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Der Kundendienst ist Ihr Tor zur Kundenbindung. Nutzen Sie proaktiven Service, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden zu treuen Fans zu machen.
Outbound-Callcenter haben in der Regel einen schlechten Ruf, da die meisten Menschen negative Erfahrungen mit Unternehmen gemacht haben, die ihnen mittels Telefonwerbung etwas verkaufen wollen. Outbound-Anrufe können jedoch auch positive Erfahrungen schaffen, von denen die Kunden profitieren und sie begeistern.
Das jüngste Update von Luware Nimbus erweitert unsere Kundenservice-Suite mit dem ausgehenden Serviceanruf. Jetzt können Benutzer Kunden anrufen, und zwar von den ihnen zugewiesenen Servicelinien, z.B. Versicherungsvertrieb, Niederlassung Zürich oder Rückgabe-Hotline, anstatt von ihrer direkten Telefonnummer. Wenn ein Benutzer mehreren Services zugewiesen ist, kann er wählen, von welchem Service er anrufen möchte. Die Kunden sehen die Telefonnummer, die mit diesem Service assoziiert ist.
Der ausgehende Serviceanruf ermöglicht es Ihren Agenten und Mitarbeitern, Nachfassaktionen durchzuführen, verpasste Anrufe zu beantworten und proaktiven Kundendienst zu leisten. Gerade letzteres ist eine unterschätzte Möglichkeit, als Unternehmen zu glänzen und sich die Loyalität der Kunden zu gewinnen.
Zwar streben sowohl Unternehmen als auch Kunden nach einer Lösungsfindung beim Erstkontakt, doch ist dies realistischerweise nicht immer möglich. Manchmal brauchen Nachfassaktionen oder Klärungen ein wenig Zeit. Verärgern Sie Ihre Kunden nicht, indem Sie sie in der Warteschleife hängen lassen. Lassen Sie Ihre Agenten oder Back-Office-Mitarbeitenden die administrative Arbeit in Ruhe erledigen und den Kunden anrufen, wenn sie alles geklärt haben.
Das kommt vor. Manchmal werden Anrufe verpasst. Das kann daran liegen, dass niemand erreichbar war, dass der Kunde ausserhalb der Öffnungszeiten angerufen hat oder dass der Kunde in der Warteschleife aufgelegt hat. Wenn Sie den Anruf zurückrufen, sobald ein Teammitglied verfügbar ist, können Sie Kunden gewinnen und ihr Vertrauen gewinnen.
Nicht immer laufen die Dinge wie geplant. Sei es ein Produkt, das nicht den Qualitätsstandards entspricht, stornierte Buchungen oder verspätete Lieferungen. Selbst wenn manch ein Kunde frustriert und enttäuscht sein wird, wenn seine hohen Erwartungen nicht erfüllen wurden, können Sie ihn durch proaktive Information über Änderungen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Rufen Sie das nächste Mal den Kunden persönlich an, anstatt nur eine E-Mail zu schicken, und Sie werden sehen, dass sich dies in Form von Kundenzufriedenheit und treue auszahlt.
Der Outbound Service Call ist in den Luware Nimbus Modulen Enterprise Routing und Contact Center verfügbar. Die technische Dokumentation finden Sie in den Release Notes und Sie erfahren mehr zur Funktionalität in unserer Luware Nimbus Feature-Übersicht.
13.01.2022