CREALOGIX: Wie Microsoft Teams auch im Kundenservice grossartig wird

Bei CREALOGIX stand die Ablösung der bestehenden Kommunikationsplattform Microsoft Skype for Business auf dem Programm. Vorgesehen war die Migration auf Microsoft Teams, um die Interaktion mit Geschäftskunden zu optimieren und die gesamte Kommunikation sicherer auszugestalten.

CREALOGIX ist ein Schweizer Fintech-Top-100-Unternehmen und gehört mit mehr als 550 Firmen- und mehrere 100’000 Privatkunden weltweit zu den Marktführern im Digital Banking. Das Unternehmen entwickelt und implementiert innovative Software fürs Banking der Zukunft.

Der Kundendienst von CREALOGIX ist auf Interactive Voice Response (IVR) angewiesen, die Ansagen und Auswahlmöglichkeiten ermöglichen und von den Mitarbeitenden selbstständig konfiguriert werden können. Für CREALOGIX spezifische Anrufverteilungen sollen abgebildet werden können. Zudem soll ein umfassendes Reporting aller eingehenden Anrufe erstellt werden können, um die Qualität laufend zu steigern.

Automatische Anrufweiterleitung mit umfassendem Reporting

Diese Anforderungen erfüllt der Cloud Service Stratus Team von Luware, der nahtlos ins beim Unternehmen eingesetzte Microsoft Teams integriert werden kann. Stratus Team ist eine intelligente Lösung zur automatischen Anrufweiterleitung auf zuständige Abteilungen. Sie erweitert Microsoft Teams mit Funktionen wie IVR/ICR, Weiterleitungen aufgrund der Präsenzstatusinformation, einfache Verwaltung der Öffnungszeiten und umfassendes Reporting.

«Bemerkenswert, wie einfach, schnell und unkompliziert Luware Stratus Team auf unsere Bedürfnisse konfiguriert werden konnte. Nach einer kurzen Testphase zu unseren spezifischen Ansagen und Anruferverteilung, konnten wir die Lösung eigenständig managen. Das erhöht unsere Convenience», erklärt Stefanie Hürlimann, Teamlead Customer Care bei CREALOGIX.


«Bemerkenswert, wie einfach Luware Stratus Team auf unsere Bedürfnisse konfiguriert werden konnte.»


Stefanie Hürlimann, CREALOGIX

In sieben Tagen zum Produktionsstart

Die Mitarbeitenden teilt CREALOGIX abhängig von Fachbereich und Sprachkennnissen zwölf virtuellen Teams zu, denen die Kundenanrufe weitergeleitet werden. Zurzeit nehmen täglich zehn Mitarbeitende bis zu 150 Kundenanrufe entgegen. Trotz der hohen Anforderungen an die Umsetzung konnte gezeigt werden, dass der Cloud Service Luware Stratus Team in kurzer Zeit produktiv genutzt werden kann. Zwischen dem ersten Kontakt mit CREALOGIX und dem Produktionsstart lagen gerade mal sieben Tage.