Konica Minolta wählt LUCS und Switchboard fürs Contact Center

Die klassische Telefonanlage von Konica Minolta Business Solution Denmark a/s (Konica Minolta) sollte durch eine VoIP Lösung abgelöst werden. Der Entscheid Skype for Business einzusetzen war schnell gefällt. Die Evaluation für die Erweiterung von Skype for Business zu einem vollumfänglich funktionsfähigen Contact Center war allerdings zeitaufwändiger.

Die Konica Minolta Business Solutions Europe GmbH mit Sitz in Langenhagen ist eine 100% Tochter von Konica Minolta Inc., Tokyo, Japan und Teil des Geschäftsbereiches Business Technologies. Das Unternehmen ist weltweit führend in der Beratung, Implementierung und dem Management von IT- und Dokumentenprozessen sowie im digitalen Produktionsdruck und verfügt über eine breite Palette an Drucksystemen und Lösungen. In diesem Zusammenhang kombiniert Konica Minoltas Optimized Print Services (OPS) Konzept Beratung, Hardware, Software-Integration sowie Service und Support und erhöht die Effizienz und Kosteneffektivität in Geschäftsprozessen. Um seine Kunden optimal mit leistungsstarken und nachhaltigen Lösungen zu unterstützen, investiert Konica Minolta kontinuierlich in Forschung und Entwicklung und setzt regelmässig neue Standards. Konica Minolta Business Solutions Europe ist über Niederlassungen und Distributoren in über 80 Ländern in Europa, Zentralasien, im Mittleren Osten und Afrika vertreten.

Klassische Telefonanlage durch VoIP im Contact Center ablösen

Die Herausforderung bestand darin, eine klassische Anlage durch ein VoIP Contact Center vollständig abzulösen. Da Skype for Business bei Konica Minolta bereits intern im Einsatz war, kam man zum Entschluss, dass eine Lösung auf dieser Basis gefunden werden musste. Zuerst versuchte man, mittels Response Gruppen Hotlines aufzusetzen. Doch fehlende Funktionen bewogen dazu, sich nach einer professionellen Lösung umzusehen. Sieben Wochen vor der Neueröffnung des Standortes in Dänemark wurde schlussendlich die passende Lösung in Form der Contact Center Software LUCS gefunden.

Sascha Helms, IT Specialist Messaging & Communication bei Konica Minolta Business Solutions Europe GmbH erklärt: «Fest stand, dass der dänische Geschäftssitz in wenigen Wochen an einen neuen Standort umziehen sollte und die bisherige Telefonanlage samt Call Center nach diesem Zeitpunkt nicht mehr funktionsfähig sein würde. Dank der proaktiven und kompetenten Hilfe von Luware konnten wir pünktlich mit der Eröffnung des Standortes auch die neue Contact Center Lösung in Betrieb nehmen.»

Benutzerfreundliche Agenten-Software ohne zusätzliche Installation

«Positiv ist bei LUCS aufgefallen, dass nicht ein zusätzlicher Client auf den Rechnern installiert werden muss. Dies macht die Nutzung für Call Center Agenten unglaublich einfach. Denn dank nativer Integration in den Skype for Business Client, werden überladene Applikationsfenster oder aufwendige Zusatzsoftware, von Anfang an weggelassen, so dass die Agenten ihre Aufgaben optimal erfüllen können», freut sich Sascha Helms.

Hervorragende Zusammenarbeit

Die Kürze der Zeit bis zur Eröffnung stellte eine riesige Herausforderung dar. Doch durch eine hervorragende Zusammenarbeit zwischen Luware und Konica Minolta wurden alle Erwartungen übertroffen und das Enterprise Voice Feature in Skype for Business konnte pünktlich in Betrieb genommen werden. Sascha Helms: «Nicht nur die ausgezeichnete und kompetente Zusammenarbeit war für die Entscheidung zugunsten der Luware Produkte ausschlaggebend, sondern vor allem die Einfachheit in der Bedienung und der Administration, zudem die Flexibilität, neue Features hinzuzufügen, sowie die exzellente Betreuung auch nach der Installation.»

Switchboard für den Vermittlerarbeitsplatz

In Switchboard fand Konica Minolta eine komfortable Vermittlerarbeitsplatzlösung, welche beim Verbinden von Telefonaten die Agenten zusätzlich unterstützt. Mittels weniger Klicks können Anrufe transferiert, Chat Nachrichten gesendet oder Email Rückrufanforderungen versendet werden.

Einfach Umsetzung zukünftiger Anbindungen

Die Integration der Telefonie in die EDV wurde herbeigeführt. Diese beschränkt eine Anpassung von Daten zwischen den Systemen auf ein Minimum. Dank direkter Schnittstellen zu Datenbanken ist eine künftige Anbindung z.B. für Anruferkennung schnell umzusetzen. Mit der Flexibilität der LUCS Contact Center Lösung, ist auch ein weltweiter Ausbau über mehrere Organisationseinheiten extrem einfach aufzusetzen.