.

„Unser Team verbrachte täglich 20 % der Zeit für die Infrastruktur- und Anwendungswartung. Seit dem Umstieg auf LUCS Contact Center bleibt uns mehr Spielraum für strategische Belange“, so Coomans.

LUCS von Luware ist nativ in Skype for Business integriert und ermöglicht ein kanalunabhängiges Routing sämtlicher Kundenanfragen. Chat, Voice, Video, E-Mails und sogar Faxnachrichten können auf demselben Client bearbeitet werden. Christian Bertsch, Leiter Professional Services und Implementierungsleiter für SAP bei Luware, überwachte das SAP-Implementierungsprojekt, das beim Call-Desk des Kundendiensts begann.

Coomans‘ Team stellte pro Region zwei neue Server für die LUCS-Software bereit, und Luware schloss innerhalb weniger Tage die Implementierung des Systems ab. Zum Schulungsbedarf sagt Coomans: „Es war sehr einfach, da unsere Mitarbeiter bereits mit dem Skype for Business-Client vertraut waren und die Agenten mit LUCS nur noch diesen einen Client für ihr Tagesgeschäft benötigen. Dasselbe gilt auf IT-Seite – das grafische Konfigurationstool ist äußerst intuitiv zu benutzen und zu verstehen.“

Das Interesse an Chat haben wir unterschätzt… Der ist richtig beliebt. Nach dem Go-Live der Lösung erlebten wir einen rapiden Anstieg an Chats mit dem internen Helpdesk. Aktuell laufen täglich über 500 Chats über den Helpdesk.

Robert Coomans, Service Manager für Contact Center Technologie bei SAP

IT-Team nutzt Zeitersparnis für Innovation und effizientere Geschäftsabläufe
Der Umstieg auf eine vollständig verwaltete Lösung, die von einem vertrauenswürdigen Partner gehostet wird, befreite Coomans‘ Team vom täglichen Auf-wand für die Infrastruktur- und Anwendungswartung. Die Mitarbeiter sparen pro Tag 20 % ihrer Arbeitszeit ein und können sich verstärkt auf die Einführung innovativer Lösungen und die Unterstützung des Geschäftsbetriebs konzentrieren.

Neue IM-Funktionen senken die Hemmschwelle für die Nutzung des IT-Helpdesks
Seit der Erweiterung von Skype for Business um die LUCS Contact Center-Software verzeichnet der interne IT-Helpdesk einen gewaltigen Anstieg von IM-Chats. Obwohl derzeit nur interne Benutzer auf die IM-Funktionalität zugreifen können, fand die neue Funktion großen Anklang und hat sich als wichtiger Kanal für das internationale Unternehmen erwiesen.

Cooman denkt, dass die Chat-Funktionalität für die Mitarbeiter bequemer als Telefonieren ist und zudem Sprachbarrieren überwindet. „Die Leute chatten lie-ber direkt mit einem Agenten, teilweise auch deshalb, weil ihr Englisch nicht für ein flüssiges Gespräch am Telefon ausreicht.“

Des Weiteren arbeitet Luware an einer Bot-Integration, die das Schreiben in der Muttersprache ermöglicht. Diese Lösung unterstützt die Kommunikation per Chat und darüber hinaus.

Omni-Channel-Support bietet eine nahtlose Anwendererfahrung
Die auf Skype for Business aufsetzende Contact Center-Lösung LUCS ermöglicht reibungslosen Support über einen einzigen Kanal. Von IM über Voice bis hin zu Desktop-Sharing: Mit LUCS können Agenten schnell und einfach auf der Client-Oberfäche hin- und herschalten, um Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen.

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