Werden Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) in Unternehmen menschliche Agenten und Agentinnen in Zukunft überflüssig machen? Vor allem Mitarbeitende im Kundenservice stellen sich diese Frage, denn eins steht fest: Neue Technologien verändern die Unternehmenswelt und damit auch das Contact Center. Doch die Ängste sind unbegründet. Erfahren Sie, warum Automatisierungen und KI Menschen nicht ersetzen, sondern unterstützen und sich positiv auf deren Arbeit auswirken.
Menschen und Maschinen ergänzen sich
Erfahrungen zeigen, dass KI in Unternehmen nicht in Konkurrenz zu den Mitarbeitenden stehen, sondern eine ideale Ergänzung darstellen. Maschinen sind unglaublich stark, wenn es um präzise Wiederholungen und schnelle Berechnungen geht. Während Menschen also ermüden und zu Fehlern neigen, können Maschinen repetitive Aufgaben den ganzen Tag lang präzise ausführen, ohne sich zu langweilen. Was Maschinen jedoch fehlt, sind Einfühlungsvermögen, Kreativität und die Fähigkeit, Gefühle auszudrücken und zu erleben. Das ist die Stärke des Menschen. Sie können auf Emotionen reagieren und komplexe Gespräche führen. Diese einzigartigen Fähigkeiten von Menschen und Maschinen ergänzen sich gut. Ihre kollaborative Intelligenz kann den Arbeitsplatz positiv verändern – eine Chance für die Zukunft von KI und Unternehmen. So wurde in einer Umfrage unter 1 500 Unternehmen festgestellt, dass die Produktivitätssteigerung am deutlichsten ausfiel, wenn Menschen und Maschinen zusammenarbeiteten. Die Kombination von menschlicher Einfühlsamkeit mit der nahezu grenzenlosen Kapazität intelligenter Maschinen eröffnet somit neue Möglichkeiten und innovative Lösungen, die keiner von beiden im Alleingang finden könnte.
KI im Kundenservice: Die menschliche Komponente bleibt wichtig
Automatisierungen und KI in Firmen haben die Produktivität erfolgreich gesteigert und gleichzeitig Kosten gesenkt. Trotzdem sollten diese neuen Technologien im Kundenservice mit Vorsicht eingesetzt werden. Denn Menschen legen immer noch viel Wert auf persönliche Beziehungen und sind dafür auch bereit, einen Aufpreis zu zahlen. Daher ist es bei Kommunikationsschnittstellen wie Contact Centern wichtig zu ermitteln, wo Interaktionen sowohl für das Unternehmen als auch für die Kundschaft einen Wert schaffen – und genau dort in qualifizierte Mitarbeitende zu investieren. Da Kundinnen und Kunden aber auch einen effizienten Service wollen, haben auch Automatisierung und KI in Unternehmen ihren Platz. Sie bieten vor allem diese beiden Vorteile:
- Maschinen sind hervorragende Assistenten. Daher können sie Vermittlerinnen und Vermittler entlasten, indem sie repetitive und zeitaufwendige Aufgaben im Kundenservice automatisieren. Dazu gehört z. B. die Eingabe von Kundendaten in ein CRM-System, das Öffnen eines Tickets für einen Kundenfall, oder das Nachschlagen einer Tracking-Nummer. Solche Automatisierungen im Kundenservice sind meistens einfach umzusetzen und steigern die Produktivität massgeblich.
- Ausserdem können virtuelle Agenten in Unternehmen eingesetzt werden, um reibungslos durch Systeme zu navigieren. Mit Tools wie Microsoft Virtual Agents können Chatbots einfach erstellt werden, um Vermittlerinnen und Vermittler direkt in Teams zu unterstützen. Die Chatbots können z. B. in der Personalabteilung eingesetzt werden, um Fragen zum Urlaubsanspruch oder zu Sozialleistungen zu beantworten. In der Marketingabteilung können sie Mitarbeitenden z. B. zeigen, wo sie Vorlagen und Logos finden.
Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Mitarbeitende mehr Zeit in ihre Kundenbeziehungen investieren und so das Unternehmen voranbringen.
Arbeitskräfte müssen für die Zukunft in KI geschult werden
Die Entwicklung von KI und der Automatisierung wird zwangsläufig die Arbeit verändern: 82 % der KI-Befürworter sind der Meinung, dass Mitarbeitende in Zukunft andere Fähigkeiten benötigen werden. Um die Möglichkeiten der neuen Technologien in Unternehmen voll auszuschöpfen, ist es daher wichtig, Kundenservice-Mitarbeitende richtig zu schulen. Damit KI nicht als Konkurrenz, sondern als bereichernde Ergänzung verstanden wird, sollten diese Tipps beherzigt werden:
- Agentinnen und Agenten sollten im Mittelpunkt stehen und in den Einführungsprozess der Automatisierung einbezogen werden.
- Sie sollten darüber informiert werden, dass diese Technologien sie unterstützen und nicht ersetzen. Das Ziel ist es, dass sie sich von KI nicht bedroht, sondern beflügelt fühlen.
- Für den Erfolg der Digitalisierungsstrategie ist es deshalb unabdingbar, die Mitarbeitenden in das Gespräch einzubeziehen, um ihre Bedenken und Ideen zu berücksichtigen.
Fazit
KI und Kundenservice-Agentinnen und -Agenten sind keine Konkurrenz, sondern bilden vielmehr ein Team. Zusammen verfügen sie über eine kollaborative Intelligenz, die das Unternehmen voranbringt und innovative Lösungen ermöglicht. Wenn Mitarbeitende in die Implementierungsphase einbezogen werden und ihr Fachwissen einbringen können, werden Maschinen sie beflügeln und unterstützen. So sorgen KI in Unternehmen dafür, dass die Menschen glücklicher und produktiver werden.