Credit Suisse kreiert nahtlose Kundenerlebnise

Immer mehr Verbraucher nutzen Onlineservices. Die Digitalisierung verändert das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher wie kaum eine andere Technologie. Durch eine konsequente Digitalisierung gewinnt die Credit Suisse mehr Effzienz und Nähe zum Kunden. Multikanalangebote werden zu einem nahtlosen Kundenerlebnis verknüpft und dabei erhält der Kunde dasselbe Erlebnis, denselben Komfort und dieselbe Leistung, wie bei physischen Besuchen des Kundenberaters.

Die Credit Suisse AG ist einer der weltweit führenden Finanzdienstleister. Als integrierte Bank kann die Credit Suisse ihren Kunden ihre Expertise aus Private Banking, Investment Banking und Asset Management aus einer Hand anbieten. Die Credit Suisse bietet Unternehmen, institutionellen Kunden und vermögenden Privatkunden weltweit sowie Retailkunden in der Schweiz fachspezische Beratung, umfassende Lösungen und innovative Produkte. Die Credit Suisse mit Hauptsitz in Zürich ist in über 50 Ländern tätig und beschäftigt etwa 48‘200 Mitarbeitende.

Mit dem Projekt „Collaboration Suite“ erweitert die Credit Suisse die persönliche Beratung und das Kundenerlebnis und verschiebt sie in digitale Räume. Durch diese Verschiebung werden Wegzeiten verkürzt und Orts unabhängige Beratung wird sichergestellt. Kunden profitieren durch die Mobilen Anwendungen von einem neuen Servicelevel und dank dem bereitgestellten digitalen Angebot von kürzeren Antworte Zeiten. «Mit dem Projekt „Collaboration Suite“ und der Zusammenarbeit mit Luware haben wir die Chance erhalten, das Menschliche mit der digitalen Technik zu kombinieren und es so unseren Kunden dank einer App zu ermöglichen, jederzeit mit uns in Kontakt zu treten», erklärt Paolo DeCarli, Program Manager/Director bei Credit Suisse, und fügt an: «Ausschlaggebende Kriterien für Luware waren die hervorragenden Kenntnisse in der Entwicklung von Applikationen rund um die Programmier- Schnittstellen von Microsofts Unified Communication Platform, das Preis-Leistungs-Verhältnis, sowie die Zuverlässigkeit der Mitarbeiter, welche auch technisch die Entwicklung auf höchstes Niveau treiben.»

Um einem Kundenberater für die interne wie auch externe Kommunikation nur ein Tool zu bieten, entwickelte Luware eine Schnittstelle in die bereits existierende Bürokommunikationslösung Skype for Business von Microsoft. Diese tiefe Integration stellt eine Verbindung zwischen dem Skype for Business Client und der auf iOS basierenden App von Credit Suisse her.

Die Kundenberater sehen in ihrer Applikation alle ihnen zugeordneten Kunden aus dem Kundenstamm und auch dessen Verfügbarkeit, respektive ob ihr Kunde in der App gerade angemeldet ist. Jederzeit kann eine Kommunikation mit den Kanälen Chat, Voice, Video, Screensharing und Dokumenten Sharing gestartet werden. Ebenfalls wurde, was heute in der Microsoft UC Lösung noch nicht vorhanden ist, offline oder Asynchrone Messaging implementiert. Dies erlaubt das Senden und Empfangen von Nachrichten unabhängig zum Präsenzstatus der teilnehmenden Kommunikationspartner. Das bedeutet der Kundenberater kann zum Beispiel dem Kunden eine Nachricht schreiben, ohne dass der Kunde angemeldet ist. Sobald sich dieser in der App anmeldet, wird ihm die Nachricht zugestellt. «Ganz nach dem Motto ‹anytime, anyplace, anywhere› sind unsere Mitarbeiter nicht mehr auf Meetingräume und lokale Niederlassungen angewiesen, um effizient, nahtlos und durchgängig mit ihren Kunden zu kommunizieren,» erklärt Paolo DeCarli.

Künftig soll dieser Kommunikationskanal nicht nur für Kunden mit einem iPad zugänglich gemacht werden, sondern soll auch für das iPhone, Android und den Webbrowser ausgebaut werden.